Duncan es un editor galardonado con más de 20 años de experiencia en periodismo. Después de haber iniciado su carrera de periodismo tecnológico como editor de Arabian Computer News en Dubái, desde entonces ha editado una variedad de publicaciones de tecnología y marketing digital, incluidas Computer Business Review, TechWeekEurope, Figaro Digital, Digit y Marketing Gazette.

Más de una cuarta parte (26 %) de los británicos se han cambiado de una marca a la que alguna vez fueron leales debido a la introducción de devoluciones pagadas, según la última investigación de SAP Emarsys.

El estudio, publicado antes de la feria comercial minorista Shoptalk, revela que el 18% de los consumidores del Reino Unido describen activamente la introducción de cargos por devolución como “injusta”; El 13% incluso ha tirado un artículo no deseado después de no devolverlo.

Con casi la mitad (49 %) de los compradores que abandonaron una marca a la que alguna vez fueron leales debido a consideraciones de costos, y con alrededor de una cuarta parte (24 %) ansiosa por ver que los minoristas prioricen los cambios en las políticas de devolución, un incumplimiento de las expectativas cuando se trata de el ciclo de devoluciones se ha convertido en una seria amenaza para la lealtad del cliente.

Como resultado, los minoristas se están replanteando. En lo que va de 2023, el 27% de los minoristas identifican priorizar la inversión en sus procesos de entrega. Un tercio (33%) también está priorizando en envases más sostenibles.

Megan Hostetler, gerente sénior global de marketing de productos de SAP Emarsys, dijo: “Desde el descubrimiento hasta la compra, el envío y la recepción, tanto en la tienda como en línea, las marcas corren el riesgo de perder su reputación y poner obstáculos frente a sus clientes.

“No es suficiente tener el producto correcto al precio correcto; la transparencia total en cada paso del camino y las soluciones que reflejan la preferencia del cliente cuando surgen problemas son imprescindibles. Las devoluciones son una poderosa oportunidad para que las marcas generen lealtad, tanto en términos de recopilación de datos como de confianza.

“Las marcas minoristas que lo hacen bien generan un mayor valor de por vida del cliente, reciben menos devoluciones y elevan esa experiencia del cliente tan importante; en última instancia, cumplir las promesas hechas a los clientes es lo que impulsa la verdadera lealtad del cliente.

“Con SAP apoyando el 95 % de los negocios minoristas a nivel mundial, Emarsys se encuentra en una posición única para conectar el front office y el back office para clientes como Puma, Savers y Reformation”.

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Etiquetas: minorista, compradores