En el pasado, las compañías de seguros solían centrarse en los productos en lugar de en los clientes. Obtener un seguro o presentar una reclamación era un proceso largo e impersonal, en el que los clientes a menudo se sentían como un número más.

Luego, las cosas empezaron a cambiar con Internet y los teléfonos inteligentes. Las compañías de seguros comenzaron a ver la importancia de centrarse en las necesidades del cliente y la experiencia del servicio. Esto se debió a que la tecnología empezó a ofrecer a los clientes más opciones y control, y empezaron a esperar un servicio mejor y más rápido.

Poco a poco, las compañías de seguros han aprendido a ser creativas con la tecnología para mejorar el servicio al cliente. Esto ha dado lugar a formas más sencillas de obtener cotizaciones de seguros y presentar reclamaciones, como el uso de sitios web, aplicaciones y chatbots. El objetivo era hacer que todo el proceso fuera rápido y más personal.

El cambio de un enfoque sesgado en los productos a un enfoque sesgado en el cliente muestra cuánto ha cambiado y continúa evolucionando la industria de seguros. Ahora, con el auge del big data y la inteligencia artificial, las compañías de seguros pueden crear experiencias aún más personalizadas. Una encuesta reciente reveló que el 70% de los consumidores de seguros esperan experiencias digitales más fluidas en todas las plataformas. ¡Los sitios web y aplicaciones torpes ya no serán suficientes!

En 2024, la industria de seguros enfrenta un doble desafío: satisfacer las demandas digitales de los consumidores modernos y al mismo tiempo superar los desafíos de un mercado cada vez más regulado y competitivo. A pesar de estos obstáculos, existen enormes oportunidades para las aseguradoras que estén dispuestas a adaptarse al cambio y aprovechar la tecnología para mejorar la CX.

Analicemos los desafíos y oportunidades actuales para que las aseguradoras mejoren las experiencias de los clientes.

Tendencia 1: hiperpersonalización

Casi el 89% de las empresas ven un aumento en sus ganancias al ofrecer servicios personalizados. La hiperpersonalización es una estrategia de marketing que aprovecha la inteligencia artificial (IA) y los datos en tiempo real para adaptar productos, servicios o contenidos a las preferencias y necesidades únicas de cada cliente, ofreciendo detalles y personalización sin precedentes. Las compañías de seguros están utilizando este enfoque para satisfacer las tendencias en evolución, por ejemplo, seguros adaptados a la economía colaborativa o pólizas de seguro de automóvil personalizadas basadas en su viaje típico. Esto está conduciendo a una mayor satisfacción y retención del cliente.

Tendencia 2: Transformación digital y automatización

La integración de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización está modernizando las interacciones con los clientes en el sector de seguros. Desde chatbots que brindan atención al cliente instantánea hasta sistemas automatizados de procesamiento de reclamos que agilizan las operaciones, la tecnología está a la vanguardia de la transformación de CX. Estas innovaciones ofrecen beneficios significativos, que incluyen una mayor eficiencia, costos reducidos y una experiencia de cliente más personalizada.

Y el Reino Unido aprovechó la plataforma del centro de contacto de Cirrus para automatizar lo que antes era manual con Inteligencia Artificial Conversacional (CAI), ahorrando costos equivalentes a 5 o 6 agentes a tiempo completo, reduciendo los tiempos de espera de los clientes de 5 a 10 minutos a menos de 2 minutos y reduciendo tiempos de atención de llamadas en diez minutos y, al mismo tiempo, aumenta la eficiencia general.

Tendencia 3: Atención al cliente omnicanal

La adopción de estrategias omnicanal se ha vuelto fundamental para brindar una experiencia perfecta al cliente. Las aseguradoras están integrando varias plataformas de comunicación, como centros de llamadas tradicionales, redes sociales y aplicaciones móviles, para brindar un soporte consistente y conveniente. Cuando se implementa con éxito, el soporte omnicanal ayuda a las empresas a lograr un alto nivel de compromiso y satisfacción del cliente.

Jason Roos, director ejecutivo y fundador del centro de contacto como proveedor de servicios, Cirrus, destaca la importancia de las estrategias omnicanal:

“Con la proliferación digital, los clientes esperan interactuar con las aseguradoras a través de múltiples plataformas sin fricciones. 247 El soporte omnicanal no es solo una tendencia, sino necesario para construir relaciones duraderas con los clientes. Con la IA omnipresente, las empresas pueden alcanzar nuevas alturas en la gestión de las interacciones con los clientes, garantizando una comunicación rápida y personalizada”.

Tendencia 4: Seguridad y privacidad de los datos en CX

A medida que aumentan las interacciones digitales, también aumenta la importancia de la seguridad y privacidad de los datos. Los clientes esperan que su información personal y financiera esté protegida. Esto hace que la seguridad de los datos sea un componente crítico de CX. Las nuevas regulaciones están impulsando a las aseguradoras a adoptar medidas de protección de datos más sólidas para equilibrar la necesidad de servicios personalizados con las preocupaciones sobre la privacidad.

Tendencia 5: Prácticas Sostenibles y Éticas

La demanda de sostenibilidad y responsabilidad ética de los consumidores está influyendo en todas las industrias, incluida la de seguros. Los clientes son cada vez más fieles a las marcas que demuestran un compromiso con las cuestiones medioambientales y sociales. Naturesave destina el 10% de la prima que paga a proyectos medioambientales y descuentos por eficiencia energética. Las compañías de seguros que adoptan prácticas éticas y sostenibles no sólo están contribuyendo a un mundo mejor, sino que también están viendo un impacto positivo en la lealtad de los clientes y la percepción de la marca.

Tendencia 6: experiencia móvil mejorada

El papel de las plataformas móviles en la participación del cliente continúa creciendo, con innovaciones en aplicaciones y servicios móviles dirigidos específicamente al sector de seguros. Estos avances están mejorando la accesibilidad y la conveniencia para los clientes, permitiéndoles administrar pólizas, presentar reclamos y acceder a soporte directamente desde sus dispositivos móviles.

Desafíos y consideraciones

Si bien las tendencias destacadas ofrecen un gran potencial para transformar la CX en la industria de seguros, también existen desafíos presentes. Cuestiones como la privacidad de los datos, la brecha digital y la necesidad de una inversión significativa en tecnología y capacitación pueden obstaculizar el progreso. Sin embargo, al adoptar un enfoque estratégico y centrarse en las relaciones con los clientes a largo plazo, las aseguradoras encontrarán una manera de superar estos desafíos, lo que sólo puede ser positivo para los consumidores.

Conclusión

Hay una serie de tendencias que transformarán la industria de seguros en 2024. Esto refleja un cambio más amplio hacia un enfoque más personalizado, eficiente y centrado en el cliente. Las aseguradoras deben estar abiertas a la transformación digital y priorizar la seguridad de los datos, al tiempo que se comprometen con prácticas sostenibles para satisfacer las expectativas dinámicas de sus clientes y asegurar una ventaja competitiva en el mercado. El futuro de la industria de seguros definitivamente parece prometedor cuando se centra en la innovación y el crecimiento a través de la lente de experiencias enriquecedoras para los clientes.