¿Quiere deshacerse de esa sensación de hundimiento al mirar con envidia los altos volúmenes de reseñas y las calificaciones de estrellas de sus principales competidores locales?

Ya sabe que tanto el recuento de reseñas como las calificaciones contribuyen al dominio de estas marcas en los paquetes y mapas de Google.

Hoy compartiré algunas buenas noticias que podrían ayudar a las empresas locales que usted comercializa a ponerse al día y competir.

Un importante informe recién publicado por GatherUp ha estudiado 23.000 ubicaciones y, a partir de esto, tengo tres aspectos clave y procesables para usted.

Mi conclusión general favorita de este interesante estudio es que mejorar el volumen de reseñas, el Net Promoter Score (NPS) y las calificaciones puede implicar un ligero ajuste en la forma en que su empresa local piensa sobre la gestión de la reputación.

Los datos indican que este poderoso contenido generado por el usuario (CGU) en forma de reseñas en realidad pertenece al departamento de servicio al cliente/experiencia del cliente de sus operaciones.

Siga leyendo para ver por qué.

Revisar el volumen como KPI de servicio al cliente

En el mundo real, su empresa local tiene que invertir el máximo de recursos para brindar el mejor servicio al cliente de la ciudad si desea que su reputación genere ganancias óptimas.

Todo lo que pueda hacer para brindar experiencias convenientes, memorables y amigables a los clientes afectará tanto las recomendaciones de boca en boca fuera de línea como las reseñas en línea que reciba.

El nuevo informe de GatherUp lleva esta ética de trabajo un paso más allá y revela una sorprendente correlación entre la comodidad de sus clientes y el éxito en la adquisición de reseñas.

Considere los siguientes datos:

1. Los clientes agradecen que los inviten a opinar sobre su negocio local

Conclusión clave: las empresas que solicitan activamente reseñas a los clientes tienen, en promedio, 122 reseñas por ubicación, frente a solo 53 en las ubicaciones donde no hay solicitudes de reseñas.

En múltiples industrias, el impacto de invitar a los clientes a compartir sus sentimientos es poderoso.

Según el estudio, el 30% de todos los clientes actuarán ante una solicitud de revisión bien elaborada.

Así como saludas a cada persona que visita tus instalaciones o te llama por teléfono, es hora de ampliar tu política de servicio al cliente para dar la bienvenida a todos los clientes que te dejen una reseña.

En este contexto, su volumen de reseñas puede verse como un indicador clave de rendimiento (KPI) de si sus esfuerzos para involucrar a su comunidad están teniendo éxito o necesitan perfeccionarse para generar una mejor tasa de respuesta por solicitud.

2. Los clientes responden a su atención por su conveniencia

Imagen de GatherUp, septiembre de 2024

Conclusión clave: Sólo el 6% de las empresas encuestadas utiliza la combinación mágica de SMS + correo electrónico para solicitar reseñas.

Se deja sobre la mesa una gran oportunidad para aumentar el volumen de reseñas cuando su política de servicio al cliente pasa por alto la delicadeza de solicitar reseñas a través de las metodologías preferidas de los clientes.

Si bien el correo electrónico sigue siendo una excelente opción para comunicar solicitudes de revisión más detalladas a una audiencia más amplia, el 48 % de los clientes ahora prefiere las invitaciones de revisión basadas en texto. Los textos tienen la ventaja adicional de tasas de apertura de hasta el 98%.

En promedio, una metodología de solo correo electrónico ofrece 15 revisiones por cada 100 solicitudes, la de solo SMS ofrece 20 revisiones por cada 100 solicitudes, pero un enfoque combinado ofrece 26 revisiones por cada 100 solicitudes.

Estas cifras se acumulan rápidamente y en el informe se encuentran disponibles resultados detallados por industria.

Así como muchas empresas locales ofrecen comidas en el interior versus al aire libre o compras en la tienda versus entrega a domicilio, usted puede mejorar la experiencia, la conveniencia y la capacidad de respuesta del cliente diversificando sus plataformas de adquisición.

3. Los clientes activamente comprometidos pueden tener una mejor opinión de su marca local

Imagen de GatherUp, septiembre de 2024

Conclusión clave: Las empresas que invierten en software de gestión de la reputación tienen, en promedio, un NPS un 50% más alto que sus pares de la industria.

Su NPS es un cálculo de la probabilidad de que los clientes existentes recomienden su empresa local a otros.

Del mismo modo, cuatro de las seis industrias encuestadas experimentaron una calificación promedio de estrellas más alta simplemente porque se tomaron el tiempo para involucrar a los clientes con una solicitud de revisión.

