Dos tercios de los agentes de servicio al cliente informan que su trabajo es tan difícil o más difícil que hace un año. Más de uno de cada cuatro agentes dice que no está contento con sus funciones y uno de cada tres está considerando renunciar el próximo año.

Esto es según una investigación realizada por la Call Center Management Association (CCMA) y respaldada por Intradiem.

La encuesta descubrió una disparidad entre las intenciones de las empresas y la realidad de la vida de los agentes. Cuando se le preguntó: “¿Por qué su trabajo se ha vuelto más difícil?” Surgieron tres hallazgos clave:

• Procesos obsoletos: A medida que aumentan las interacciones y las expectativas de los clientes, los agentes dicen que los procesos del centro de contacto se han mantenido estáticos, lo que dificulta mantenerse al día.
• Aumento de las expectativas de los clientes: Satisfacer expectativas más altas incluso cuando los canales de acceso se expanden requiere mayor agilidad, pero la capacitación y los recursos adicionales no han seguido el ritmo.
• Brecha de bienestar/reconocimiento: Muchos agentes informan que se sienten infravalorados y pasados ​​por alto, a pesar de realizar un esfuerzo sustancial para brindar un servicio al cliente de calidad.

El informe de la CCMA destaca la necesidad de que las empresas se adapten a estas evoluciones reforzando el apoyo de los agentes con formación y reconocimiento adicionales. Estas mejoras ayudarán a impulsar la participación y la productividad de los agentes.

“En todos los sectores y en todos los centros de contacto, los colegas de primera línea se enfrentan a una complejidad cada vez mayor”, afirma Stephen Yap, director de investigación de CCMA. “Esta investigación revela cómo ayudar a nuestros colegas de primera línea a navegar por la complejidad es la piedra angular para desbloquear su compromiso y productividad. El reconocimiento y las recompensas son increíblemente importantes y la tecnología en el lugar de trabajo puede tener un impacto transformador si se implementa bien. Cuando se combina con las herramientas y la cultura adecuadas, la complejidad se convierte en una poderosa fuerza positiva: hace que los trabajos de primera línea sean más interesantes y ofrece mejores resultados para los clientes”.

Nerys Corfield, directora de Inyección Consulting, dijo: “Estos hallazgos resaltan la brecha entre el progreso de la industria y los desafíos actuales que enfrentan los agentes de servicio al cliente. Sin embargo, el informe también muestra que algunas empresas están haciendo las cosas bien, fomentando culturas positivas e invirtiendo en tecnología para proporcionar herramientas de apoyo muy necesarias.

“Los agentes no quieren verse agobiados por consultas complejas y, a menudo, por tecnología de bajo rendimiento. Esto es “mala complejidad”. Como se detalla en este informe, es un concepto que merece una consideración seria y debería ser lo que las empresas consideren antes de implementar tecnología”.

Matt Rumins, jefe de éxito del cliente en Intradiem, agregó: “Los horarios inflexibles, las tareas monótonas y las interacciones desafiantes con los clientes son solo algunos de los factores que pueden provocar estrés y agotamiento en los agentes. Con las capacidades ampliadas de la tecnología impulsada por IA, ahora es posible automatizar muchas de las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo en el día a día de un agente. Los agentes de servicio al cliente pueden centrarse en interacciones más desafiantes pero satisfactorias, lo que aumenta la satisfacción laboral y la productividad”.

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