El número de británicos que esperan ser recompensados ​​por su lealtad a las marcas ha aumentado significativamente en los últimos tres años.

Los jóvenes de entre 18 y 24 años están especialmente interesados ​​en los programas de recompensas. Más de la mitad (51%) cree que ser recompensado por la lealtad es una de las tres principales formas en que las marcas pueden apoyar a la sociedad durante las crisis, superando significativamente a sus homólogos estadounidenses (39%).

Estos son algunos de los hallazgos de la última investigación Value Shift de Hall & Partners, que entrevistó a 4.000 consumidores tanto en el Reino Unido como en EE. UU. sobre lo que más les importa cuando compran bienes y servicios de consumo.

Los programas de fidelización ganan terreno

Recibir buenas ofertas e incentivos fue la intervención más significativa que una marca podía ofrecer al 60% de los consumidores del Reino Unido. En segundo lugar estaba ser recompensado por la lealtad a la marca (52%) y en tercer lugar estaba el apoyo al personal y mantener a las personas empleadas (45%). Para la gran cantidad de minoristas del Reino Unido –incluidos Aldi, Tesco, Co-op y M&S– que recientemente han anunciado aumentos salariales, esto es una señal de que reconocen lo importante que es su responsabilidad social para retener la afluencia de clientes.

Hace tres años, cuando Hall & Partners revisó por última vez cómo habían cambiado los valores de los consumidores, ser recompensado por la lealtad era el factor menos significativo al elegir una marca, y solo el 17% de los consumidores globales afirmaron que era la intervención más importante que una marca podía hacer.

Esta investigación sugiere que los consumidores no desean recibir recompensas a expensas de que los empleados de una marca sean tratados injustamente o, peor aún, de que pierdan sus empleos. Y están cada vez más preparados para cambiar cuando las marcas no juegan limpio.

Kurt Stuhllemmer, socio de Hall & Partners, afirmó: “Los consumidores todavía están adaptando sus decisiones de compra a un nuevo coste de vida más elevado. Las marcas necesitan trabajar más duro para asegurarse de que su propuesta de valor sea clara y sólida, ya que incluso los artículos esenciales de uso diario se vuelven más discrecionales. Desechar ofertas ocasionales no será suficiente para demostrarles a los clientes que estás de su lado. En cambio, las marcas necesitan profundizar la relación con ellas de manera significativa para crear valor, incluido el trato justo a los empleados. Preguntarles qué pueden hacer para servir mejor a sus clientes, hacerles la vida más fácil o simplemente agradecerles su fidelidad. Esto es fundamental en un momento en el que la presión sobre las ‘cargas mentales’ y las ‘monederos físicos’ es intensa”.

Lealtad a la marca frente a las presiones financieras

Si bien el 73% de los consumidores prefiere marcas, productos o experiencias confiables, un porcentaje similar, el 75%, también busca el mejor precio. Además, casi la mitad de los consumidores (48%) están abiertos a cambiar a un producto más adecuado. Esta tendencia es comprensible en el contexto del costo de vida persistentemente alto en el Reino Unido, a pesar de una ligera disminución de las tasas de inflación. Subraya el acto de equilibrio que enfrentan los consumidores entre su lealtad a sus queridas marcas y la necesidad de tomar decisiones conscientes de los costos.

“Esta investigación subraya el profundo impacto de los desafíos económicos que enfrentan los consumidores”, continuó Stuhllemmer. “Si bien la lealtad a la marca persiste, es evidente que estamos entrando en una era en la que los consumidores priorizan el valor y la comunidad sobre el consumo ostentoso. Las marcas deben girar hacia estrategias que fomenten relaciones a largo plazo con los clientes, especialmente las generaciones más jóvenes que exigen más de las marcas que apoyan. Dar prioridad a una reevaluación de la lealtad del cliente debería ser un enfoque clave para que las marcas avancen”.

Otros aspectos destacados del informe incluyen:

• Dinámica de fidelización. Comprender la lealtad implica reconocer tanto los aspectos positivos como los negativos. La mala lealtad, a menudo denominada comportamiento habitual, ocurre cuando las personas responden a preguntas sobre la elección de marca con “esto es lo que siempre hago”. Si bien los usuarios habituales de la marca pueden constituir una base de clientes leales, no todos mantienen asociaciones positivas con la marca, especialmente entre los consumidores que disfrutan probar cosas nuevas (58%) y los grupos de edad más jóvenes entre 18 y 44 años (69%). Por el contrario, más de la mitad (51%) de los consumidores británicos mayores de 45 años tienden a apegarse a marcas probadas y confiables.
• Los consumidores valoran el trato justo por parte de las marcas. Las marcas reconocen el cambio económico y priorizan la justicia para los empleados y el apoyo de la comunidad. Descuidar las responsabilidades sociales puede dañar la lealtad a la marca, lo que enfatiza la importancia de que las marcas contribuyan positivamente a la sociedad. Las marcas deben mostrar cómo están ayudando a la sociedad, no desestabilizándola.
• Los consumidores se mantienen leales a las marcas confiables. Una vez que los consumidores encuentren un producto de buena calidad que les guste y en el que confíen, la mayoría de los consumidores, el 52%, permanecerán leales.

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Etiquetas: consumidores, ofertas, lealtad, investigación, recompensas