Todas las marcas quieren causar una buena impresión en línea, pero tener un sitio web destacado o una presencia en las redes sociales no es suficiente.

En estos días, todos tienen una opinión sobre casi todo, y los clientes son lo suficientemente inteligentes como para saber cuándo una marca es genuina y cuándo esconde una verdad desagradable.

Si su negocio recibe una crítica negativa o una atención desfavorable de los medios, puede sentirse como el final del camino.

Pero es posible cambiar las percepciones de su marca, especialmente cuando tiene salvaguardas para limitar el daño y tratar los problemas antes de que ocurran.

Administrar la reputación de su marca en línea no es un proceso de una sola vez, pero invertir en él lo antes posible puede ahorrarle muchos dolores de cabeza en el futuro.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

El enfoque clave de la gestión de la reputación en línea, u ORM, es crear una percepción positiva de una marca o negocio.

Cada actividad en la que participa una marca debe monitorearse y administrarse para ayudar a dar forma a las opiniones de los clientes actuales y futuros, lo que en última instancia hace que el negocio parezca confiable y digno de confianza.

La conexión entre ORM y SEO

Todos sabemos que los clientes recurren cada vez más a los motores de búsqueda a medida que investigan nuevos productos para comprar o servicios en los que invertir.

Por lo tanto, garantizar que, cuando se busque su marca, los mejores y más positivos resultados sean los que aparezcan primero es una parte esencial de cualquier estrategia de ORM.

Lo que aparece en esas búsquedas principales influye en gran medida en cómo las personas piensan sobre su marca.

Es por eso que debe tener el control de esos resultados tanto como sea posible y tomar posesión del mensaje que se muestra a su audiencia.

ORM es un enfoque multicanal para prevenir y resolver cualquier problema que pueda dañar la reputación de su marca.

Factores que contribuyen a ORM

Si bien la combinación que utiliza cada empresa para mantener su reputación en línea diferirá, ORM debe incluir una combinación de lo siguiente:

• Medios propios – Historias de empleados y clientes, contenido generado por el usuario (UGC), reseñas, seminarios web y contenido creado por la marca.
• medios pagados – Publicaciones sociales patrocinadas, generación de prospectos, programas de afiliados y publicidad nativa.
• Medios ganados – Relaciones con los medios, marketing de influencers y relaciones públicas.
• Medios compartidos – Servicio comunitario y asociaciones, campañas de marca compartida y publicaciones orgánicas en redes sociales.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

Aunque la gestión de la reputación debe ser parte de un enfoque continuo para construir una marca saludable en línea, muchas empresas no actúan hasta que el daño ya está hecho.

Cambiando la narrativa

Recuperar su reputación en línea es increíblemente desafiante.

Una mala experiencia con su negocio no solo puede disuadir a un solo cliente de volver a su marca, sino que si decide dejar una reseña negativa en Google, Facebook u otro lugar, las ventas podrían caer rápidamente.

Cuando no está monitoreando activamente las menciones de su marca y las reseñas que circulan en línea sobre su empresa, podría perder rápidamente la oportunidad de cambiar la narrativa antes de que se arraiguen las percepciones negativas duraderas.

Un informe de 2022 de Khoros encontró que el 83% de los clientes dicen que se sienten más leales a las marcas que responden y resuelven sus quejas.

Por lo tanto, una acción rápida no solo puede evitar que los nuevos clientes se apaguen, sino que también puede retener a los clientes existentes insatisfechos.

Comprender a sus clientes

Si no tiene un dedo en el pulso de la charla sobre su marca en línea, podría estar gastando miles de dólares en nuevas campañas de marketing que fracasarán en el primer obstáculo porque no se ocupó de los problemas más importantes antes.

Los mensajes pueden estar en marcado contraste con los problemas planteados por los clientes, pareciendo insensibles y posiblemente insultantes, en lugar de tener el impacto positivo que esperabas.

Adelantarse a los problemas

Recuerde, su reputación en línea dura para siempre.

