La IA generativa (Gen AI) está transformando las compras y el 71% de los consumidores quiere que se integre en sus experiencias de compra. La preferencia de la Generación Z y los millennials por la hiperpersonalización y las experiencias digitales fluidas está impulsando principalmente esta tendencia. Así se desprende de la cuarta edición del informe anual de tendencias de consumo del Instituto de Investigación Capgemini, “Lo que le importa al consumidor de hoy”, según el cual la innovación tecnológica, las prioridades financieras cambiantes y la creciente conciencia de la sostenibilidad están impulsando los comportamientos de los consumidores.

Casi la mitad (46%) de los consumidores están entusiasmados con el impacto de Gen AI en sus compras en línea y tres cuartas partes están abiertas a las recomendaciones de Gen AI, frente al 63% en 2023. Más de la mitad (58%) han reemplazado la búsqueda tradicional. motores con herramientas Gen AI para obtener recomendaciones de productos y servicios. Además, el 68% de los consumidores quiere que las herramientas Gen AI incorporen resultados de motores de búsqueda en línea, plataformas de redes sociales y sitios web de minoristas, para brindar una ventanilla única para las opciones de compra destacadas.

Siete de cada diez empresas minoristas y de productos de consumo ven la Gen AI como una tecnología transformadora, un cambio significativo con respecto al año pasado. Sin embargo, el estudio concluye que, aunque la inversión en esta tecnología está aumentando, el uso de la IA generativa por parte de las empresas no cumple con las expectativas. La satisfacción del consumidor con la tecnología ha disminuido respecto al año pasado (37% en 2024 frente a 41% en 2023). El informe destaca que es importante que los minoristas comprendan dónde y cómo los consumidores quieren que se implemente la tecnología.

Los consumidores pueden pagar por una entrega rápida

La demanda de comercio electrónico rápido está aumentando y los consumidores en algunas geografías están cada vez más dispuestos a pagar por velocidad y eficiencia. Por ejemplo, la disposición a pagar más por una entrega rápida se disparó del 41% en 2023 al 70% en 2024, lo que pone de relieve una fuerte tendencia de los consumidores hacia un fácil acceso a los productos.

Con este aumento, los consumidores ahora están dispuestos a pagar el 9% del valor del pedido por la entrega en 2 horas y 10 minutos. El 65% considera que el formato de entrega en 2 horas es un atributo clave a la hora de comprar, lo que indica que los minoristas deberían considerar integrarlo en sus modelos de negocio. Esta tendencia prevalece en países como India, Alemania, Francia, Suecia, España y Países Bajos, mientras que Estados Unidos está rezagado en este sentido.

Los consumidores esperan productos sostenibles, pero no están dispuestos a pagar más

La sostenibilidad es un factor crítico a la hora de tomar decisiones de compra. Aunque el 64% de los consumidores compran marcas sostenibles y el 67% cambiaría de minorista debido a la falta de sostenibilidad, su disposición a pagar más está disminuyendo. La proporción de consumidores dispuestos a pagar entre un 1% y un 5% más ha aumentado ligeramente, del 30% al 38%, pero la proporción de aquellos dispuestos a pagar más del 5% ha disminuido constantemente en los últimos dos años. Según el informe, iniciativas como el etiquetado de carbono y la reducción del desperdicio de alimentos también tienen una gran resonancia entre los consumidores.

El estudio destaca que los consumidores también buscan cada vez más información detallada sobre el producto que compran. La información nutricional es la principal consideración, ya que el 67% reconoce que cambiaría de producto por este motivo.

Los consumidores recurren a los ‘influencers’ y las redes sociales para descubrir productos

El personas influyentes Los productos con IA, como los avatares creados con inteligencia artificial, son cada vez más populares: una cuarta parte de los consumidores confía en ellos y realiza compras basándose en sus recomendaciones. Los influencers de las redes sociales también están ganando popularidad: aproximadamente 7 de cada 10 miembros de la Generación Z habrán conocido nuevos productos a través de ellos en 2024, lo que supone un aumento significativo respecto al 45% en 2023.

Plataformas como Instagram y TikTok también están transformando el comercio minorista, como refleja el hecho de que, actualmente, más de la mitad de los consumidores descubren nuevos productos a través de las redes sociales, respecto a noviembre de 2022 (32%). Según el informe, el 40% de los consumidores utilizan ocasionalmente las redes sociales para interactuar con el servicio de atención al cliente, lo que demuestra una creciente dependencia de las redes sociales para resolver problemas y buscar ayuda.

La publicidad en los sitios web y aplicaciones de los minoristas influye en las compras

Según el informe, el 67% de los consumidores miran anuncios en los sitios web o aplicaciones de los minoristas cuando buscan un producto. En los últimos 12 meses, los anuncios online influyeron en casi un tercio de las compras online.

Por el contrario, los anuncios en las tiendas van a la zaga en cuanto a satisfacción del consumidor, tanto en términos de calidad del contenido como de ubicación. La insatisfacción de los consumidores se debe a varias razones. Por ejemplo, el 59% de los consumidores afirma que los anuncios mostrados son muy genéricos y no responden a sus necesidades específicas; mientras que más de la mitad (53%) quiere anuncios personalizados en la tienda, a través de una pantalla en un carrito de compras inteligente, espejos inteligentes o pantallas táctiles interactivas. Como resultado, los minoristas se están centrando en las redes de medios minoristas para captar la atención del consumidor.

El informe también revela que más de la mitad (53%) de los consumidores cambian de marca o de minorista con regularidad, a pesar de estar suscritos a sus programas de fidelización. La experimentación y la falta de personalización son las principales razones para cambiar.