El 64% de los clientes preferiría que las empresas no utilizaran inteligencia artificial (IA) en su atención al cliente.

Esto es según una encuesta de la firma de analistas Gartner, que también encontró que el 53% de los clientes considerarían cambiarse a un competidor si descubrieran que una empresa iba a utilizar IA para el servicio al cliente.

Una encuesta de Gartner realizada a 5.728 clientes realizada en diciembre de 2023 reveló que, si bien los líderes de servicio al cliente están ansiosos por adoptar la IA, los clientes siguen preocupados por su uso dentro de la función de servicio al cliente.

Keith McIntosh, director sénior de investigación de la práctica de soporte y servicio al cliente de Gartner, dijo: “El 60% de los líderes de soporte y servicio al cliente están bajo presión para adoptar la IA en su función. Pero no pueden ignorar las preocupaciones sobre el uso de la IA, especialmente cuando podría significar perder clientes”.

La dificultad para llegar a una persona es la principal preocupación de los clientes en materia de IA

La principal preocupación que tienen los consumidores sobre la IA en el servicio al cliente es que será más difícil llegar a una persona (ver Figura 1), seguida de que la IA desplace puestos de trabajo y que la IA proporcione respuestas equivocadas.

McIntosh dijo: “Una vez que los clientes agotan las opciones de autoservicio, están listos para comunicarse con una persona. Muchos clientes temen que GenAI simplemente se convierta en otro obstáculo entre ellos y un agente. La responsabilidad recae en los líderes de servicio y soporte para mostrar a los clientes que la IA puede optimizar la experiencia de servicio”.

Figura 1. Preocupaciones de los clientes sobre la IA en el servicio de atención al cliente

Fuente: Gartner (julio de 2024)

“McIntosh dijo: Las organizaciones de servicios deben generar la confianza de los clientes en la IA garantizando que sus capacidades GenAI sigan las mejores prácticas de diseño del recorrido del servicio. Los clientes deben saber que el recorrido infundido por la IA brindará mejores soluciones y una guía perfecta, incluida la conexión con una persona cuando sea necesario. .

“Por ejemplo, los chatbots dotados de IA deben comunicar al cliente que los conectarán con un agente en caso de que la IA no pueda proporcionar una solución. Luego debe transformarse sin problemas en un chat de agente que continúe donde lo dejó el chatbot. De esta manera, el cliente puede confiar en que podrá encontrar su solución de manera eficiente mientras utiliza el canal dotado de IA”.

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Etiquetas: IA, servicio al cliente, Gartner, investigación