Chanuttita Chitmanasak, Líder regional de Automatización de CRM y marketing – Asia Oriental y Australia en Michelin, comparte información sobre cómo las empresas pueden optimizar sus estrategias CRM, navegar por desafíos omnicanal e integrar IA para una mayor participación del cliente.

El papel de los datos en la refinación de estrategias de CRM

Según Chitmanasak, los datos son la base de cualquier estrategia exitosa de CRM. “Sin datos de consumo, las empresas no pueden crear interacciones significativas ni entregar información personalizada de manera efectiva”, explica. Un sistema CRM bien estructurado comienza con la garantía de la integración de datos de alta calidad en las plataformas. Al segmentar los datos del cliente basados ​​en el comportamiento, la demografía y el historial de compras, las empresas pueden refinar la orientación y personalizar las interacciones.

El análisis predictivo también juega un papel importante en las necesidades del cliente. Chitmanasak enfatiza la importancia de las herramientas con IA, diciendo: “Con el análisis predictivo, las empresas pueden adaptar sus comunicaciones de marketing en tiempo real, asegurando que los clientes reciban ofertas y recomendaciones relevantes basadas en sus preferencias”.

Navegar desafíos y oportunidades en la personalización

Las experiencias personalizadas impulsan el compromiso, pero implementarlas a escala viene con obstáculos. Uno de los mayores obstáculos es la integración y consistencia de datos. Los clientes interactúan con marcas en múltiples plataformas digitales, desde redes sociales hasta sitios de comercio electrónico. Asegurar una experiencia de cliente unificada en estos canales es esencial. “Los consumidores deberían ver un mensaje consistente en todas las plataformas. Si reciben promociones contradictorias en diferentes canales, crea confusión y disminuye la confianza “, dice Chitmanasak.

Otro desafío, particularmente en la región de Asia-Pacífico, son las leyes de privacidad de datos. Países como Corea del Sur y Vietnam tienen estrictas leyes de almacenamiento de datos que requieren que las empresas alteren sus estrategias CRM en consecuencia. “Las regulaciones sobre los datos del consumidor están evolucionando, y las empresas deben mantenerse ágiles para garantizar el cumplimiento mientras mantienen una experiencia del cliente”, señala.

A pesar de estas limitaciones, las empresas tienen oportunidades significativas para mejorar el compromiso utilizando la IA y la automatización. AI permite el análisis de comportamiento en tiempo real, lo que permite que las marcas entreguen contenido personalizado al instante. “Cuando compra en línea y vea las recomendaciones de productos o las ofertas agrupadas adaptadas a sus preferencias, es la IA en el trabajo: analizar datos y entregar sugerencias relevantes en tiempo real”, explica Chitmanasak.

Unir la experiencia del cliente en línea y fuera de línea

Si bien las plataformas digitales proporcionan una gran cantidad de datos de clientes, las interacciones fuera de línea siguen siendo valiosas, particularmente en industrias como el automóvil y el comercio minorista. Un desafío importante en la participación fuera de línea es la recopilación de datos limitada, ya que las tiendas de ladrillo y mortero carecen de seguimiento digital a menos que los clientes se inscriban en programas de fidelización. Y, los viajes de consumo fragmentados hacen que sea difícil conectar el comportamiento en la tienda con la actividad en línea.

Para abordar estos desafíos, las empresas deben desarrollar estrategias en línea a fuera de línea (O2O) que creen una transición entre las experiencias digitales y físicas. “Las interacciones humanas todavía importan. Si una marca construye relaciones sólidas con los clientes en la tienda, es más probable que regresen, incluso sin un programa de fidelización ”, dice Chitmanasak.

Construyendo una fuerte estrategia omnicanal

Una estrategia omnicanal bien ejecutada asegura que los clientes reciban mensajes e interacciones consistentes en múltiples canales. Según Chitmanasak, las marcas primero deben mapear el viaje del cliente, identificar puntos de contacto clave e integrar datos entre las fuentes. “Las empresas deben unificar los datos de los clientes en una plataforma de datos del cliente (CDP) o el lago de datos corporativos. Les permite segmentar al público de manera más efectiva y priorizar los canales de comunicación más relevantes ”, aconseja.

