Casi dos tercios (64%) de los consumidores sienten que las recomendaciones personalizadas son importantes y casi un tercio (30%) llega incluso a decir que las recomendaciones personalizadas son una de las principales formas en que las marcas pueden mejorar su experiencia digital general.

Sin embargo, los consumidores dicen que una mayor personalización no debe realizarse a expensas de la privacidad y la gobernanza de los datos: el 92% cita que las marcas deben usar sus datos de manera responsable.

Esto es según el Informe de tendencias digitales de Adobe, que encuestó a más de 1.000 consumidores del Reino Unido sobre cómo quieren que las marcas interactúen con ellos en línea.

Más de la mitad (57%) de los consumidores dijeron que estaban contentos de que las marcas utilizaran su edad y género para personalizar sus experiencias, pero se sentían menos cómodos recibiendo experiencias personalizadas en función de su origen étnico (28%), historial de navegación (web; 25 % o redes sociales; 21%) e ingresos (15%).

La encuesta también identificó un deseo igualmente fuerte entre los especialistas en marketing de una mayor personalización en sus actividades y campañas, y se espera que la IA generativa desempeñe un papel crucial en la ampliación de la personalización en su base de clientes. Más de un tercio (38%) de los especialistas en marketing ya han comenzado a utilizar soluciones de IA generativa, y una cuarta parte (25%) está utilizando IA generativa para elaborar correos electrónicos, mensajes y otros textos. A pesar de esta adopción temprana, la mayoría de los encuestados de marketing del Reino Unido (56%) proceden con cautela y tienen cuidado de garantizar la calidad del contenido generado por IA para mantener la confianza de los clientes.

Christophe Marée, director de marketing de Adobe para EMEA, afirmó: “La IA generativa tiene el potencial de revolucionar la forma en que las marcas y los especialistas en marketing interactúan con sus clientes. Si bien permite un alto grado de personalización a escala en toda una base de clientes, los especialistas en marketing deben mantenerse dentro del nivel de comodidad de su audiencia. Los especialistas en marketing esperan experiencias personalizadas, pero también tienen opiniones firmes sobre qué datos deben y no deben usarse. La IA generativa es una herramienta poderosa, pero el mensaje a las marcas es claro: deben tener cuidado de no excederse, utilizarla de manera responsable entrenando su IA en contenido auténtico y certificado, y mantener un alto grado de transparencia y gobernanza de datos. .”

Los hallazgos clave incluyen:

La gente espera más personalización de su banco que de los proveedores de atención médica o los minoristas de comestibles.

• La personalización debe ir más allá de saber quién es su cliente, debe tener en cuenta la relación con la marca y las interacciones pasadas; El 31% de los consumidores del Reino Unido quiere ofertas que sean relevantes para ellos, ubicándose por encima de la cortesía básica de usar su nombre (23%).
• La gente espera una mayor personalización de algunas industrias en comparación con otras. El 28% de los consumidores del Reino Unido esperan que su banco se dirija a ellos por su nombre en todas las comunicaciones digitales. Cuando se trata de proveedores de atención médica, el 25 % espera que se les llame por su nombre en todas las comunicaciones digitales, y en los alimentos, solo el 12 % espera lo mismo.

Los compradores están contentos de que la IA haga recomendaciones y acelere la experiencia de compra, pero quieren saber cuándo están interactuando con un robot o un humano.

• La mayoría de los consumidores están contentos con que la IA haga sugerencias (84%) y recomendaciones (81%).
• Más de dos tercios (67%) se sienten al menos bastante cómodos con las marcas que utilizan imágenes generadas por IA para hacer que los mensajes de marketing sean más atractivos, pero el 83% dice que es importante saber si están hablando con un robot o un humano.
• El 67% busca una experiencia de compra online “más interactiva”.

En el comercio minorista, los consumidores quieren una experiencia de cliente perfecta sin importar la plataforma que utilicen.

• El 76 % de los consumidores del Reino Unido esperan una experiencia perfecta en todos los canales de atención al cliente, tanto en la tienda como por teléfono y digital.
• Los consumidores quieren deslizarse entre canales de autoservicio y canales humanos o asistidos por IA. Cuatro de cada diez compradores (9%) dicen que una transferencia fluida del autoservicio a un agente humano mejoraría su experiencia digital, y el 37% quiere mejoras en las opciones de autoservicio.

Los especialistas en marketing ya están utilizando la IA generativa para acelerar la producción y la orientación de contenidos.

• Más de un tercio de los consumidores del Reino Unido encuestados (38%) ya están implementando soluciones Gen AI iniciales, y una cuarta parte (25%) utiliza Gen AI para elaborar correos electrónicos, mensajes y otros textos. El 21% utiliza Gen AI para personalizar imágenes, infografías o contenido de vídeo.
• El 45% de los altos ejecutivos espera que la capacidad de personalizar contenido a escala en todos los canales tenga el mayor impacto en su negocio en 2024.
• Más de dos quintas partes (42%) de las empresas dicen que están mejorando los portales de autoservicio para una mejor experiencia del cliente como su principal plan para utilizar Gen AI en 2024.
• Más de la mitad (58%) dice que el principal desafío al que se enfrentan las marcas en la gestión del contenido Gen AI en 2024 es garantizar la calidad y la confianza del cliente, y el 56% menciona monitorear el contenido de AI (para precisión, control de calidad y moderar resultados potencialmente dañinos, por ejemplo). como el principal desafío de Gen AI para las marcas este año.

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