Se cree ampliamente que su calificación promedio general de estrellas de Google es un factor de clasificación de búsqueda local, y cualquier ganancia que pueda obtener en este sentido debería impactar positivamente su visibilidad en los paquetes locales, los buscadores locales y los mapas de Google.

Los comerciantes saben desde los albores del comercio cómo atraer a un cliente sustenta las ventas. En este escenario, el objetivo de su alcance es generar sentimiento en lugar de transacciones, pero el principio sigue siendo el mismo.

Si su política de servicio al cliente se basa en garantizar que los clientes se sientan reconocidos, valorados y respetados, sólo tiene que ampliar esta mentalidad para revisar las solicitudes, buscar referencias y revisar el crecimiento de las estrellas.

El servicio al cliente como nexo del éxito empresarial local

Recientemente hice un estudio informal sobre cómo el público se apresuró a defender la franquicia Ace Hardware. cuando alguien lo criticó en X (Twitter) por supuestamente tener precios más altos que competidores más grandes como Lowe’s o Home Depot.

Casi 4000 cuentas respondieron, y el sentimiento general de sus comentarios fue que eligen comprar en su sucursal local de Ace debido a la calidad excepcionalmente alta de su servicio al cliente.

Cada marca local tiene opciones cuando busca un creador de diferencia competitivo que la ayude a convertirse en un recurso memorable y confiable en la comunidad.

Algunas consideraciones comunes incluyen:

• Ubicación – como lugares con mucho tráfico peatonal.
• Inventario – como una selección de productos más grande o más inusual.
• Precio – como precios más bajos u opciones de compra al por mayor.
• Garantías – como una política de devoluciones sin preguntas.
• Ofertas – como ventas anuales u ofertas de paquetes.
• Programas de fidelización – como un programa de referencias o un club de cumpleaños.
• Pericia – como el ejemplo del hardware Ace de tener personal altamente capacitado.
• Trucos – como una campaña publicitaria que sorprende o divierte al público.
• Conveniencia – como ofrecer entrega a domicilio o recogida en la acera.
• Misión – como tener una historia empresarial que resuene fuertemente entre el público.

Cada uno de estos elementos puede contribuir a que una marca se haga conocida en un lugar determinado, pero a menos que esos factores se combinen con un excelente servicio al cliente, la empresa tendrá dificultades para ganarse la lealtad local y ganancias óptimas.

Por ejemplo, las marcas estilo almacén pueden tener un inventario enorme, pero si no hay suficiente personal para ayudar a los clientes a recorrer los pasillos, pueden sentirse perdidos en lugar de ayudados.

En otro ejemplo, una empresa puede contar con un buen personal de expertos, pero si no son amigables, los clientes pueden sentirse menospreciados en lugar de apoyados.

Mientras tanto, un truco publicitario como el del dueño de un concesionario de automóviles lanzándose en paracaídas desde un avión puede llamar momentáneamente la atención en la televisión local, pero si la experiencia del cliente parece efectista cuando un comprador potencial viene a ver los autos, la oportunidad de construir una sólida reputación para el la marca puede perderse.

Los monopolios carecen de motivación para centrarse en la atención al cliente y, a menudo, obligan al público a soportar experiencias desagradables como largos tiempos de espera, largas colas u ofertas de baja calidad.

La mayoría de las marcas locales pequeñas y medianas no tienen estatus de monopolio. Si bien algunos de los elementos de mi lista con viñetas pueden ser características de una gran marca pequeña, sólo cuando se combinan con experiencias excepcionales para los clientes estas empresas comienzan a alcanzar el estatus de “nombre familiar”.

Algunas de las características tradicionales de un buen servicio al cliente incluyen:

• Amabilidad – el personal es acogedor y posee buenas habilidades de comunicación.
• Personal adecuado – hay suficientes miembros del equipo para evitar que los clientes tengan que esperar para recibir ayuda.
• Integridad – todas las prácticas comerciales y los precios son transparentes.
• Responsabilidad – todo el personal está capacitado para resolver quejas con equidad.
• Accesibilidad – la empresa está abierta durante el horario establecido y ofrece algún tipo de soporte fuera del horario de atención.
• Autoridad – el personal conoce bien las ofertas y políticas de la empresa.

Todos los factores anteriores han sido importantes para el público consumidor durante siglos, pero se les ha prestado mayor atención desde la aparición de reseñas de empresas locales en línea hace apenas un par de décadas.