Con análisis predictivo, las empresas pueden optimizar el rendimiento de marketing y adaptar las interacciones basadas en el comportamiento del cliente. Invertir en las soluciones correctas de Martech también es esencial para mantener la eficiencia en diferentes plataformas. “Cada industria tiene sus matices, pero el principio central sigue siendo el mismo: comprender a su cliente, integrar datos en todos los canales y ofrecer experiencias personalizadas a escala”, dice ella.

Mantener la agilidad en medio de la transformación digital

La retención de agilidad es clave para ofrecer una experiencia de cliente consistente. Los equipos internos deben adoptar herramientas digitales y automatización mientras hacen la transición a un enfoque impulsado por Martech. “El marketing ya no se trata solo de promociones; Se trata de integrar la tecnología para mejorar las interacciones de los clientes “, dice Chitmanasak.

Unificar los datos del cliente y el uso de AI permite la personalización en tiempo real, la mensajería Automatizada CRM y las recomendaciones de productos más inteligentes. La automatización no solo agiliza los esfuerzos de marketing, sino que libera tiempo para que los equipos se centren en la estrategia y la innovación. “Al automatizar las tareas repetitivas, las empresas pueden centrarse en refinar las estrategias de compromiso y impulsar interacciones significativas”, explica.

El papel de la IA en la personalización y la participación del cliente

AI está transformando el marketing de CRM y omnicanal al ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. Los conocimientos de IA permiten a las empresas predecir las preferencias de los clientes y proporcionar contenido personalizado en sitios web, correos electrónicos y redes sociales. “La IA ayuda a las marcas a analizar grandes cantidades de datos de clientes, identificando patrones que permiten una personalización más efectiva”, dice Chitmanasak.

Los chatbots impulsados ​​por la IA y los sistemas de atención al cliente en tiempo real mejoran aún más la participación al ofrecer asistencia instantánea y recomendaciones proactivas. Sin embargo, Chitmanasak advierte que demasiada personalización puede sentirse intrusiva. “Las marcas deben lograr un equilibrio: la IA debe mejorar la experiencia del cliente, no abrumar a los consumidores con recomendaciones excesivas”, dice ella.

Equilibrar la innovación digital con valores de marca central

A medida que las organizaciones integran nuevas herramientas digitales, también deben preservar sus valores y tradiciones centrales. Chitmanasak cree que la tecnología debe complementar, no reemplazar, estrategias tradicionales de participación del cliente. “Las nuevas herramientas deben complementar los sistemas existentes en lugar de interrumpirlos. El objetivo es crear una experiencia donde los avances digitales se alineen con la identidad de la marca ”, explica.

Para industrias como Automotive, donde los modelos comerciales tradicionales coexisten con la tecnología moderna, este equilibrio es importante. “Incorporamos soluciones de Martech mientras preservamos los valores centrales de nuestra empresa. Al final del día, poner al cliente primero sigue siendo la prioridad ”, dice ella. Asegurar una comunicación constante en todos los puntos de contacto, ya sea en línea o fuera de línea, promueve la confianza y mejora la credibilidad de la marca.

Conclusión

Para seguir siendo competitivos, las empresas deben mejorar sus estrategias CRM, AI y omnicanal. Las empresas que utilizan datos de alta calidad, análisis predictivo y automatización pueden ofrecer experiencias de clientes perfectas y personalizadas. Como dice Chanuttita Chitmanasak, “una estrategia inteligente de CRM no se trata solo de la recopilación de datos, se trata de usar esos datos para construir relaciones genuinas y duraderas con los clientes”.

Al integrar la IA, mantener la agilidad y equilibrar la transformación digital con la autenticidad de la marca, las empresas pueden garantizar el compromiso sostenido y el crecimiento a largo plazo en la era digital.

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