Aunque la mayoría de los consumidores dicen que el servicio al cliente es fundamental en la configuración de su percepción de una marca, menos de la mitad (45%) expresa la satisfacción general con el servicio que reciben.

Esta discrepancia destaca una oportunidad significativa para que las marcas mejoren su servicio al cliente y fomenten una mayor lealtad. El Capgemini Último informe del Instituto de Investigación, ‘Desatear el valor del servicio al cliente: el impacto transformador de la generación AI y la AI de agente’encuentra que la IA generativa (Gen AI) y la IA de agente están emergiendo como herramientas clave para que las organizaciones realicen un cambio transformador, elevando el servicio al cliente a un controlador de valor estratégico. Sin embargo, aunque los agentes virtuales son favorecidos por su velocidad y conveniencia, los consumidores prefieren abrumadoramente a los agentes humanos por su empatía y sus habilidades creativas de resolución de problemas. Esto indica que el futuro del servicio al cliente requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales, mejorados por la Generación de AI y AGENIC AI.

El servicio al cliente sigue siendo una de las herramientas más poderosas para impulsar las compras, alentar la lealtad y configurar la percepción de la marca. De hecho, según el informe, casi el 60% de los consumidores consideran que el servicio al cliente es extremadamente importante para configurar su percepción de una marca. Sin embargo, es necesario revisar la función ya que tanto los consumidores como los agentes de servicio al cliente están actualmente insatisfechos, con solo el 16% de los agentes que informan la satisfacción general con sus roles y una mayoría (65%) de los ejecutivos que admiten bajas eficiencias operativas.

“Con más de la mitad de los consumidores preparados para dejar una marca debido al mal servicio al cliente, incluso si su compra es buena, los líderes empresariales ahora reconocen que el servicio al cliente excepcional ya no es un lujo sino un imperativo estratégico”, dijo Franck Greverie, director de cartera y tecnología y miembro ejecutivo de la Junta de Grupos en Capgemini.

“Las organizaciones están navegando por vientos en contra, incluida la falta de compromiso de los agentes de los centros de llamadas, la mala coordinación entre los departamentos y los sistemas heredados obsoletos. La reinvención del servicio al cliente con Gen AI requiere que las empresas transformen sus soluciones digitales, modelo operativo y fundaciones de datos; los líderes que adopten este cambio no solo mejorarán la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, sino que también desaprueban las oportunidades comerciales para el desorden competitivo en el mercado”.

La mayoría de las organizaciones han implementado o están explorando Gen AI y ya es un Gamechanger

Según la investigación, el 86% de las organizaciones ya han implementado Gen AI, iniciados pilotos o comenzaron a explorar su potencial en sus funciones de servicio al cliente. El informe establece que esta tecnología transformadora será clave para superar múltiples desafíos, incluido el abordar los puntos de dolor clave del cliente, mejorar la experiencia del agente y mejorar las ineficiencias operativas.

En particular, la mayoría de los consumidores tienen una alta prioridad en la resolución de problemas efectiva y rápida, pero un número significativo siente que no lo reciben regularmente. Las respuestas rápidas también son importantes pero a menudo carecen. Entre las organizaciones que usan Gen AI, casi 9 de cada 10 ya están viendo las tasas de resolución de primer contacto mejoradas o esperando ver este beneficio en el futuro. Del mismo modo, la mayoría (89%) está viendo o esperando tiempos de respuesta más rápidos, además de beneficiarse o esperar una mayor productividad del agente (85%), y proporciones similares están experimentando o anticipando costos operativos reducidos.

Juntos, los agentes humanos y virtuales podrían proporcionar una combinación perfecta de empatía y eficiencia

Según el informe, la mayoría de los consumidores (71%) sienten que los chatbots han mejorado en calidad en los últimos 1–2 años. Con la rápida aceleración de la Gen AI, hay avances notables en la comprensión del contexto, la emoción humana y la respuesta con la empatía.

Si bien los chatbots se valoran por velocidad y conveniencia, más del 70% de los consumidores prefieren los agentes humanos para la empatía y la resolución creativa de problemas. Sin embargo, esta preferencia varía según la edad, ya que los consumidores más jóvenes muestran una mayor inclinación hacia los chatbots y los consumidores mayores que prefieren los agentes humanos. En consecuencia, se espera que la función de servicio al cliente tradicional evolucione a un centro CX, operado por equipos híbridos de agentes humanos y de IA.

Menos de la mitad de las organizaciones están completamente preparadas para el servicio al cliente con AI

A pesar de su importancia estratégica, solo el 49% de las organizaciones se consideran preparadas para ofrecer un servicio al cliente con AI/Gen ai, lo que indica la necesidad de un cambio crítico en el modelo operativo, la transformación de soluciones digitales y la elevación de sus bases de datos. Sin estos bloques de construcción, las organizaciones podrían no aprovechar completamente la IA como una palanca de transformación clave concluye el informe.

El Instituto de Investigación de Capgemini encuestó a 9,500 consumidores, 506 agentes de servicio al cliente y supervisores (315 agentes y 191 supervisores) de centros de contacto internos y subcontratados, y 1,002 ejecutivos, a nivel de director o superior de grandes organizaciones con ingresos anuales que exceden los ingresos anuales de $ 1 mil millones.

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Etiquetas: AI, Capgemini, servicio al cliente