Las marcas, hasta dos de cada tres, consideran que las redes sociales actúan como agravantes en situaciones de crisis, pero por otro lado, el 55% considera que también son la solución a la hora de reconstruir la imagen, según el informe “Redes Sociales y relaciones públicas” de Onclusive a través de su plataforma de escucha social Digimind.

Las crisis de reputación tienen un caldo de cultivo ideal en las redes sociales. Sin embargo, su seguimiento y análisis no es fácil. La razón es que 8 de cada 10 usuarios no etiquetan la marca cuando hablan de ello en sus publicaciones, lo que dificulta su seguimiento y, lo que es peor, puede generar distorsiones al no dimensionarlos correctamente.

Desde Onclusive aconsejan incorporar el llamado social listening para la gestión de crisis, siguiendo al detalle las conversaciones y comentarios de los clientes en las redes sociales. Esto permite no solo identificar y dimensionar las crisis, sino también reaccionar rápidamente ante cualquier comentario negativo o crítica.

En este sentido, Onclusive resume en 6 los elementos clave sobre los que pende la reputación de una marca y, por tanto, sobre los que debe orientarse la escucha social.

• Calidad de productos y servicios.
• Gobernanza (transparencia y ética)
• Compromiso cívico (causas, entorno, etc.)
• Liderazgo e innovación
• El entorno profesional
• rendimiento financiero

En este proceso de escucha social de los usuarios en momentos de crisis, los denominados desinfluencerses decir, personas que disuaden a otras de consumir determinados productos o marcas, y cuya identificación y seguimiento es clave para gestionar dónde pueden aparecer mensajes nocivos para una marca.

Actualmente, Twitter es la red social con mayor número de desinfluencersya que solo en el mes de mayo registró casi 7,000 menciones relacionadas con la antítesis de la personas influyentes.

El análisis también refleja que Instagram es la segunda red social con más contenido desinfluencer, superando los 1.500. En cambio, en Facebook, TikTok, Reddit y LinkedIn su presencia es menor y, por el momento, no supone un peligro para las marcas y empresas, según este informe.