Las últimas tendencias en lealtad de los clientes pintan un panorama preocupante para las marcas a medida que ingresan a 2025: si bien la lealtad de los consumidores parece fuerte en la superficie, con altas tasas de compras repetidas y defensa de la marca, hay una desconexión emocional crítica en el fondo.

Una nueva investigación de SAP Emarsys Customer Engagement revela que el 83% de los consumidores del Reino Unido se sienten infravalorados por las marcas a las que siguen siendo leales, lo que indica una supervisión potencialmente costosa en la forma en que las empresas abordan las relaciones con los clientes.

El completo Índice de fidelización de clientes 2024, que encuestó a más de 12.000 consumidores en todo el mundo, incluidos 2.000 encuestados del Reino Unido, revela un desafío al que se enfrentan los minoristas y las marcas que navegan por un complejo panorama de fidelización.

Si bien los consumidores demuestran lealtad a través de diversos comportamientos, desde compras repetidas hasta defensa de la marca, la conexión emocional entre las marcas y sus clientes se está quedando corta.

Sara Richter, CMO de SAP Emarsys, enfatiza la naturaleza cambiante de las tendencias de lealtad del cliente: “La lealtad del cliente es el santo grial de los especialistas en marketing. Desde compras repetidas hasta el valor promedio de los pedidos y el valor de vida del cliente, la lealtad puede impactar significativamente los objetivos comerciales de las marcas. Pero hoy la naturaleza de la lealtad está cambiando”.

La investigación identifica cinco tipos distintos de lealtad: incentivo, herencia, silenciosa, ética y verdadera lealtad. La verdadera lealtad (lealtad inquebrantable e inquebrantable basada en la confianza, el amor y la devoción) ha experimentado un aumento del 26 % entre 2021 y 2024, lo que refleja un cambio hacia conexiones de marca más sólidas.

A pesar de la tendencia positiva en True Loyalty, el estudio revela que sólo el 17% de los consumidores del Reino Unido se sienten realmente valorados por sus marcas preferidas. Esta desconexión es particularmente preocupante dado que los costos de adquisición de clientes pueden ser hasta cinco veces mayores que los costos de retención, por lo que es importante que las marcas fomenten las relaciones existentes con los clientes.

La industria de la moda exhibe métricas interesantes, con el 52% de los consumidores demostrando lealtad a una sola marca. Sin embargo, su lealtad parece estar construida sobre cimientos frágiles, ya que las tendencias de lealtad de los clientes indican que los factores tradicionales de lealtad están evolucionando.

La investigación muestra que el 40% de los consumidores atribuye su lealtad a una reputación de marca de larga data, el 30% a la coherencia de la marca y el 22% a marcas icónicas. Meghann York, directora global de marketing de productos de SAP, señala que la IA es una herramienta importante para abordar esta brecha de lealtad.

“Con la IA, las marcas pueden identificar e involucrar a audiencias diversas, reuniéndose con los clientes donde estén con experiencias personalizadas en tiempo real en todos los canales. Esta tecnología permite a las marcas comprender y ofrecer lo que significa valor para cada cliente, ya sea acceso exclusivo, recompensas personalizadas o recomendaciones personalizadas”, afirmó.

El estudio también revela patrones complejos en cómo los consumidores expresan su lealtad. En 2024, el 69% de los consumidores utilizó aplicaciones móviles para interactuar con sus marcas favoritas, mientras que el 59% demostró lealtad mediante compras frecuentes. Además, el 47% muestra su apoyo a través de recomendaciones de marca a amigos y familiares.

Otro hallazgo importante de la investigación sobre las tendencias de fidelidad de los clientes es el impacto de la IA en el comportamiento del consumidor. La tecnología facilita que los clientes descubran alternativas y comparen precios entre plataformas, lo que podría afectar la lealtad a la marca. Sin embargo, la IA también puede permitir a las marcas crear experiencias de cliente más personalizadas y significativas.

La investigación sugiere varias áreas clave en las que las marcas deben centrarse:

• La personalización sigue siendo crucial, y las marcas necesitan aprovechar la IA para ofrecer ofertas y comunicaciones personalizadas.
• La creación de experiencias memorables surgió como un factor clave de fidelización, junto con productos de alta calidad.
• Se debe dar prioridad al desarrollo y mejora de aplicaciones móviles, ya que los usuarios de aplicaciones muestran tasas de fidelidad más altas.
• La calidad del producto y los precios competitivos siguen siendo fundamentales para retener la fidelidad del cliente.

“El valor puede ser subjetivo”, afirma York, “por lo que SAP Emarsys permite a las marcas comprender y ofrecer lo que significa valor para cada cliente. Esto crea un intercambio de valor justo, donde los clientes están felices de compartir algo tan simple como un correo electrónico o una fecha de nacimiento porque ven beneficios claros y tangibles a cambio”.

Mientras las marcas se preparan para NRF 2025, los conocimientos sobre las tendencias de lealtad de los clientes brindan una guía crucial para desarrollar estrategias de retención más efectivas. La investigación sugiere que si bien los consumidores pueden demostrar lealtad a través de sus acciones, las marcas deberían trabajar más duro para crear conexiones emocionales y ofrecer valor significativo para mantener y fortalecer estas relaciones.

El desafío para las marcas será aprovechar la tecnología y los datos y mantener el toque humano que desean los clientes. A medida que evolucionen las tendencias de lealtad de los clientes, adaptarse y responder a las expectativas cambiantes de los consumidores será importante para el éxito a largo plazo en la retención de clientes y la lealtad a la marca.

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Etiquetas: Publicidad, IA