Ikea puso a disposición del público su “Asistente AI” hace tres meses a través de la tienda OpenAI GPT. Según Francesco Marzoni, director de datos y análisis del minorista, cuenta con 1.500 usuarios al mes. El veinte por ciento de esas interacciones han resultado en visitas al sitio web de Ikea, principalmente para ver sus gamas de sofás y muebles de exterior. El cinco por ciento de esas visitas resultaron en una transacción, dijo.

Principalmente, el Asistente de IA conversa con los usuarios sobre la elección de muebles, respondiendo preguntas y sugerencias comerciales. Sin embargo, su principal medio de participación es enviar a los usuarios al sitio web de Ikea para leer una publicación de blog o, idealmente, comprar algo.

Marzoni admitió que hay preguntas abiertas sobre algunos de los hallazgos iniciales de Ikea sobre su Asistente de IA. No está claro qué tan bien se superponen los usuarios de ChatGPT Pro (la tienda GPT solo estaba disponible para aquellos con una suscripción hasta mediados de mayo) con los consumidores de Ikea. Y la verdadera duración del recorrido hasta una transacción no está clara, porque es posible que los usuarios hayan navegado por el sitio web de Ikea o consumido su contenido antes de la interacción GPT.

Aunque Marzoni dijo que la base de usuarios mensual “no es un mal número per se”, también dijo que cree que es una muestra pequeña para basar importantes suposiciones comerciales. Pero las ventas, añadió, no son “necesariamente la métrica más importante” para medir el impacto del chatbot.

En cambio, el asistente ha sido principalmente un medio para aprender qué se necesitaría para construir un GPT funcional, probar hipótesis sobre el comportamiento de búsqueda y determinar si la tienda GPT en sí podría usarse para la adquisición de clientes, en lugar de integrar la tecnología directamente en los sitios propiedad de Ikea. Marzoni dijo que Ikea ha adoptado un “enfoque humilde y responsable” respecto de la tecnología.

Klarna, por el contrario, desplegó su asistente de IA justo en el meollo del asunto. En enero, la marca financiera agregó a su sitio web un asistente de chatbot habilitado para OpenAI. El asistente maneja devoluciones, reembolsos y brinda asesoramiento al cliente, y en los cuatro meses transcurridos desde su lanzamiento, un portavoz de Klarna le dijo a Digiday en un correo electrónico, ha manejado constantemente dos tercios de las consultas de servicio al cliente en el sitio, lo que representa más de 6 millones de conversaciones.

Según Nicole Greene, vicepresidenta y analista de Gartner, la integración de Klarna es típica de los experimentos lanzados por los especialistas en marketing, ya que se centran en clasificar o resolver los problemas de los consumidores en lugar de impulsar las ventas directas. “La mayoría de las aplicaciones se centran nominalmente en el servicio al cliente”, dijo.

La velocidad y la disponibilidad de un asistente de inteligencia artificial (esto último especialmente importante para una marca financiera) pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, según Julia de Sainte Marie, socia gerente de la agencia de experiencias de París Ogilvy One. Dijo que asistentes como los de Klarna y Ikea son “un verdadero punto de inflexión en nuestra forma de diseñar una estrategia de experiencia del cliente”.

Estos efectos se están confirmando en Klarna. Las consultas repetidas han disminuido un 25% y los puntajes de satisfacción del cliente igualan a los de sus profesionales humanos de servicio al cliente, dijo el portavoz de Klarna. La compañía estimó en una publicación de blog de febrero que agregaría 40 millones de dólares a su margen de ganancias en el transcurso de 2024.

Cuando Ikea lanzó por primera vez su asistente basado en inteligencia artificial, el equipo de Ikea tuvo que cambiar de rumbo para que su aplicación no pusiera en peligro a los clientes con malos consejos. Marzoni dijo que en los primeros días después de su lanzamiento, varios usuarios utilizaron el GPT para preguntar sobre modificaciones de bricolaje que podrían realizar en los productos de Ikea, y que inicialmente el GPT no proporcionó información correcta (o segura) en respuesta. Sugirió que las futuras aplicaciones de chatbot se crearían teniendo esto en mente desde el principio.

Marzoni dijo que el experimento GPT había “validado” una hipótesis dentro de la empresa de que la IA generativa cambiará el comportamiento de búsqueda. La mayoría de los usuarios del asistente de Ikea lo trataban como un motor de búsqueda avanzado, un patrón que podría inspirar desarrollos futuros.

Greene dijo que si empresas como Ikea pueden utilizar asistentes de inteligencia artificial para acelerar las consultas de búsqueda de los clientes, hay valor que desbloquear. “El tema constante aquí es que los clientes quieren encontrar valor más rápido”, dijo Greene. “En realidad, estamos descubriendo que los consumidores son muy favorables a la búsqueda de experiencias generativas, porque presentan oportunidades y decisiones más rápidamente”.

“Se espera que la búsqueda cambie para siempre”, dijo Marzoni, quien agregó que Ikea planea investigar más integraciones de ChatGPT con sus herramientas de búsqueda. “Ahora trabajaremos en esa dirección en nuestro sitio web, en la aplicación y potencialmente también en nuestros puntos de contacto digitales en las tiendas”.