El servicio de atención al cliente ha experimentado una notable evolución a lo largo del tiempo, adaptándose a los avances tecnológicos ya las cambiantes demandas de los consumidores. Aunque el comercio existe desde hace miles de años, el enfoque moderno del servicio al cliente tal como lo conocemos hoy se originó hace unos 200 años, durante el período posterior a la Revolución Industrial.

1700-1800: La Revolución Industrial y la invención del teléfono

A partir de la década de 1760, con la transformación económica en Europa y América durante la Revolución Industrial, surgieron los primeros equipos dedicados al servicio al cliente para atender sus demandas y necesidades. En aquel entonces, las interacciones se realizaban mayoritariamente de forma presencial o por correspondencia, ya que no existían tecnologías para el contacto a distancia.

Durante ese mismo período se asentaron las bases de la competencia en el mercado y surgieron los servicios de venta a domicilio, facilitando la llegada de los productos directamente a los clientes.

Un gran avance se produjo unos 100 años más tarde, cuando Antonio Meucci inventó el “teléfono”, aunque más tarde fue patentado por Alexander Graham Bell como lo conocemos ahora, el teléfono. Este invento revolucionario mejoró significativamente la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. En poco tiempo, el teléfono se convirtió en el principal medio de comunicación para contactar con los clientes. Con la introducción de las centrales telefónicas, la comunicación telefónica se hizo más accesible tanto para las empresas como para los clientes. Ya no era necesario que los compradores visitaran las tiendas o enviaran cartas por correo, ya que las centrales telefónicas permitían la conexión directa entre las partes.

1990-2000: Internet, chat en vivo y correo electrónico

En la década de 1970, Ford Motor Co. llevó a cabo la primera campaña moderna de telemercadeo masivo, llegando a 20 millones de personas a través de miles de telemercaderes especialmente capacitados para vender por teléfono. Esta estrategia demostró ser efectiva, ya que la marca automotriz experimentó un aumento significativo en las ventas.

A fines de la década de 1980, se produjo un gran avance tecnológico con la introducción del primer sistema de correo electrónico llamado Microsoft Mail. Este hito marcó una revolución global, con aproximadamente 500.000 cuentas creadas en ese momento. Una década después, este número había aumentado a 40 millones de cuentas.

Sin embargo, el avance tecnológico que cambió para siempre el servicio al cliente fue la invención de Internet. Esta innovación permitió a las empresas establecer una presencia en línea, mantener una conexión constante con sus clientes y llegar a nuevas audiencias. A mediados de la década de 1990, surgieron empresas de comercio electrónico como Amazon y se introdujeron nuevos canales de comunicación como el chat en vivo, lo que permitió a los clientes interactuar de manera rápida y efectiva con sus marcas favoritas.

2010-2020: auge de las redes sociales y las aplicaciones

El panorama cambió drásticamente con la llegada de los teléfonos inteligentes en 2007, ya que las redes sociales se convirtieron en un nuevo canal de comunicación. Plataformas como Twitter y Facebook han marcado un ritmo acelerado en la atención al cliente, ofreciendo respuestas rápidas y personalizadas y anticipándose a las necesidades de los usuarios.

Finalmente, se introdujeron herramientas de inteligencia artificial y surgieron los asistentes virtuales, que permitieron la automatización de procesos, impulsaron la creatividad, redujeron el error humano y agilizaron la toma de decisiones.

2020: Digitalización empresarial y la pandemia

Si bien la digitalización empresarial ya estaba en marcha, la pandemia de COVID-19 aceleró este proceso en todo el mundo. Las empresas que todavía se basaban en servicios físicos tuvieron que migrar rápidamente a plataformas digitales para sobrevivir. Aquellos que ya utilizaban el comercio electrónico dieron un paso más al adoptar el comercio conversacional a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business Platform, Instagram Direct, Facebook, asistentes virtuales y chatbots.

2021 y presente: consolidación del comercio conversacional y el auge de las estrategias de mensajería empresarial

Las empresas apuestan por integrar los servicios de mensajería empresarial en sus estrategias de marketing y atención al cliente. Buscan establecer una mejor conexión con su público, mejorar la experiencia de usuario y atender a un gran número de personas de forma ágil y eficiente.

Según Meta Platforms, el 88% de las personas prefiere ser contactado a través de mensajes, y se espera que los canales de mensajería instantánea, como Facebook y WhatsApp, sean fundamentales en los próximos años.

Con WhatsApp Business Platform, las empresas obtienen grandes beneficios como una tasa de lectura de mensajes del 90%, una disminución del 60% en las llamadas salientes, un 50% de respuesta a las campañas de marketing y un 40% más de leads calificados. en comparación con otros canales.

Hoy en día, la comunicación se realiza principalmente a través de la mensajería instantánea, tanto en las interacciones personales como en las relaciones comerciales con herramientas de comercio conversacional y atención al cliente por chat como las implementadas por GUS.