Pensemos en un viaje de compra hipotético. Un individuo está en el mercado para un purificador de aire, y ella comienza buscando [best air purifiers] en Google.

Su anuncio aparece en resultados, y ella hace clic en él, impresionada con la mención de ser calificado No. 1 en la clasificación de productos, así como la promesa de un código de descuento del 10%. Ella completa una compra, y unos días después, el nuevo purificador de aire llega a su puerta.

Eso es todo una historia perfecta de relación de marca/cliente hasta ahora, ¿verdad? Su mensajería de anuncios y su orientación funcionaron perfectamente para alcanzar una perspectiva en el momento correcto.

Sin embargo, la historia no termina en el punto de compra. Poco más de seis meses después, el purificador de aire dejó de funcionar.

Luego va a su sitio web para ver cómo puede contactar el servicio al cliente. Después de un intento infructuoso y doloroso de involucrar a un chatbot de IA que no proporcionará nada más que respuestas genéricas, ella toma el teléfono y llama al número en el sitio web.

Luego se enfrenta a una larga secuencia de mensajes grabados y la necesidad de presionar algunos botones antes de que finalmente se ponga en espera para hablar con un representante. Media hora después, finalmente habla con una persona “real”.

Después de describir su problema, ella ha informado que, desafortunadamente, dado que es un día después de la fecha en que expiró la garantía de seis meses, y no pagó por una garantía extendida, la compañía no reemplazará el purificador de aire.

Más allá de la frustrada, luego procede a escribir reseñas negativas para la compañía en toda la web, y le dice a todos sus amigos y familiares que nunca les compren.

Es probable que todos hemos enfrentado historias de terror similares al tratar con las marcas, dejándolo con un gusto negativo después de que tenga que lidiar con el servicio al cliente, a pesar de cualquier interacción inicial positiva.

Incluso con la campaña publicitaria mejor de ejecución del mundo, las experiencias infelices después del punto de compra harán o rompen una marca a largo plazo, particularmente en una era de intercambio libre y abierto en Internet.

Según los datos de referencia de Zendesk, 3 de cada 4 consumidores están dispuestos a gastar más con empresas que ofrecen una buena experiencia de servicio al cliente, y el 60% de los consumidores han comprado a una marca completamente basada en el servicio esperado.

Vamos a sumergirnos en la importancia de construir conectividad entre el servicio al cliente y los esfuerzos de medios pagados.

Asegurar la verdad en la publicidad

Si hace una promesa en sus anuncios, su empresa debería poder cumplir esa promesa. Piense en los puntos de mensajería en la copia del anuncio que empate al servicio al cliente:

• Garantía de devolución de dinero.
• Garantía de 1 año.
• Servicio 24/7.
• Sin tarifas.

¿Su negocio realmente reembolsa a todos los clientes insatisfechos dentro de una ventana de tiempo?

¿Está honrando una garantía o en cuestiones de mínimos?

¿De hecho tiene personal para el servicio de emergencia después de las horas?

¿Hay alguna tarifa oculta potenciales que los clientes puedan encontrar a pesar de la promesa de “sin tarifas”?

Además, piense en la lista de ofertas que tiene actualmente en el mercado.

Si menciona un descuento en un anuncio, ¿el personal de servicio al cliente estará familiarizado con ese descuento y sabrá cómo aplicarlo sin problemas? La capacitación interna en toda la organización es crucial para la efectividad de los AD.

Ganar ideas para copia publicitaria

Los comentarios de los usuarios reales pueden ser una de las fuentes más valiosas para citas y puntos de beneficios a mencionar en la copia de anuncios.

Los equipos de servicio al cliente están en la primera línea, escuchando a los usuarios sobre lo que les gusta (y no les gusta) sobre sus productos o servicios.

Tal vez pueda escuchar algunas llamadas de los clientes periódicamente, o puede ver los datos de la encuesta compilados sobre los mejores elementos de discusión.

