La tecnología está transformando la experiencia del cliente y las expectativas del consumidor. Esto está afectando a distintas generaciones, que muestran mayor o menor fidelidad a las marcas. ¿Quiénes son más fieles?

El Generación muestra la lealtad a la marca más baja, con un 65% de probabilidades de cambiar de marca después de una o dos experiencias negativas, en comparación con el 58% de los encuestados. Generación Z. Las generaciones mayores, incluidas La generación X y la boomersTambién son menos pacientes: el 65% espera que un problema se resuelva en 20 minutos o menos, en comparación con el 42% de la Generación Z. Sin duda, los largos tiempos de espera están influyendo en estos resultados, ya que siguen siendo la mayor fuente de frustración para todas las generaciones. , seguidas de resoluciones inexactas o insatisfactorias.

Inteligencia artificial y generaciones

La encuesta muestra que la Generación Z y el millennials Generalmente tienen opiniones más positivas sobre los beneficios de la IA que la Generación. boomers. Sin embargo, el sentimiento positivo de los boomers hacia la IA aumentó significativamente (16 puntos porcentuales en el sentimiento general hacia la IA en el servicio al cliente y 20 puntos porcentuales en el sentimiento hacia una empresa después de la introducción de la IA) después de revisar la información sobre sus posibles beneficios.

Los datos ilustran que existe un entendimiento generalizado entre generaciones de que la IA se utiliza principalmente en la experiencia del cliente para mejorar la funcionalidad de autoservicio o chatbot 24 horas al día, 7 días a la semana, en lugar de mejorar la personalización (58 % frente a 13 %). Esto tiene sentido, ya que los consumidores no pueden ver cómo se aplica la IA en segundo plano.

La asistencia telefónica no desaparecerá, pero los nuevos canales van en aumento

Los boomers todavía prefieren la asistencia telefónica (83%) a otros canales, mientras que la Generación Z está más abierta a utilizar las redes sociales y los vídeos en directo para la atención al cliente. La encuesta examinó el vídeo como método de comunicación y descubrió que está ganando popularidad de manera significativa. Todos los beneficios enumerados del chat de video en vivo obtuvieron calificaciones altas, y más de la mitad de los encuestados identificaron mostrar el problema ante la cámara como un beneficio “importante”.

Puede acceder al informe de investigación completo aquí.