Si ya ha caminado una milla larga en sus zapatos de SEO locales, es probable que tenga muchas experiencias vividas que le permitan predecir algunas de las respuestas a las encuestas de revisión comercial local a gran escala.

Es afirmativo ver, por ejemplo, que el 85% de nuestros encuestados depositan un grado de confianza en las revisiones comerciales locales, y el 92% ahora cree que las marcas que responden a las revisiones se han convertido en parte de la oferta de un buen servicio al cliente.

Los consumidores también buscan contenido de revisión en una amplia variedad de plataformas, incluidos los listados de negocios locales tradicionales como los perfiles comerciales de Google, sitios de redes sociales como Instagram y otros espacios en línea localizados.

Podría haber hecho una suposición educada sobre estadísticas como estas, pero prestar atención a los datos en esta encuesta que contiene sorpresas genuinas.

Las estadísticas que desafían sus sesgos proporcionan momentos de aprendizaje críticos que pueden alimentar su estrategia de marketing de búsqueda local.

Los puntos de datos inesperados también pueden ayudarlo a obtener la aceptación de los tomadores de decisiones para las iniciativas de SEO locales que desea explorar.

Me gustaría compartir seis hallazgos locales de revisión comercial de nuestra encuesta de más de 1,200 consumidores norteamericanos que me enseñaron algo nuevo, más una estadística que predije con precisión y que quiero asegurarme de que sea accesible para cualquier persona involucrada en marketing de marcas locales.

1. Los consumidores jóvenes son sorprendentemente pacientes cuando se trata de respuestas de propietarios a las revisiones

Me sorprendió realmente descubrir que los consumidores de 45 a 60 años tienen las más altas expectativas cuando se trata de revisar los marcos de tiempo de respuesta, con el 46% de ellos que esperan recibir noticias de las empresas en un día.

Supuse erróneamente que nuestro grupo demográfico más joven tendría la menor paciencia porque han crecido en una era de una automatización tan intensa.

A las marcas que sirven principalmente a los consumidores juveniles se les dice constantemente que todos los procesos deben hacerse lo más sin fricción posible para evitar el abandono y la pérdida.

Aún así, esta pregunta de la encuesta revela que, al menos cuando se trata de respuestas de propietarios a las revisiones, los jóvenes de 18 a 29 años son el grupo dominante que tolerará las revisiones que toman una o más semanas para recibir una respuesta.

La mejor práctica permanece para responder a todas las revisiones entrantes lo más rápido posible.

Si su base de consumidores es joven, podría haber otros elementos de su marketing local de búsqueda y comunicaciones de consumidores de marca que requieren una acción más urgente.

2. Las recomendaciones de boca en boca son mucho más confiables que las revisiones

Captura de pantalla de la reunión, enero de 2025

La encuesta encontró que solo el 31% de los consumidores confían en las revisiones comerciales locales en línea tanto como las recomendaciones personales de familiares y amigos.

Esta estadística vendrá como una conmoción genuina para cualquiera que haya concluido de otras encuestas en las últimas dos décadas que la mayoría de la gente confía en las revisiones tanto como lo hacen las referencias de boca en boca (WOM).

Es vital saber que es probable que el 45% de su base de consumidores confíe más en si las personas que conocen en la vida real piensan que su negocio vale la pena intentarlo que sobre el sentimiento de extraños en línea.

Este hallazgo enfatiza la necesidad crítica de los estándares de servicio al cliente que inspiran a los consumidores a recomendar su marca a su círculo.

Los programas formales de lealtad deben considerarse fuertemente en su estrategia local de marketing de búsqueda.

3. La lectura de revisión está en aumento

Captura de pantalla de la reunión, enero de 2025

Debido a la fascinación de nuestra sociedad basada en tecnología con lo último nuevo, podría haber pensado que esta encuesta produciría señales de que la revisión de miel de miel podría haber terminado.

Después de todo, las revisiones comerciales locales ahora tienen más de 20 años, e Internet está cada vez más llena de distracciones que podrían suplantar el hábito tranquilo de leer contenido de revisión.

Resulta que no podría estar más equivocado.

Un significativo 59% de los consumidores informa pasar más tiempo leyendo revisiones comerciales locales que hace cinco años.

Podemos teorizar si esta tendencia alcista podría ser el resultado de la pandemia Covid-19 que causa más dependencia de la Web, el costo escandaloso del envío remoto que lleva a los consumidores a buscar alternativas locales u otros factores contribuyentes.

