Las expectativas de los clientes cambian constantemente, pero permanece una constante: los clientes que obtienen una experiencia significativa e inmersiva compran más, son más leales y es más probable que promuevan una marca.
Ese principio ha hecho que la experiencia del cliente sea un diferenciador competitivo para todas las empresas. Desde aerolíneas hasta conglomerados de belleza, las empresas están recurriendo a plataformas de experiencia digital para crear experiencias de cliente de extremo a extremo que sean personalizadas, predictivas y relevantes. Según Gartner, esto está impulsando el crecimiento en el mercado de plataformas de experiencia digital, que creció a más de $ 3 mil millones en 2021 a un ritmo que supera el promedio del mercado mundial de software.
Sin embargo, los DXP normalmente no son un solo producto; en cambio, se construyen a partir de una variedad de aplicaciones de tecnología de mar. Esto crea un desafío para las empresas que necesitan estas herramientas para conectarse y comunicarse entre sí.
“Hay un punto problemático aquí, ya que las organizaciones están comenzando a crear pilas tecnológicas muy complejas para comunicarse con sus clientes”, dijo Nick Malone, director de operaciones de Sitecore.
“El mercado se está alejando claramente de las plataformas monolíticas todo en uno que ofrecían todo en un paquete ordenado pero que carecían de la flexibilidad y la agilidad que requieren las empresas para seguir el ritmo de las demandas de los clientes en constante cambio”, dijo. “Las pilas modulares y componibles se están convirtiendo cada vez más en la norma. Si no puede comprar o elige no comprar a un proveedor, debe pensar en cómo resolver la conexión de todos estos conjuntos de herramientas diferentes”.
Cómo las infraestructuras tecnológicas impactan en las experiencias digitales
Según Malone, las experiencias digitales están formadas por capacidades centrales en las categorías de contenido, compromiso y comercio, que también reflejan el viaje del cliente de extremo a extremo.
El conjunto de herramientas de contenido de una empresa abarca plataformas y recursos para planificar, crear y administrar activos digitales que impulsan las experiencias digitales, incluidas las herramientas de creación y administración de contenido. Las tecnologías de compromiso, como las plataformas de datos de clientes y el análisis, complementan el conjunto de herramientas de contenido. Los entornos de comercio pueden variar en complejidad, pero involucran componentes como catálogos de productos, carritos de compras, pago, gestión de inventario, fijación de precios y cumplimiento.
En cada paso del ciclo de vida de la campaña, cada uno de los componentes de un DXP tiene un papel vital que desempeñar. Eso significa que la integración entre estas aplicaciones es fundamental para crear una experiencia del cliente más fluida y optimizar los esfuerzos del equipo de marketing.
Maximizar la eficiencia dentro del proceso de contenido de una organización es especialmente importante, señala Malone, porque es el elemento fundamental de una experiencia digital personalizada. Según Econsultancy, el 65% de los especialistas en marketing dicen que pasan más tiempo creando contenido que cualquier otra actividad en campañas digitales.
Tradicionalmente, los departamentos de marketing han utilizado múltiples herramientas desconectadas, a menudo caracterizadas por procesos desorganizados y redundantes.
En un ejemplo orientado al cliente, la falta de conectividad entre los sistemas que alojan los datos de los clientes de una empresa puede dar lugar a que los consumidores reciban correos electrónicos, recomendaciones u otro contenido sobre bienes o servicios que ya no les interesan o que ya han comprado, una experiencia que daña el entusiasmo de los consumidores o la percepción de una marca. Los CDP presentan una solución a estas deficiencias al unificar datos de numerosas fuentes, incluidas las redes sociales y la actividad del sitio web, para crear perfiles de clientes que permitan a las empresas ejecutar una estrategia de marketing multicanal coherente.
“Lo que todas estas herramientas están diseñadas para hacer cuando las conectas completamente no es solo mover contenido, sino desbloquear el valor de la personalización con decisiones inteligentes sobre lo que le importa a esa persona en este momento”, agregó Malone. “Básicamente, la personalización se trata de transmitir valor a sus clientes. Y lo que sus clientes realmente quieren es ayuda para hacer cosas como encontrar el producto o servicio adecuado para sus necesidades, hacerles la vida más fácil o ser recompensados por su lealtad”.
Brindando experiencias personalizadas con mar tech personalizable
Un DXP eficaz ofrece valor comercial de extremo a extremo, a escala, a lo largo del recorrido del cliente. A menudo, sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo.
“En la práctica, una gran empresa no puede, o simplemente no quiere, confiar en un solo proveedor para cumplir con todos los aspectos de su plataforma de experiencia digital”, dijo Malone. Hay muchas razones, como las relaciones existentes con los proveedores y las inversiones en múltiples áreas, explicó Malone, que se suman a las razones por las que “la facilidad de integración es uno de los elementos más importantes que debe considerar para cualquier proveedor que incorpore a su pila de tecnología de mar. .”
La necesidad de facilitar la integración, ya sea para conectar productos de diferentes proveedores o para ensamblar con precisión la combinación de capacidades necesarias para satisfacer una necesidad comercial única, está impulsando el impulso detrás de los DXP componibles que priorizan la flexibilidad y, en última instancia, la agilidad comercial. Aún así, Malone también señala que “la mayoría de las organizaciones, independientemente de su tamaño, no tienen los recursos internos para construir y mantener un DXP”. Eso significa que una vez que una organización ha decidido cuál es la tecnología adecuada, el siguiente paso, igualmente importante, es contratar a un socio de implementación.
“Estamos tan comprometidos a ayudar a las empresas a reunir toda esa capacidad y avanzar más rápido que hemos establecido una nueva colaboración con Accenture que une su experiencia de implementación con lo mejor de la cartera de tecnología componible de Sitecore”, dijo Malone. “Accenture Song ofrece algunas de las capacidades más amplias del mundo en términos de creatividad, transformación digital, tecnología e inteligencia para crear un paquete de gran valor para los clientes que buscan resolver desafíos complejos de experiencia del cliente”.
Para las empresas que buscan un socio DXP, Malone recomienda que las organizaciones comiencen con una auditoría de su entorno tecnológico existente para identificar las necesidades. Cuando las empresas evalúan nuevos productos tecnológicos, las consideraciones incluyen la compatibilidad con productos de cualquier otro proveedor en la pila tecnológica existente y la compatibilidad con las necesidades de la organización y las operaciones del equipo.
Esto también se aplica a las empresas que seleccionan un socio de servicio. Además de las habilidades técnicas adecuadas, la presencia geográfica y otras capacidades operativas, las colaboraciones más exitosas involucran socios proactivos alineados con los objetivos comerciales.
“La tecnología por sí sola no es la salvación para construir una gran experiencia”, dijo Malone. “Es tecnología más personas y procesos, y todos tienen que trabajar juntos”.
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