Recientemente impartí un taller con ejecutivos chilenos sobre Silver Marketing y experiencia del cliente senior. Su enseñanza me ha obligado a resumir cómo veo las claves del marketing con personas mayores de setenta años, y de atraer, vender, generar experiencias diferenciales y fidelizar y fidelizar a los clientes mayores.

El envejecimiento de la población es una realidad global, y afecta mucho a algunos países de LATAM como Chile y Uruguay, de hecho a todos. Con ello surge un mercado potencialmente interesante y muchas veces subestimado: la Silver Economy, que engloba a personas mayores de 50 años y se divide en tres tramos: 50-65, 65-80 y más de ochenta. En este artículo me centro en cómo abordar el Silver Marketing, centrándome en el grupo de mayores de setenta años, aunque muchas de las estrategias son aplicables a todos los grupos.

Silver Marketing se refiere a la adaptación de estrategias de marketing y ventas para satisfacer las necesidades y preferencias de las personas mayores. Aquí presento una serie de características y estrategias clave para tener éxito en este mercado en crecimiento:

No existe un mercado para personas mayores. La edad, sí, pero el ingreso, la ubicación rural o urbana, la sensibilidad digital, entre otros, son aspectos de la segmentación que inciden fuertemente.

1. Sensibilidad a las necesidades de salud: Reconocer que a medida que las personas envejecemos, es más probable que tengamos problemas de salud. Debemos centrar el marketing en productos y servicios relacionados con la salud, pero con el foco puesto en mejorar la calidad de vida y la independencia a través de servicios y beneficios. Todo lo relacionado con la salud preventiva tiene un enorme potencial.
2. Facilitar la toma de decisiones: Proporcionar información clara y concisa sobre productos y servicios, y ofrecer asesoramiento personalizado cuando sea necesario para ayudar a las personas mayores a tomar decisiones informadas, sabiendo que muchas de las decisiones en las últimas etapas de la vida las toman los niños.
3. Servicio al cliente excepcional: Ofrezca un servicio al cliente amigable y accesible, preferiblemente con opciones de soporte telefónico para quienes no se sienten cómodos con la tecnología, especialmente después de los 75 años.
4. Diseño intuitivo y sencillo: Tener en cuenta la facilidad de uso y la sencillez en el diseño de productos y sitios web. Es posible que las personas mayores prefieran interfaces limpias y fáciles de navegar. El diseño utilizable debe basarse en la escucha activa del cliente mayor.
5. Promoción de la seguridad, tranquilidad y confianza: resaltar la postventa que elimine miedos, incertidumbres y dudas
Es factible fortalecer un cierto enfoque asistencial, enfatizando características de seguridad en productos y servicios, como dispositivos de alerta médica, sistemas de seguridad domiciliaria con domótica, opciones de transporte seguro, etc.
6. Concéntrese en una vida activa: reconozca que muchas personas mayores de 70 años quieren mantenerse activas y comprometidas. Hacen ejercicio con regularidad y tienen cuidado con la dieta. Ofrecer productos y servicios que faciliten actividades como ejercicio, recreación y participación comunitaria.
7. Incorporar elementos nostálgicos: Aprovechar la nostalgia puede ser efectivo, ya que muchas personas mayores tienen recuerdos y experiencias valiosas de décadas pasadas.
8. Comunicación multicanal: utilizar una variedad de canales de comunicación, incluidos medios tradicionales como la televisión y el correo directo, así como enfoques digitales, como el correo electrónico y las redes sociales, para llegar a diferentes segmentos de la población mayor de 65 años y más.
9. Personalización: Ofrezca recomendaciones y ofertas personalizadas basadas en preferencias y necesidades individuales. Esto puede mejorar la relevancia de sus mensajes y aumentar la satisfacción del cliente.
10. Promueva la independencia: resalte cómo sus productos o servicios pueden ayudar a las personas mayores a mantener su independencia y calidad de vida, que suele ser una prioridad clave en esta etapa de la vida.
11. Comprenda sus valores y prioridades: Reconozca que las personas mayores de 60 años suelen valorar las relaciones personales, la salud y el bienestar, así como la calidad y autenticidad de los productos y servicios.
12. Utilizar un lenguaje apropiado: Adoptar un tono de comunicación respetuoso y empático, evitando el uso de estereotipos o condescendencia.
13. Ofrecer productos y servicios adaptados: Desarrollar ofertas que cubran las necesidades específicas de este colectivo, como productos de salud y bienestar, opciones de alojamiento adecuadas y actividades de ocio enriquecedoras.
14. Facilitar la accesibilidad: Garantizar que las comunicaciones, los sitios web y los productos sean accesibles para las personas mayores, teniendo en cuenta los problemas de visión, audición y movilidad.
15. Promueva la seguridad: resalte las características de seguridad en los productos y servicios, como garantías, políticas de devolución flexibles y atención al cliente amigable.
16. Enfatizar la calidad y la durabilidad: Las personas mayores suelen buscar productos y servicios que sean de alta calidad y perduren en el tiempo, valorando la inversión a largo plazo.
17. Educar y capacitar al personal de contacto en escucha activa, paciencia, atención y tono amigable y énfasis en generar vínculos personales (eficaces y afectivos): Proporcionar información detallada y educativa sobre productos y servicios para ayudar a las personas mayores a tomar decisiones informadas, pensando en los mayores. pero también de sus hijos e hijas (los hijos se ocupan más de las finanzas y los seguros, los bancos, las telecomunicaciones y las hijas se ocupan más de la logística del hogar, los asuntos domésticos y los cuidados: machismo antropológico en todas partes del mundo)
18. Fomentar la interacción social: Reconocer la importancia de la socialización en la vida de las personas mayores y crear oportunidades para que se conecten con otros a través de eventos, grupos y actividades.
19. Incorpora testimonios y experiencias reales: Muestra casos de éxito y testimonios de otros consumidores mayores de 70 años que han tenido experiencias positivas con tus productos o servicios.
20. Adaptarse a las preferencias tecnológicas: Reconocer que un segmento de personas mayores de 60 años está familiarizado con la tecnología, por ejemplo utilizan mucho las tablets, y utilizan los canales digitales, por lo que es importante tener presencia online y ofrecer compras y compras. opciones. Servicio en línea con soporte humano.

Ya he comentado en este foro que “no pasamos de los setenta”. Nos gusta encontrar afinidad con modelos y testimonios, pero por una cuestión de autopercepción, nos identificamos con personas menores de 80 años en cualquier caso.

La sensibilidad, el respeto y la empatía son clave para construir relaciones sólidas con los consumidores mayores y garantizar el éxito a largo plazo de nuestras marcas en estos segmentos.