Cualquiera sea la causa, la narrativa que necesita llevar a su próxima sesión de estrategia de marketing de búsqueda local es que el valor de las revisiones está en aumento, lo que significa que la gestión de la reputación merece recursos prioritarios.

Es importante tener en cuenta que Google continúa invirtiendo en resaltar el contenido de revisión, tanto en los perfiles comerciales de Google como en otros formatos como los fragmentos de texto de bonificación llamadas justificaciones locales que pueden aparecer en paquetes y mapas locales. Google piensa claramente que las revisiones de importancia.

4. ¿Son las calificaciones de las estrellas menos importantes de lo que piensas?

Imagen de la reunión, enero de 2025

Mi instinto me diría que la calificación general de las empresas locales en listados como Google Business Perfiles sería el factor final que determina si un consumidor elige un negocio en particular para una transacción. Los datos dicen lo contrario.

Solo el 23% de los encuestados declaró que observaron la calificación general de las marcas en general la última vez que consultaron las revisiones.

Esto palidece en comparación con el 67% que se centró en las revisiones más recientes, y el 50% que priorizó analizar primero las revisiones más bajas de estrellas.

Esta es una conclusión que encuentro tan sorprendente que es un desafío construir cualquier otra narrativa que lo rodee: los consumidores modernos se han dado cuenta de que las calificaciones promedio incluyen todas las reseñas que una empresa ha recibido alguna vez, y que esto puede no reflejar la calidad actual de la calidad actual. .

El público es inteligente si están tratando de descubrir cómo se sienten los compañeros de consumo sobre un negocio hoy, esta semana o este mes, en lugar de cómo se ha desempeñado históricamente una marca.

El aprendizaje aquí es obvio: un programa de gestión de reputación exitoso es uno que ofrece un flujo constante de contenido de revisión fresco e entrante.

Si su río de revisión se está estancando, debe encontrar lo que lo esté malditamente y eliminar esos obstáculos para garantizar que su comunidad pueda acceder rápidamente al sentimiento reciente sobre su marca.

5. Solo una minoría de lectores de revisión está interesado en respuestas que detallen las mejoras de la marca

Captura de pantalla de la reunión, enero de 2025

En el pasado, recomendé que los clientes comerciales locales sean seguros de que sus respuestas de propietarios a revisiones negativas incluyen una explicación detallada de las mejoras que han realizado para garantizar que otros clientes no experimenten el mismo problema que encontró el revisor.

Por ejemplo, si un revisor infeliz mencionó que su pizza se entregó a frío, normalmente habría aconsejado a la marca que analice si este sentimiento sobre la comida fría era emergente y en alza, y luego hacer una solución operativa.

Les habría aconsejado que respondan a todas esas revisiones negativas con la información que el negocio había invertido en nuevas bolsas de operador aisladas, o lo que tiene.

Ahora, al ver que solo el 34% de los lectores de revisión valoran este tipo de explicación, puedo alterar mi consejo de mejor práctica en un caso de uso particular.

Las grandes empresas de ubicaciones múltiples me preguntan con frecuencia sobre cómo priorizar las respuestas de revisión al tratar con cientos o miles de revisiones entrantes.

He visto a algunos vendedores sugerir que el negocio solo debe responder a las revisiones negativas para hacer que la escala sea más manejable, pero sigo recurriendo este consejo porque las encuestas como esta confirman que el 73% de los consumidores aprecian que el negocio se agradece por su negocio positivo. comentario.

En cambio, si la gestión de la revisión de escala requiere un atajo en este momento, puede experimentar con la limitación del texto de las respuestas de su propietario a revisiones negativas a una disculpa sincera e información de contacto para una resolución en persona, en lugar de tomar un tiempo adicional para describir las mejoras operativas .

6. Instagram definitivamente está en el juego de reputación comercial local

Captura de pantalla de la reunión, enero de 2025

Escucho mucho dolor de los propietarios de pequeñas empresas sobre el algoritmo de Instagram, y aunque uso la plataforma con bastante frecuencia, encuentro su formato un poco desordenado.

Estos son prejuicios de mi parte que me llevaron a mi sorpresa de que el 52% de los consumidores modernos confían en este espacio de redes sociales para recomendaciones comerciales locales.

Creo que YouTube es un ajuste más natural para el marketing comercial local para la mayoría de las marcas, pero si hay un mantra para poner en el corazón de su empresa, debe estar donde sea sus clientes.

