La inteligencia artificial (IA) generativa está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Foundever, una empresa líder en experiencia y atención al cliente a nivel mundial, ha lanzado un informe titulado "De tendencia a oportunidad de negocio" donde analiza el impacto de la IA en la transformación de la experiencia del cliente en los próximos años.
El impacto de la IA generativa en la experiencia del cliente
Según los últimos datos del INE, el 45% de las grandes empresas en España ya utilizan IA. Foundever destaca la importancia de establecer un plan claro y progresivo en la adopción de esta tecnología. Si bien la IA generativa ofrece un gran potencial para mejorar la eficiencia, la personalización y la innovación en la experiencia del cliente, es crucial que las organizaciones aborden su implementación de manera estratégica, con objetivos claros y casos de uso bien definidos.
Guillaume Laporte, CAIO en Foundever España, enfatiza que la IA está transformando el panorama empresarial actual. El aumento del uso de la IA en España ha sido significativo en el último año, lo que resalta la necesidad de formación para los empleados, regulación y concienciación sobre la ética en el uso de tecnologías generativas. Laporte también destaca la importancia de una adopción estratégica y planificada de la IA generativa, identificando áreas específicas donde esta tecnología puede agregar mayor valor y comenzando con proyectos piloto para evaluar su impacto antes de una implementación a gran escala.
Reinvención de la experiencia del cliente: la IA ha llegado para quedarse
Aunque la IA ha sido objeto de atención durante años, 2024 marcó un punto de inflexión en la concienciación sobre las oportunidades que ofrece. En 2025, las empresas de todos los sectores están implementando la IA generativa de manera generalizada. Foundever destaca en su informe los puntos clave en la evolución de la experiencia del cliente donde la IA tendrá un impacto positivo.
En primer lugar, la IA generativa empodera a los empleados al liberarlos de tareas repetitivas y de procesamiento de datos, permitiéndoles enfocarse en actividades que requieren inteligencia humana, creatividad y empatía. También democratiza la innovación, brindando a empresas de todos los tamaños acceso a capacidades que antes eran exclusivas de las grandes corporaciones. Además, impulsa la agilidad de respuesta, permitiendo una mayor velocidad de resolución a través de chatbots y voicebots generados por IA.
Por otro lado, la IA puede procesar e interpretar datos no estructurados, como transcripciones, archivos de audio e imágenes, generando insights precisos que mejoran la toma de decisiones. La hiper-personalización, entendida como la capacidad de dirigirse a los clientes de forma individualizada, enfrenta desafíos importantes. La IA generativa permite analizar datos de clientes para generar perfiles precisos y optimizar el recorrido del cliente, pero existen obstáculos como el dilema de los datos, silos de información, limitaciones financieras, escepticismo del cliente y el cambio constante en los algoritmos de IA.
En resumen, la IA generativa está redefiniendo la interacción entre las empresas y sus clientes, ofreciendo un potencial significativo para mejorar la eficiencia, la personalización y la innovación en la experiencia del cliente. Es fundamental que las organizaciones adopten una estrategia clara y bien planificada para aprovechar al máximo los beneficios de esta tecnología emergente.