Revisores como autores de la historia de su empresa local

La calidad de su servicio al cliente es muy importante porque puede influir fuertemente en todo lo siguiente:

• La calificación promedio de estrellas de su perfil comercial de Google.
• Las calificaciones de estrellas individuales que los clientes dejan en su perfil comercial de Google.
• Tus valoraciones en otras plataformas de reseñas como Yelp y TripAdvisor.
• Los sentimientos que los clientes comparten sobre su empresa en reseñas en la web.
• Las recomendaciones de boca en boca (WOM) fuera de línea que recibes.
• Su reputación en la comunidad empresarial local y posibles relaciones B2B y de promoción cruzada que puedan resultar de ella.

Cada uno de estos puntos no solo afectará su rentabilidad, sino que sus reseñas en línea también formarán un componente importante tanto de su SEO local como de sus estrategias de marketing de búsqueda local.

Whitespark lleva a cabo la encuesta anual de factores de clasificación de búsqueda local de mayor duración.

Históricamente, los factores relacionados con las reseñas se han clasificado entre las 20 mayores influencias en su visibilidad dentro de los resultados de búsqueda locales de Google.

La encuesta más reciente colocó todos los siguientes factores entre los 20 primeros:

• Altas calificaciones numéricas en Google.
• Cantidad de reseñas nativas de Google (con texto).
• Afluencia sostenida de reseñas a lo largo del tiempo.
• Actualidad de las revisiones.

El estudio de GatherUp destaca la importancia de solicitar reseñas activamente. Si recibe servicio al cliente directamente en su lugar de trabajo, obtendrá el mayor beneficio de los factores de clasificación porque las calificaciones y el sentimiento que reciba serán en gran medida positivos.

Además de conceptualizar las calificaciones y reseñas como ayudas importantes para sus esfuerzos de SEO local, resulta que el contenido generado por el usuario (CGU) es uno de sus materiales de marketing de búsqueda local más valioso.

Una encuesta de 2023 de Ipsos revela que los consumidores confían más en las reseñas de sitios como Yelp que en la información publicada por las marcas.

En este contexto, son las reseñas las que terminan creando la narrativa más influyente para su negocio local. Los buscadores confían en sus pares en línea para decirles:

• Qué gran experiencia se siente en su lugar de trabajo.
• Cómo su empresa resuelve los problemas de los clientes cuando las cosas van mal.
• Cuáles son los mejores aspectos de su negocio.
• Donde su negocio necesita mejorar.

A medida que SEM ha madurado, la narración de historias ha surgido como un diferenciador clave entre las marcas que aprovechan su poder y aquellas que lo pasan por alto.

En el sector empresarial local, solicitar reseñas es la mejor y más sencilla forma de convertir a los clientes en narradores influyentes que estén deseosos de contribuir al éxito de su negocio con sus sentimientos voluntarios.

Puede resultar útil pensar en las calificaciones de estrellas como un título abreviado para cada reseña de un cliente.

Es una simbología que inmediatamente señala un volumen de información al espectador y, en el sistema de Google, gran parte de su UGC puede consistir únicamente en calificaciones.

Sin embargo, cuando pueda inspirar reseñas completas, una narrativa mucho más intrigante e interesante estará a disposición de cada cliente potencial que esté considerando su negocio.

Esta dinámica nos devuelve al punto de partida y vuelve a la centralidad del servicio al cliente.

He estado leyendo reseñas de empresas locales por diversión (y como parte de mi trabajo) desde su debut en línea, y he notado un fenómeno constante: las marcas que hacen un esfuerzo adicional para deleitar a los clientes son elogiadas por ello en el contenido de las reseñas.

Puede ser que parte de su política de servicio al cliente incluya ofrecer actos de bondad al azar.

Es posible que su personal pueda regalar pequeños beneficios, como postres gratis, cupones realmente buenos o pases para un evento.

Es posible que tenga una estación de agua para mascotas en sus instalaciones, golosinas para perros en su mostrador o colgantes para collares gratuitos para las fiestas.

Detalles como estos se mencionan periódicamente en las reseñas y son una excelente narración para su marca local.

Resumiendo

El informe formal de GatherUp incluye una gran cantidad de datos específicos de la industria y consejos prácticos para complacer a los posibles revisores.

La lección general que he aprendido al absorber estas valiosas estadísticas debería ser una buena noticia para los propietarios de empresas locales en mercados competitivos: sus habilidades, adquiridas con tanto esfuerzo, para brindar un servicio al cliente excepcional podrían contribuir más al éxito de su marca.

Demostrar un cuidado genuino por la conveniencia y las opiniones de sus clientes crea experiencias de cliente que pueden impactar dramáticamente los KPI orientados a la reputación.

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