Por supuesto, tu vertical entra en juego aquí. Los modelos de negocio que se relacionan con el placer (piense en restaurantes, panaderías, viajes) tienen una ventaja en la comunidad de Instagram.

Si está comercializando una firma legal o una franquicia de plomería, esta esfera social particular podría ser difícil de avanzar.

Mi conclusión general de las respuestas a esta pregunta es que un número creciente de plataformas está influyendo en las decisiones de compra locales. No es suficiente administrar su reputación en Google, Yelp o TripAdvisor.

Necesita una presencia y un fandom en cualquier plataforma que sea favorecida por los pueblos y ciudades a las que sirve para maximizar las referencias que recibe su marca en la web.

7. ¡La única estadística que no quiero que te pierdas!

Imagen de la reunión, enero de 2025

El 92% de los consumidores ahora consideran las respuestas de los propietarios a las revisiones como parte y parcela de proporcionar un buen servicio al cliente.

Esta es la estadística que no me sorprendió, pero que nunca había visto codificada por ninguna otra encuesta local de revisión comercial.

Me confirma que el consejo que he estado dando marcas pequeñas a empresas durante muchos años ahora que crear las mejores experiencias de consumidores en línea posibles es tan crucial para construir una sólida reputación como lo que sucede dentro de las paredes de las premisas.

Las experiencias en línea y fuera de línea de sus clientes con su empresa trabajan en concierto para formar sus opiniones y determinar si llegarán a usted para repetir transacciones, lo recomendarán a los demás y hablan bien de usted socialmente.

Dado esto, las respuestas oportunas, profesionales y responsables del propietario a las revisiones deben verse como una actividad de primer nivel en su estrategia de marketing de búsqueda local.

Pocas marcas son lo suficientemente grandes como para poder ignorar con seguridad a un cliente que está tratando de comunicarse con ellas a través de una revisión.

Es probable que los monopolios y los casi monopolios que se salgan con la suya con negligencia de revisión también dejen ganancias sobre la mesa porque, incluso si una ciudad tiene solo una franquicia de hardware, rama de la tienda de telas o supermercados, el cumplimiento remoto ahora está a la mano de la mayoría de los consumidores, Gracias a Internet.

Espero que esta estadística reduzca tantos de los atajos tentadores al servicio al cliente real que se ofrece hoy en día.

No hay un enfoque más vital o lucrativo para las marcas locales de cualquier tamaño que garantizar que se encuentren en una relación confiable, receptiva y confiable con su base de clientes.

Las marcas inteligentes pondrán esto en el corazón de su estrategia de marketing.

Resumir

Las encuestas son importantes para la industria local de SEO porque confirman hipótesis y sesgos de desafío, ofreciendo la oportunidad de basar la estrategia en los datos en lugar de las conjeturas.

Esta útil encuesta me enseñó a no subvalorar la paciencia de los consumidores más jóvenes y alentar a mis clientes a obtener más recomendaciones de WOM porque son más confiables que los equivalentes en línea.

Además, me enseñó que las distracciones en línea no se interponen en el camino de la lectura de revisión, el contenido de revisión fresca es más importante que nunca, las respuestas más cortas a las revisiones negativas pueden ser aceptables en algunos casos, e Instagram debe considerarse como un dominante. Jugador en el medio de reputación comercial local.

También confirmó mi teoría de larga data pero no probada que las respuestas de los propietarios deben verse como parte integral de proporcionar un buen servicio al cliente.

Si está comercializando una marca que aún no está trayendo su juego A a la gestión de la reputación, puede compartir los siguientes consejos para ayudarlo a mejorar rápidamente, en función de hallazgos adicionales de esta encuesta:

• Comience a recopilar información de contacto por correo electrónico y SMS al momento del servicio para que pueda solicitar revisiones. El 83% de sus clientes recibirán al menos un poco de respuesta a sus solicitudes de sus revisiones.
• Entrene al personal para solicitar revisiones en persona al momento del servicio. El 47% de los clientes prefieren esta forma de solicitud.
• Responda a todas las revisiones entrantes de manera oportuna. El 73% de los consumidores aprecian que se les agradezca los comentarios positivos, y el 79% espera su respuesta a sus quejas.
• Responda a las revisiones negativas con una disculpa y una oferta para hacer las cosas bien. El 73% de los clientes infelices estarán dispuestos a darle a su negocio una segunda oportunidad si …