El 70% de las empresas en el entorno B2B utilizan inteligencia artificial (IA) en su voz de programas de clientesAunque están en diferentes fases de madurez, principalmente en fases de exploración inicial (39%), según un estudio realizado por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación DEC. Se valora más en el nivel de análisis y distribución (65.5%) para la identificación automática de tendencias, patrones y sentimientos en conversaciones con los clientes.
Aún así, a pesar del potencial de la IA para transformar la experiencia del cliente, las empresas en el entorno B2B aún enfrentan desafíos críticos que limitan su adopción: los costos asociados y menos que el rendimiento inmediato (25.5%) y la complejidad técnica (25.1%) son las principales barreras . A pesar de esto, el estudio muestra que el potencial de la inteligencia artificial se está introduciendo gradualmente en las empresas B2B, actuando como un impulsor para la innovación y el crecimiento sostenible.
Otro aspecto relevante que revela este informe es que la gestión de la experiencia del cliente en el entorno B2B es un objetivo estratégico o es importante, según el 90% de los participantes en el estudio, que también afirman que, en los próximos tres años, este factor será clave en su diferenciación.
El estudio también refleja que el nivel de madurez de los programas de voz, como una de las herramientas clave en la gestión de la experiencia del cliente, ha aumentado en los últimos años: El 67% de las empresas tienen una voz del programa de clientes que les permite capturar, analizar y actuar sobre el cliente comentario del cliente, que se convierte en el motor de la mejora continua.
El estudio también identifica las mejores prácticas que pueden ayudar a optimizar los procesos de experiencia del cliente en una organización en el entorno B2B, como: conocimiento del cliente, comprender sus necesidades, prioridades y objetivos, así como su toma de decisiones y las diferentes partes interesadas involucradas en a ellos; El uso efectivo de tecnologías (CRM y CFM), así como los sistemas de seguimiento de proyectos para maximizar la experiencia del cliente; La personalización de productos y servicios, la creación de programas de capacitación lealtad y la oferta de servicio al cliente adaptado; y fomentar la colaboración interdepartamental para mejorar la experiencia del cliente.
Entre las tendencias destacadas en el informe se encuentran la personalización avanzada, que permitirá que los productos y servicios se ofrezcan en tiempo real, y la integración omnicanal, que facilitará las transiciones entre diferentes canales en línea y fuera de línea.. Las tecnologías como la realidad aumentada y virtual revolucionarán la forma en que los clientes pueden probar productos y servicios antes de comprarlos, mientras que la inteligencia artificial y la automatización optimizarán procesos como el servicio al cliente y el marketing.
Del mismo modo, la sostenibilidad y la responsabilidad social surgen como factores decisivos en las decisiones de compra, al igual que la privacidad y la seguridad de los datos, que consolidan la confianza del cliente. Adaptarse a estas tendencias será clave para las empresas B2B que buscan ofrecer experiencias excepcionales y mantenerse competitivos en un mercado dinámico.
Este estudio, que se lleva a cabo cada dos años, se ha basado en el análisis de las respuestas obtenidas de una encuesta de 235 profesionales y entrevistas con expertos de compañías multinacionales que operan en España en el B2B (34%), B2B2C (14%) ambiente. ), y B2B y B2C (52%), que pertenecen a múltiples sectores: servicios públicos y TMT, farmacéuticos, atención médica, seguros y servicios financieros, entre otros, y ha permitido, a través de investigaciones cuantitativas y cualitativas, identificar tendencias, desafíos y oportunidades En la gestión de la experiencia del cliente, como un aspecto clave para el crecimiento sostenible para este tipo de empresas.
Con información de Digiday
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