Los esfuerzos de digitalización iniciados en la pandemia ahora deben reconciliarse a la luz de las necesidades actuales de los clientes, según los hallazgos de la investigación publicados por la plataforma de participación del cliente Twilio.

El estudio ha descubierto cómo la aceleración digital de las empresas en 2020 ha dado lugar a una gran cantidad de canales que ahora deben consolidarse en estrategias matizadas y personalizadas de participación del cliente en respuesta a las necesidades de los consumidores actuales. Dado que la retención de clientes es una métrica crucial en medio de la incertidumbre económica, no abordar este desafío podría costar significativamente a las empresas.

La investigación examinó los métodos de contacto ofrecidos por 100 de las marcas británicas más populares de YouGov y los comparó con las experiencias encuestadas de los consumidores.

Los hallazgos demuestran que las empresas han logrado avances significativos hacia la digitalización desde la pandemia, y el 48 % de las 100 principales empresas ahora ofrecen chatbots en línea como canal de atención al cliente. Sin embargo, sin aprovechar los datos de primera mano para comprender a sus clientes y personalizar su enfoque, las empresas están perdiendo oportunidades clave para interactuar con los clientes. Por ejemplo, casi uno de cada cinco ha cortado sus líneas telefónicas (18%), a pesar de que el 87% de los clientes quieren hablar con una persona directamente para resolver una consulta, y el 37% de las líneas telefónicas no son gratuitas. La opinión de los consumidores refleja esta oportunidad perdida: el 39% cree que es más difícil llegar a las empresas del Reino Unido ahora que en el pasado, a pesar de que hay más canales disponibles que antes.

A medida que el Reino Unido ha pasado de la pandemia a la crisis del costo de vida, las empresas ahora deben adaptarse al mayor deseo de los consumidores de métodos de participación convenientes y personalizados. Aquellos que aún confían en las estrategias de canal que ofrecieron un salvavidas en 2020 descubrirán que ahora es más probable que sus clientes se vayan a otro lado si la experiencia se siente inconexa. Dado que la mitad de los consumidores del Reino Unido (54 %) está de acuerdo en que el servicio de atención al cliente podría hacerles cambiar de opinión sobre una empresa, es fundamental utilizar los datos para comprender cómo quieren interactuar los clientes y equipar a los equipos de atención al cliente para que aborden los problemas de manera eficaz.

La investigación también reveló formas en que las empresas se beneficiarían de abordar la participación del cliente de manera estratégica en lugar de adoptar un enfoque reactivo.

Una apuesta por la eficiencia aún no ha dado sus frutos. Muchas empresas ofrecen opciones digitales para la participación antes que las líneas telefónicas: el 36 % ofrece chatbots en línea, el 12 % correo electrónico y el 7 % comunicación en la aplicación. Sin embargo, a pesar de la oportunidad que ofrecen las herramientas de automatización que pueden agilizar el compromiso digital, más de la mitad de los consumidores (55 %) todavía piensa que sus consultas no se resuelven de manera eficiente. Esto sugiere que la pila de tecnología aún no está a la altura de las expectativas y las empresas se beneficiarían de los sistemas de back-end que pueden unir los puntos entre las interacciones.

Las empresas dependen demasiado de las opciones que no ofrecen la oportunidad de personalización. Más de la mitad (54 %) ofrece preguntas frecuentes genéricas y el 19 % formularios de envío de contactos antes de que el cliente llegue a un número de teléfono. Si bien estas opciones pueden ser necesarias, muchos están perdiendo la oportunidad de comprender mejor las necesidades de los clientes a través de los datos propios que se pueden obtener aquí, por ejemplo, mediante el uso de una plataforma de datos de clientes (CDP).

Muchos aún tienen que aprovechar las tecnologías que satisfacen a los clientes donde están. Solo el 3 % ofreció WhatsApp como una opción de participación, mientras que solo el 5 % ofreció opciones accesibles, como llamadas habilitadas para el lenguaje de señas británico adaptadas a los clientes sordos. Tener en cuenta todas las necesidades de los clientes es crucial en el contexto económico actual, ya que es probable que los clientes compren en otro lugar si no se les atiende.

Samantha Richardson, consultora de participación del cliente en Twilio, dijo: “Todos conocemos esa sensación cuando necesitamos obtener una respuesta de una empresa, pero nos vemos obligados a pasar por obstáculos para obtener la respuesta que queremos.

“Esta frustración suele ser un síntoma de un ecosistema digital poco saludable. Muchas organizaciones no aprovechan las herramientas de datos de primera mano, como las plataformas de datos de clientes, para crear una estrategia de participación, por lo que no llegan a sus clientes de la manera correcta. El compromiso del cliente personalizado y basado en datos puede permitir que las marcas interactúen con los clientes en sus términos, eliminen la fricción, fomenten el diálogo y, en última instancia, mejoren su valor de por vida para el negocio”.

Al observar su ecosistema de participación del cliente de manera integral, las empresas pueden evaluar las herramientas digitales y asegurarse de que están utilizando la combinación adecuada para ofrecer una participación equilibrada, conveniente y eficiente. La implementación de una estrategia efectiva mejorará las tasas de retención de clientes y tendrá un efecto positivo en los resultados de las empresas, porque los clientes que se sienten comprendidos y valorados tienen muchas más probabilidades de regresar.

Metodología

Twilio investigó las opciones de participación de las 100 marcas más populares del Reino Unido a través de sus sitios web. La muestra de organizaciones del Reino Unido comprende las 10 marcas más populares de YouGov en diez categorías diferentes. Luego se contrastaron con las opiniones de una muestra representativa de consumidores de más de 2000 GB.

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Etiquetas: digitalización