En los últimos meses hemos visto un aumento de noticias relacionadas con el grupo senior y el economía plateaday sus implicaciones para el marketing.

Esto se debe a la importancia económica que ha adquirido la generación Baby Boomer, frente a las incertidumbres que rodean a las generaciones posteriores. Por primera vez son el grupo que acumula más riqueza a nivel mundial y se estima que en 2030 gastarán 15 billones de dólares, 6 billones más que en 2020.

Históricamente, este grupo ha recibido mucha menos atención de marketing en comparación con otros grupos sociológicos. A modo de ejemplo, según datos de Age of Majority en EE.UU., aunque representan el 52% del gasto de los consumidores, se les ha dedicado menos del 30% de los presupuestos de marketing.

Quizás esta situación pueda explicarse por un nuevo tipo de síndrome FOMO que podría estar afectando a algunos profesionales del marketing. Y no nos referimos a una nueva forma de Fear of Missing Out, sino a algo que ya se llama Fear of Marketing Older, o miedo al marketing para mayores.

Como en anteriores ocasiones, en Beagle queremos llamar la atención sobre las implicaciones en la experiencia del cliente y su impacto en la imagen, y posicionarnos en torno a las experiencias de marca y las personas mayores. Es vital que las marcas revisen las experiencias de sus clientes y se aseguren de adaptarlas al colectivo de forma urgente y prioritaria.

Independientemente del sector, o de si hablamos de productos o servicios físicos, si abrazamos la centrada en el clientetenemos que ponernos en el lugar del cliente e intentar entender cómo el grupo senior afronta -en el sentido literal de la palabra- las experiencias.

Si algo define a las personas mayores es la acumulación de una vasta experiencia vital. Décadas de tomar decisiones de consumo, comprar y contratar, y luego experimentar si se cumple la promesa de las marcas. Con muchos miles de viajes del cliente detrás de ellos, su perspectiva como clientes es tremendamente amplia y además se ha ido ampliando progresivamente con el paso de los años. Sus expectativas, cuando se refieren a los postores, se configuran a partir de ese bagaje de experiencias.

En consecuencia, son mucho más exigentes en cuanto a la experiencia del cliente y cada vez más conscientes de su valor. Por eso, no es de extrañar que desde hace un tiempo alcen la voz a través de iniciativas como “Soy alcalde, no idiota” que ha superado las 600.000 firmas para cambiar la experiencia bancaria en España.

Las marcas deben entender que no basta con adaptar las experiencias ya diseñadas para este colectivo, sino rediseñarlas desde cero, atendiendo a sus necesidades más importantes, ya sean racionales, sociales o emocionales. Es fundamental priorizar la empatía y la humanidad que merecen. El personas mayores Valoran el trato, la escucha activa y, sobre todo, la paciencia con ellos y sus circunstancias actuales; especialmente en las fases iniciales del Customer Journey, con información adecuada y comprensible, y las finales, con acciones post-compra.

También es importante valorar la libre elección que se ha ganado a lo largo del tiempo, permitiendo al cliente senior decidir si establece contacto con una persona o una tecnología, de forma presencial o remota. La promesa de la omnicanalidad cobra máximo valor: las marcas deben tener todos los canales de engagement habilitados durante todo el proceso, y es el senior quien puede decidir cómo relacionarse en cada momento.

Además, hay que respetar hábitos ya arraigados. El cliente mayor debería poder mantener sus rutinas si lo prefiere o si sus limitaciones lo requieren. Su capacidad de adaptación es más limitada y son las marcas las que deben adaptarse a sus usos y costumbres.

Finalmente, es crucial establecer mecanismos de protección explícitos. Conscientes de ser más susceptibles a prácticas fraudulentas, las personas mayores buscan activamente protección y garantías contra los riesgos. Las marcas deben reafirmarse de manera que comprendan cómo garantizan la seguridad y privacidad en sus relaciones.

Pero no todo son nubarrones en este horizonte. La pandemia aceleró el uso de las nuevas tecnologías entre las personas mayores, tanto en términos de adopción como de frecuencia de uso, por lo que parte del esfuerzo educativo ya ha comenzado y las barreras de las personas mayores hacia lo digital han disminuido.

El auge del IOT impulsa el diseño de ecosistemas de dispositivos especialmente adecuados para añadir valor a los usuarios. personas mayores (monitorización de la salud y telemedicina, domótica o mandos de funcionamiento por voz). Además, los nuevos modelos de trabajo podrán abrir la puerta a segundas carreras profesionales y permitir el surgimiento de un nuevo tipo de negocio y aportaciones de valor “S2S” (Mayor a mayor).

Para ilustrar estas iniciativas, en Beagle nos inspiramos en ejemplos de marcas que están brindando experiencias disruptivas para la comunidad senior, como:

Toyota, en colaboración con su filial May Mobility; ofreciendo sus servicios de transporte en vehículos autónomos adaptados a poblaciones residenciales de alta densidad sénior como Miami en Florida o Sun City en Arizona.

Costco, reconociendo el peso de su clientela senior, ha potenciado los Centros Auditivos del Aire en sus establecimientos. Ofreciendo servicios disruptivos como pruebas de diagnóstico auditivo a distancia, sin necesidad de desplazarse hasta el establecimiento.

AG2R La Mondiale, mutua líder en Francia que ha desarrollado un concepto de residencias de apartamentos a través de su filial Domitys. En ellos las experiencias cobran protagonismo y abarcan de forma integral lo funcional (salud y asistencia), social (empoderamiento comunitario) y emocional (bienestar emocional).

Banco del Pacífico en Ecuador, facilitando una manera de conectar las habilidades de personas mayores con las necesidades de sus clientes Pymes y emprendedores. Un sistema que une capacidades y necesidades, generando nuevas oportunidades laborales.

Caixabank, ofrece junto a Wivai varios packs de dispositivos IOT y servicios asociados (monitorización de constantes vitales y parámetros del hogar, telemedicina, mayordomo…) para aportar valor añadido a sus clientes mayores.

O finalmente Vodafone en la República Checa, que contrata a jubilados que quieren volver a trabajar capacitándolos en aspectos básicos de tecnología y conectividad, para que puedan ayudar y vender a otras personas mayores.

En resumen, las marcas que deciden impulsar el desarrollo de experiencias “senior-friendly”, e integrarlas en sus estrategias de marketing, pueden ganarse el corazón del grupo y con él su capacidad económica, contribuyendo de forma disruptiva a su diferenciación e imagen. . de marca.