Aunque CB2 es nuevo en la herramienta de inteligencia artificial (esta fue la primera semana de Acción de Gracias en que la compañía utilizó la tecnología en esta capacidad), ha trabajado con la firma de marketing por SMS Attentive desde 2018. La función de inteligencia artificial de Attentive envía mensajes de texto a los clientes en nombre de CB2, lo que determina el momento adecuado para llegar a los clientes y personalizar los mensajes para resaltar elementos específicos adaptados a lo que el cliente está viendo en el sitio web, por ejemplo.

Según Patel, la campaña experimentó un crecimiento de dos dígitos en el compromiso.

“No hay manera de que podamos personalizar a ese nivel por nuestra cuenta”, dijo Patel a Modern Retail. “Los clientes responden mejor cuando el mensaje se adapta al artículo que estaban buscando y a la etapa de su comportamiento de compra en la que se encuentran, en lugar de simplemente recibir mensajes genéricos”.

Los minoristas han estado utilizando IA predictiva durante años, pero muchos, como CB2, han ampliado su uso de chatbots o herramientas de cara al cliente para enviar mensajes dirigidos a clientes específicos. Según un informe, esto tuvo un impacto en las ventas del Black Friday y Cyber ​​Monday.

Salesforce reportó un estimado de $314.9 mil millones en ventas globales en línea, un nuevo récord, del 26 de noviembre al 2 de diciembre. Chatbots basados ​​en inteligencia artificial y funciones de recomendación de productos en los sitios web de los minoristas, así como herramientas que ayudan a los agentes humanos de servicio al cliente a generar respuestas. – jugó algún papel en 60 mil millones de dólares de esas ventas, o aproximadamente uno de cada cinco pedidos, dijo Salesforce.

“A medida que la IA se integra más en el recorrido del comprador, se vuelve más intuitiva y se les presentan herramientas más nuevas, está teniendo un mayor impacto”, dijo Caila Schwartz, directora de conocimientos y estrategia del consumidor para venta minorista y bienes de consumo en Salesforce, dijo en una entrevista. “A medida que se vuelven más comunes, los consumidores seguirán creciendo en comodidad y en cómo interactúan con ellos. [AI tools].”

Por otra parte, las plataformas de chat como ChatGPT han comenzado a ofrecer recomendaciones de productos a los clientes que enlazan a sitios web de comercio electrónico, funcionando esencialmente como una plataforma de búsqueda. Adobe Analytics descubrió que el tráfico a sitios minoristas desde enlaces en chatbots de terceros, aunque sigue siendo “modesto”, aumentó en un 1.950%.

La IA no siempre es una solución mágica.

Industry West, una marca de muebles en línea con sede en Florida, experimentó por primera vez con IA hace dos años cuando implementó un chatbot de la empresa de tecnología Nibble, con sede en Londres, que negocia descuentos en los artículos en liquidación de la empresa con los clientes. La compañía tenía el robot de negociación en línea para el Black Friday y el Cyber ​​Monday de este año, pero no vio tanta participación como en el pasado, dijo el CMO Ian Leslie.

“No estoy muy segura de a qué se debe eso, si es que el cliente no estaba acostumbrado a la experiencia, o que lo tuvimos apagado por mucho tiempo o qué”, dijo Leslie. “Por lo general, al cliente no parece importarle. Saben que están lidiando con la IA”.

Eso no significa que Industry West no sea optimista con respecto a la tecnología. La empresa también utiliza una herramienta de recomendación de productos de inteligencia artificial de Nosto y ChatGPT para algunos textos de marketing. También tiene planes de ampliar su uso de IA con un nuevo chatbot impulsado por HubSpot que proporcionará información sobre especificaciones y materiales de productos.

En opinión de Leslie, aunque algunas pruebas de IA no funcionaron, la tecnología aún ha demostrado su valía. “Está en todas las partes y en todas las partes de lo que estamos haciendo como especialistas en marketing en el comercio electrónico”, dijo.