A veces, intentar ver la UX fuera de la experiencia digital (aplicaciones o sitios web) es un gran desafío. Ya que existe la creencia de que la UX sólo es valiosa o necesaria para los productos digitales. Sin embargo, la realidad es que la experiencia de usuario (UX) es un concepto más amplio, ya que engloba todo lo que tiene que ver con las interacciones de un usuario con un entorno, un producto o dispositivo. Por tanto, un buen diseño de estas interacciones es lo que nos permite entregar experiencias satisfactorias a nuestros clientes.

Ahora bien, te preguntarás, por qué empiezo a hablar de UX en un texto que propone hablar de Experiencia Total (TX). La razón es bastante sencilla; Para quienes aún no están familiarizados con este concepto; TX es una estrategia que ha ido ganando importancia dentro de la estrategia de cliente, ya que busca lograr que los usuarios y clientes de productos y servicios obtengan una experiencia satisfactoria y positiva, a través de la inclusión de 3 elementos; la Experiencia del Cliente (CX), la Experiencia del Usuario (UX) y la Experiencia del Empleado (EX). La estrategia TX plantea que, para entregar un buen servicio y una experiencia positiva, es necesario impactar no sólo en los aspectos visibles de los servicios y productos (lo que todos hacemos hasta ahora), sino también mejorar todo lo que está detrás de la cortina (Backoffice). . . Es decir, si voy a una tienda y quiero que mis clientes tengan una experiencia positiva, no debo centrar mis esfuerzos sólo en mejorar lo visible: el espacio físico, mejorar la calidad del producto/servicio que entrego o que las personas que atienden cumplen con los protocolos de atención, de no ser así también se debe mejorar la experiencia de los empleados y las interacciones que tienen con el software, procesos, etc.

¿Cuál es el papel de UX dentro de la estrategia TX?

La experiencia de usuario (UX) puede intervenir tanto en el diseño de productos/servicios e incluso formar parte de los procesos de transformación digital e integración de software, ya que lo que se busca desde la UX es comprender las necesidades de los usuarios y Cree interacciones con la menor cantidad de fricciones posible. Esto ayudará tanto a los usuarios internos (backoffice) como clientes, para lograr seguro y fácil tu objetivo final sea cual sea, por ejemplo, cumplimentar un formulario, realizar una compra, gestionar un pedido, comunicarte…

Un ejemplo de empresa que trabaja muy bien con Total Experience es Amazon. Su enfoque UX no ha estado solo en su producto digital, sino también en mejorar sus procesos y productos internos (software, sistemas, alineación de áreas, etc.) resultando en una satisfacción superior del cliente año tras año.

Así conseguiremos que nuestras empresas sigan madurando en la experiencia del cliente, iniciando el proceso de mejora desde dentro de la organización. En los últimos años el foco se ha puesto en el exterior (lo que ve el cliente), lo que nunca será suficiente para ofrecer una experiencia completamente positiva. Se requiere realizar una

cambio interno y entregar herramientas e interacciones fáciles de usar a los empleados, para que pasen de ser “un dolor de cabeza” a ser recursos de eficiencia y satisfacción para la fuerza laboral.