Aquí hay algunas preguntas en las que pensar al revisar los datos:

• ¿Hay puntos de confusión sobre lo que hace su producto que podría abordarse mejor por adelantado en la copia AD? Por ejemplo, si vende software enfocado en pequeñas empresas y las empresas empresariales todavía se están registrando mientras lo encuentran limitando, ¿puede hacer de “software de pequeñas empresas” una parte más clara de los anuncios?
• ¿Hay experiencias positivas que pueda llamar de los procesos de incorporación? Por ejemplo, si tiene personas que trabajan con el servicio al cliente para personalizar su software para su aplicación comercial única, puede monitorear el tiempo promedio involucrado en la configuración y llamarlo en la copia del anuncio si es una cantidad razonable.
• ¿Hay características adicionales que ofrece que las personas no están al tanto hasta que se mencionan en las conversaciones de los clientes? Puede observar estos y trabajar en anuncios donde tiene sentido.

Revisiones alentadoras

Las revisiones positivas pueden ser un poderoso punto de venta, y su equipo de servicio al cliente es vital en el proceso de alentar a los clientes satisfechos a dejar revisiones.

Esto puede suceder después de las conversaciones telefónicas o las interacciones por correo electrónico, y es más probable que las personas estén dispuestas a dejar una revisión después de una conversación constructiva.

Una vez que tenga reseñas disponibles para usar, puede incorporarlas en múltiples lugares, como la copia del anuncio, las imágenes o las páginas de destino.

Para los vendedores de comercio electrónico, puede incluir calificaciones de tiendas con anuncios. La publicidad de Microsoft también puede incluir extensiones de revisión de sitios seleccionados.

Captura de pantalla de la búsqueda de [shoes for sale]Google, enero de 2025

En su sitio, puede presentar declaraciones cortas de personas que hablan sobre su experiencia con sus productos.

Estos pueden funcionar bien como señales de confianza, junto con las menciones de marcas para las que estas personas trabajan si venden B2B.

Edificio de la lista de terceros

A medida que las restricciones de privacidad y las limitaciones en el seguimiento continúan afectando la forma en que los anunciantes pueden apuntar, construir sus propios datos de primera parte puede ser un marketing crucial.

Alentar a los clientes a optar por la comunicación puede ayudarlo a construir una lista que luego puede sincronizar con varias plataformas publicitarias. Sus representantes pueden ser clave para incentivar este proceso de registro a medida que se ocupan de las personas después de la compra.

A partir de ese momento, puede usar la lista para crear audiencias parecidas (consulte las instrucciones de Meta o Google), para apuntar a aquellos con características similares a los clientes actuales.

Además, dependiendo del tamaño de su lista y los campos disponibles en su gestión de relaciones con el cliente (CRM), puede segmentar listas para categorías como clientes de alto valor, aquellos que han comprado productos seleccionados, etc. y construir diferentes parecidos. audiencias a las que puede dirigirse a mensajes relevantes.

También puede tener la oportunidad de ventas a los clientes en otros productos o características para las que pueden ser elegibles.

Por ejemplo, si vende impresoras industriales, puede apuntar a una lista de compradores que aún no han optado por un programa de servicio de impresoras. Estos anuncios pueden alinearse con los esfuerzos en las partes de los representantes para llegar a los clientes directamente sobre este programa.

Comience a conectar los puntos desde el servicio al cliente a PPC

Si no ha hecho mucho esfuerzo en el pasado para alinear los aprendices de servicio al cliente, comience a hacer lo que pueda para alinearse con lo que está haciendo en el frente de mensajes de anuncios.

Dependiendo del tamaño de su empresa y su posición, es posible que tenga más o menos una voz sobre cómo las relaciones reales con los clientes funcionan, pero puede ser una voz para la honestidad en los anuncios y solo hacer promesas que están respaldadas por la experiencia real .

A continuación, trabaje para comunicarse con su equipo de servicio al cliente para obtener comentarios que pueden vincularse con la copia del anuncio, así como revisiones para presentar a lo largo del viaje de anuncios.

Finalmente, vea dónde las relaciones con los clientes pueden fomentar la construcción de listas para la orientación futura y las semillas parecidas.

Cuanto más pueda conectarse con el trabajo de una organización fuera de estar en la burbuja de “ejecutar los anuncios”, más efectividad verá de sus esfuerzos de medios pagados.

Más recursos:

Imagen destacada: PeopleImages.com – Yuri A./shutterstock