Imagínese planeando un viaje por carretera. El mapa parece perfecto: una ruta clara con paradas panorámicas a lo largo del camino. Pero al salir, las carreteras están plagadas de baches, las señales son engañosas y las gasolineras están cerradas. Frustrante, ¿no? Bueno, así es como sus clientes se sienten a menudo al navegar por los llamados viajes “sin interrupciones” que ha diseñado para ellos. A pesar de tus mejores intenciones, el viaje con demasiada frecuencia se convierte en un laberinto y sabemos cuántos callejones sin salida tienen.

Entonces, ¿por qué sucede esto y qué puedes hacer al respecto?

Tu visión: un viaje que vale la pena defender

Los recorridos de sus clientes deben sentirse como una actuación cuidadosamente coreografiada: cada paso diseñado para deleitar. Sobre el papel, es posible que haya invertido mucho en mapeo y segmentación del viaje, y es posible que tenga una propuesta de valor clara en todos los puntos de contacto. Su objetivo era, sin duda, la conveniencia, la relevancia y la empatía para sus clientes, lo que se tradujo en lealtad, promoción e ingresos para usted.

Si se hace bien, este enfoque puede ser poderoso, hacer que sus clientes se sientan valorados y lograr eficiencia: menores costos de servicio y mayores ventas a través de opciones de autoservicio. Suena como una situación en la que todos ganan.

La realidad: obstáculos en todas partes

Pero en la práctica, el camino a menudo falla:

• Experiencias inconexas: sus clientes hacen clic en un anuncio personalizado pero acceden a una página web genérica. Llaman a su línea de soporte y son transferidos varias veces, repitiendo el mismo problema a diferentes personas.

• Extralimitación tecnológica: Las herramientas de automatización no pueden empatizar. Sus clientes se enfrentan a respuestas robóticas que no abordan necesidades únicas.

• Mensajes desalineados: Agradece a los clientes leales mientras les envía spam con ofertas irrelevantes o satura sus bandejas de entrada con correos electrónicos sin sentido.

Las frustraciones revelan una verdad fundamental: si bien aspiras a realizar grandes viajes, la ejecución a menudo se queda corta.

Cerrando la brecha: lecciones del teatro

Piense en el recorrido del cliente como una producción teatral. Sus clientes son la audiencia que espera una experiencia perfecta. Detrás del telón, es necesario orquestar innumerables partes móviles (iluminación, sonido y actores) para ofrecer la actuación perfecta. Cuando las cosas van mal detrás del escenario, es el público el que sufre.

Así es como puedes asegurar una ovación de pie:

• Camina el camino tú mismo:
  – Llame a su propio servicio de atención al cliente o navegue por su sitio web. Lo que parece perfecto en una sala de reuniones a menudo no lo es en la vida real.
  – Mapee el viaje no sólo desde su perspectiva sino también a través de los ojos de sus clientes.

• romper silos:
  – Eliminar barreras departamentales. A sus clientes no les importan sus estructuras internas: sólo quieren que se resuelvan sus problemas. Fomente la colaboración entre equipos para crear una experiencia unificada.

• Centrarse en los momentos clave:
  – Identificar los ‘momentos que importan’. Ya sea resolver una queja rápidamente o sorprender a un cliente leal, estas interacciones definen el recorrido.

• Combina tecnología con humanidad:
  – La tecnología debería mejorar, no reemplazar, la interacción humana. Haga que sus herramientas de automatización sean empáticas y permita a los clientes cambiar sin problemas al soporte humano cuando sea necesario.

• Mide lo que realmente importa:
  – No se limite a realizar un seguimiento de los KPI internos, como las tasas de clics o las resoluciones de tickets. Utilice métricas centradas en el cliente como Net Promoter Score (NPS) o Customer Effort Score (CES) para comprender el impacto real del recorrido.

Conclusión: el viaje es el destino.

Sus clientes no piden perfección, solo coherencia y atención. Cerrar la brecha entre la teoría y la práctica de los recorridos del cliente requiere más que herramientas y métricas. Exige empatía, colaboración y un enfoque incesante en lo que sus clientes realmente valoran.

En última instancia, un excelente recorrido del cliente no se trata de marcar casillas o alcanzar KPI. Se trata de hacer que cada paso se sienta sin esfuerzo, significativo y que valga la pena.

Escrito por Greg Thomas y David Finch

(Fuente de la imagen: Unsplash)

Etiquetas: Experiencia de Cliente, clientes, marketing digital