Bahía Príncipe, MSC Cruceros y Barceló Hotels son las marcas con mejor sentimiento entre los usuarios, según la primera entrega del informe presentado por IAB y Alkemy. Para preparar el trabajo, se ha analizado la actividad en Facebook, Instagram, TikTok, Twitter y LinkedIn de las 50 principales empresas del sector -vuelos, cruceros, alojamiento, destinos turísticos, buscadores, agencias, alquiler de coches…- durante el último año ha sido compilado. . En total, se han analizado datos extraídos de más de 1,5 millones de usuarios.

El estudio detecta que, del total de comentarios, el sentimiento en el 22,25% de ellos es negativo, en el 56,7% neutral y en el 21% positivo. LinkedIn es la red social con mejor porcentaje de sentimiento positivo, un 46,5%, seguida de Facebook. Twitter, por su parte, es la red que genera el mayor volumen de comentarios de los usuarios y la que presenta mayores porcentajes de referencias negativas (42,86%). TikTok es ante todo una red neutral ya que la mayoría de usuarios sube dudas e imágenes e Instagram es la segunda con mayor porcentaje de comentarios con sentimiento negativo, con un 32,5%.

Por red social, las marcas con mejor porcentaje de sentimiento positivo son: en Facebook, Barceló Hoteles (58,61%), en Twitter, Volcano Teide (38,19%) en LinkedIn, Balearia (85,58%) en Instagram: AC Hoteles (41,71%) y en TikTok, Paradores Nationals (45,21%).

El estudio también detecta que la gastronomía, la sostenibilidad y la experiencia vivida son los factores que más pesan a la hora de transmitir un sentimiento positivo. En el extremo opuesto, el factor que genera más comentarios negativos es la calidad del servicio (imprevistos, devoluciones, retrasos, equipaje extraviado…). Las mascotas también generan divisiones, con quejas tanto sobre no poder viajar con ellas como sobre hacerlo. Además, en muchos casos, estos comentarios negativos dan lugar a discusiones entre los usuarios por cuestiones relacionadas con la experiencia.

El artículo concluye analizando algunas de las mejores prácticas de las empresas más valoradas. Entre ellos están la capacidad de trabajar desde que el usuario comienza a planificar el viaje para convertir una experiencia digital en una real, darle al cliente más de lo que espera y ser consciente de que puede ser el mejor equipo de ventas para un proyecto. La escucha activa de lo que sucede también es importante para tomar buenas decisiones y la transparencia, para mostrar todo el trabajo que hay detrás para conseguir que los clientes tengan la mejor experiencia posible.