Twilio, una plataforma de participación del cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las marcas, presentó hoy CustomerAI antes de SIGNAL, su próxima conferencia de usuarios y desarrolladores.

Debutando en un nuevo video, CustomerAI de Twilio combina el poder de los modelos de lenguaje extenso (LLM) con los abundantes datos de clientes que fluyen a través de la plataforma de participación del cliente de Twilio, para ayudar a las empresas a liberar el potencial de sus clientes. En nombre de más de 300 000 cuentas de clientes activas, Twilio impulsa más de un billón de interacciones de clientes cada año. Desde mensajes de texto y llamadas hasta actividad web y móvil, y desde conversaciones en el centro de contacto hasta correspondencia por correo electrónico, estas señales capturan una imagen de quién es cada cliente. Con CustomerAI, Twilio puede empoderar a las empresas para organizar y combinar ese conocimiento con capacidades de inteligencia artificial (IA) generativa y predictiva, para ayudarlos a comprender mejor y brindar un valor más profundo a sus clientes.

“En esta próxima gran era de la informática, moldeada por los avances en inteligencia artificial, las marcas tienen una enorme oportunidad de profundizar sus relaciones con los clientes. Para ayudar a que eso sea una realidad, Twilio está infundiendo CustomerAI en los puntos de contacto del cliente en marketing, ventas y servicio”, dijo Jeff Lawson, director ejecutivo de Twilio. “Con la inteligencia generativa y predictiva, los datos de interacción de alta calidad de Twilio y los perfiles de segmento trabajando juntos, cada experiencia puede ser altamente personalizada y ajustada con un nivel de sofisticación que antes solo podían alcanzar los gigantes tecnológicos. Con Twilio CustomerAI, las marcas pueden transformar sus relaciones con los clientes y desbloquear todo su potencial”.

En SIGNAL 2023, los asistentes pueden esperar una inmersión profunda en la aplicación de la IA y su impacto sísmico en la CX y la tecnología actual. Twilio reunirá a docenas de expertos líderes en el mundo, incluido el invitado especial Sam Altman de OpenAI, y líderes de opinión de marcas como Autodesk, Plentiful y Workday. En vivo desde el escenario principal y en más de 20 sesiones de trabajo e inmersiones profundas en productos, Twilio mostrará las formas en que CustomerAI puede desbloquear la grandeza digital, incluida la forma en que puede:

• Enriquecer los ‘Perfiles Dorados’ de Segmento: Usando LLM y el procesamiento de lenguaje natural (NLP), Twilio inferirá rasgos sobre un cliente en tiempo real en función de las conversaciones del cliente, como mensajes, y actualizará automáticamente los perfiles de los clientes del segmento con estos atributos aprendidos. Los perfiles se pueden actualizar tanto con datos de conversación de clientes no estructurados como con información de base de datos estructurada para comprender más profundamente a los clientes e interactuar con ellos en función de predicciones como la propensión a comprar o la propensión a abandonar.

• Transforme el centro de contacto: A nivel macro, los supervisores y ejecutivos tendrán una mayor visibilidad de las tendencias que afectan la eficiencia y eficacia de su centro de contacto. Aquí, Twilio Flex aprovechará NLP para obtener información sobre tendencias como las principales intenciones, temas candentes y costos de llamadas, y la IA generativa para crear recomendaciones prácticas sobre tareas operativas como capacitación de agentes y actualizaciones de la base de conocimientos. A nivel de agente, la IA generativa equipará a los agentes con un “TLDR” del historial del cliente, seguido de respuestas personalizadas generadas por IA durante la interacción que están informadas por el perfil del segmento del cliente, así como un LLM que ha sido capacitado en la base de conocimiento. .

• Optimice las experiencias de marketing personalizadas: Trabajando en conjunto con el ‘perfil dorado’ del segmento, la IA generativa y predictiva agilizará la ideación y ejecución de campañas, al tiempo que selecciona experiencias de usuario final personalizadas y de alta calidad. La IA predictiva ofrecerá a los especialistas en marketing orientación sobre el viaje del cliente del segmento más impactante para cada cliente; por ejemplo, si preferirán ver un anuncio pagado o un correo electrónico personalizado. La IA generativa y predictiva también hará recomendaciones para el canal de marketing, el tiempo de envío y el contenido más óptimos para esa táctica. Informado por los datos del ‘perfil dorado’ en Segment, esto también se personaliza para el cliente individual, un enfoque personalizado bienvenido que aumenta la lealtad a la marca, según el 86% de los consumidores en la actualidad.

• Visualice y controle las métricas críticas de los clientes: En un tablero central, los líderes empresariales y los especialistas en marketing podrán acceder a información basada en inteligencia artificial y recomendaciones inteligentes sobre sus clientes. Con la visibilidad de los rasgos previstos, como la propensión a comprar, y otros, como el valor de vida útil estimado (LTV) y el riesgo de abandono, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre sus estrategias de participación. Aquí, también se mostrarán conocimientos adicionales, incluido el rendimiento del recorrido del cliente, el rendimiento del canal y la eficacia del mensaje.

“Estamos encantados de comenzar a mostrar el impacto de CustomerAI en la plataforma de interacción con el cliente de Twilio. CustomerAI se trata de hacer que sea más rápido y fácil para las empresas ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a los clientes”. dijo Kathryn Murphy, vicepresidenta sénior de gestión de productos en Twilio. “Los clientes son en tiempo real. E interactúan con las empresas de muchas maneras diferentes. Un cliente puede estar teniendo una experiencia difícil y comprometido con el centro de llamadas, pero ¿lo sabe marketing? ¿Y el marketing está suprimiendo un mensaje o enviando algo con el tono adecuado? Este es un ejemplo y tradicionalmente ha sido muy difícil de lograr. Pero eso es exactamente lo que CustomerAI está ayudando a hacer a las empresas: hacer que la interacción con el cliente sea personalizada y en tiempo real”.

A medida que Twilio desarrolla estas nuevas capacidades y mejoras impulsadas por IA para ampliar los límites de lo que es posible para los clientes, está aprovechando su propia tecnología patentada y trabajando con un grupo cercano de socios confiables de clase mundial que cumplen con sus requisitos de privacidad y protección de datos. estándares

Fundamentalmente, Twilio se compromete a construir CustomerAI de manera segura y responsable. Como parte de este compromiso, Twilio incorpora la privacidad y la seguridad por diseño en nuestro ciclo de vida de desarrollo de productos y garantizará que las empresas tengan total transparencia y control de los datos que informan las interacciones impulsadas por IA con sus clientes.

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Etiquetas: IA, clientes, compromiso, Twilio