Innumerables empresas e individuos han aprendido esto de la manera más difícil.

¿Recuerdas la entrevista viral con el entonces director ejecutivo de BP, Tony Hayward, días después de la tragedia que provocó 11 muertes tras la explosión en Deepwater Horizon? Su declaración de “Solo quiero que me devuelvan la vida” no aterrizó bien, cuando se había producido la pérdida real de la vida.

Una montaña de reacciones violentas se extendió rápidamente por las propiedades en línea de BP, llegando incluso a que el ex presidente Barack Obama dijera que “desearía poder despedirlo”.

Sin la gestión de la reputación en línea, puede terminar rápidamente en una situación en la que todos pierden.

Sin embargo, con medidas proactivas, puede mantener el control de la historia de su marca en los resultados de búsqueda y planificar con anticipación cualquier posible problema.

¿En qué se diferencia la gestión de la reputación online de las relaciones públicas?

Si bien las frases “gestión de la reputación” y “relaciones públicas” a menudo se usan indistintamente, lo que realmente implican es muy diferente.

Ambos se pueden usar de manera efectiva como parte de la única estrategia general de su marca, pero es importante comprender las diferencias antes de invertir en una o ambas opciones.

Donde ORM se centra únicamente en las necesidades de la marca y en mantener una imagen positiva en línea, las relaciones públicas desempeñan un papel más beneficioso para ambas partes entre una marca y otras organizaciones, en particular los medios.

Los esfuerzos de relaciones públicas pueden y deben apuntar a mejorar la reputación de una marca a los ojos del público.

Pero normalmente, el objetivo es proporcionar información sobre algo más específico, como un nuevo producto o servicio.

Al igual que otras formas de publicidad, las relaciones públicas son otro canal de marketing directo que las marcas pueden utilizar para aumentar su visibilidad, tanto en línea como fuera de línea.

Aunque ORM y PR pueden funcionar de forma independiente, combinar ambos ayudará a una empresa a cubrir la creación de marca (ORM) detrás de escena y el marketing de cara al público (PR).

Cuando su marca enfrenta negatividad en línea, incluso con un programa ORM sólido, las relaciones públicas también se pueden usar para implementar actualizaciones o comentarios importantes a través de los medios para ayudar a abordar el problema.

Marketing en redes sociales y gestión de la reputación en línea

Las revisiones en línea son casi imposibles de controlar para las marcas, y en ninguna parte es más claro que en las redes sociales.

Sí, dominar las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP) con historias positivas sobre su marca es una parte crucial de ORM.

Pero también lo es administrar y responder de manera efectiva a los comentarios en otros lugares en línea.

Mantenerse activo y comprometido en las conversaciones sociales sobre su marca es esencial.

Existe una gran cantidad de software para ayudarlo a mantenerse al tanto de esto, incluidas herramientas como Mention, BrandWatch, Sprout Social y BuzzSumo.

Muchos de estos ofrecen la funcionalidad de análisis de sentimientos, donde puede controlar fácilmente si sus menciones se están sesgando más positiva o negativamente.

También puede monitorear hashtags de marca, menciones o cualquier etiquetado directo de su marca en múltiples plataformas.

Con un amplio monitoreo implementado, podrá responder rápidamente a cualquier comentario que vea y remitir a estas personas a las fuentes internas adecuadas para resolver cualquier problema lo más rápido posible.

En conclusión

La conversación sobre su marca ocurre todo el tiempo, ya sea que lo sepa o no.

La gestión de la reputación en línea es una de las mejores maneras de estar al tanto de esto y asegurarse de que todo lo que se diga refleje con precisión la imagen de la empresa que busca construir y mantener.

Un programa ORM estratégico puede marcar una diferencia significativa cuando se trata de atraer nuevos clientes a su negocio y retener a los existentes.

Dé una buena impresión y recupere el control de la historia de su marca en línea.

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Imagen destacada: Salmón negro/Shutterstock