Las presiones globales han vuelto a los consumidores más inseguros e impredecibles, según una nueva encuesta realizada por Twilio, la plataforma de participación del cliente.

Como resultado, el 48 % de los especialistas en marketing ahora cuestionan el valor de la segmentación tradicional de clientes a través de datos demográficos. En cambio, le dan una importancia renovada a la personalización en tiempo real (71 %) y buscan más flexibilidad presupuestaria en cuanto a dónde y en qué están invirtiendo (65 %).

La encuesta de 300 tomadores de decisiones de marketing del Reino Unido junto con 2020 consumidores del Reino Unido muestra que el comportamiento del consumidor ha experimentado un cambio importante. Más de la mitad (58 %) de los adultos del Reino Unido dicen que sus comportamientos y opciones de compra son más complicados que hace tres años.

Casi un tercio (31 %) de los adultos del Reino Unido informan estar más indecisos sobre lo que compran en comparación con hace tres años, y una cantidad similar (30 %) está de acuerdo en que la pandemia ha cambiado sus comportamientos y su forma de pensar. Parece que los compradores también se han vuelto más inteligentes durante este período, con dos tercios (66%) dicen que ahora buscan mejores ofertas de compras.

Predecir lo impredecible

Esta complejidad es compartida por la gran mayoría de los especialistas en marketing de la encuesta (85 %) que creen que el comportamiento del consumidor es más cambiante que nunca. Citan la crisis del costo de vida (76 %), las redes sociales, la conciencia ambiental (ambos 51 %) y el impacto continuo de la pandemia mundial (48 %) como impulsores del cambio en los últimos tres años.

Dado este cambio, los viejos métodos de segmentación y focalización de clientes no satisfacen sus necesidades, ya que el 48 % de los especialistas en marketing cree que los datos demográficos están perdiendo valor. En cambio, los especialistas en marketing están recurriendo cada vez más a la personalización en tiempo real y a las estrategias de datos de primera mano para comprender este nuevo comportamiento de compra, con un 71 % que dice que la personalización en tiempo real es más valiosa y un 58 % que cree que será la tecnología más importante para mantener. paso.

La personalización en tiempo real se basa en búsquedas anteriores de clientes, compras y datos de compras para ayudar a proporcionarles contenido y opciones relevantes en el momento en que se necesitan. Por lo general, al hacer uso de disparadores basados ​​en eventos, solo puede suceder sin una base sólida de datos actualizados del cliente de todos los canales para impulsarlo.

Sam Richardson, consultor de participación del cliente de Twilio, dijo: “Al igual que los argumentos actuales sobre modelos económicos obsoletos, esta investigación ha resaltado que realmente es hora de deshacerse de los viejos métodos y modelos de segmentación demográfica de clientes. Las personas son impredecibles y sus viajes y decisiones de compra no son lineales. Los especialistas en marketing y los agentes de servicio al cliente deben tener el tipo de datos que les permita ser más fluidos en la forma en que interactúan con sus clientes.

“La única forma en que pueden obtener una comprensión más profunda de sus clientes y todos sus matices es centrándose en el valor inherente a los datos propios. No tiene que basar su estrategia de marketing en categorías obsoletas y conjeturas si puede personalizar en función de cómo las personas interactúan con su marca tanto históricamente como en este momento. Unificar todos estos datos de todas las partes de su negocio en una única fuente de verdad ayudará a las organizaciones a saber exactamente lo que sus clientes necesitan en el momento en que lo necesitan”.

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Etiquetas: comportamiento, consumidores, datos, demografía