Todos conocemos el dicho “Un cliente satisfecho siempre vuelve”. Y hoy cobra mayor relevancia a medida que la experiencia del cliente se convierte en un valor diferencial para cualquier empresa. La ecuación para medir la felicidad del cliente suele ser lo que nos cuesta adquirir un nuevo cliente (el llamado coste de adquisición) y la tasa de abandono de clientes.

Pero esa experiencia ya no puede ser reemplazada por una nueva estrategia de marketing o el desarrollo de tecnología. La experiencia sigue siendo una cuestión humana, de relación de la empresa con las personas y de cercanía, independientemente del sector de actividad porque el cliente quiere sentirse bien tratado, escuchado, respetado tanto al dejar sus datos en una aplicación como al adquirir cualquier producto. o servicio.

Las empresas que traten a sus clientes como a todos nos gustaría que nos trataran en nuestra experiencia de compra se ganarán la confianza de esos consumidores o usuarios, pero a quien descuide esa relación le resultará complicado volver a confiar en esa marca y más aún, con Gracias al poder de las redes sociales, existe el peligro de que la mala experiencia de ese cliente multiplique su impacto negativo.

En esta ecuación de la experiencia del cliente, los empleados son quienes tienen la clave para activar la oportunidad de negocio o si el cliente se marcha con una mala experiencia. Las empresas tienen que ser conscientes de los riesgos que corren si no cuidan la experiencia del cliente, que comienza con la felicidad de sus empleados, porque si una empresa no tiene empleados comprometidos, difícilmente podrán dar un buen servicio. .

Una investigación de Harvard Business Review lo pone en cifras: un empleado feliz es un 31% más productivo que uno infeliz y consigue un 37% más de ventas. Mientras que Gallup nos recuerda que las organizaciones con un alto porcentaje de compromiso de los empleados son un 21% más productivas. Los datos no mienten.

Sin embargo, el término “felicidad” se ha utilizado en exceso en los últimos años. Hoy en día genera incluso rechazo en aquellas personas que creen que una empresa tiene que garantizar la felicidad de las personas cuando es una tarea complicada. Sin embargo, podemos vincular esa felicidad con la satisfacción o sensación de identificación con quienes trabajan en una organización y que luego se traslada a nuestros clientes. Evidentemente depende de cada sector o negocio, pero su base está formada por los mismos factores: que la cultura empresarial esté alineada con el propósito y que sea una empresa que sitúe a empleados y clientes en el mismo nivel de relevancia para su actividad. . .

Trabajar la felicidad del equipo no se basa sólo en el salario o los beneficios socialesque la empresa tienesino que sean capaces de cumplir con las expectativas y responsabilidades de cada empleado para que se identifique con la empresa, involucrando a todos, porque no es lo mismo hacerlo con alguien que lleva años en la empresa que con alguien que acaba de incorporarse. la empresa. entrar, aunque hay que prestar la misma atención a ambos.

Con los nuevos empleados, es fundamental que la organización defina correctamente el perfil de las personas que necesitamos incorporar, que se haga una selección adecuada para que la cultura de la empresa se corresponda con la cultura del futuro empleado, sus valores y el propósito de la empresa. De esta forma se puede apoyar el desarrollo personal de cada empleado, haciéndolo sentir reconocido y valorado no sólo económicamente sino también por su trabajo, lo que ayudará a orientar a los equipos hacia los clientes.

En el caso de las personas que llevan mucho tiempo en las organizaciones, el desafío está en sacarlas de la rutina y remotivarlas para que vean al cliente como propio. Para ello, es necesario alinear su propósito personal y profesional con la cultura y propósito de la organización, sin dejar de invertir en su desarrollo, a través de mejora de habilidadesformación en nuevas competencias y habilidades, y reskilling o reciclaje profesional para nuevas responsabilidades

Tanto para los nuevos colaboradores como para los que llevan mucho tiempo en los equipos, es fundamental que las empresas consigan motivarles para transmitir esa felicidad a los clientes, lo que redundará en que el coste de un cliente sea directamente proporcional al grado de cliente. satisfacción. personas que forman organizaciones. Quien conserva clientes y gana nuevos seguidores de la marca tiene un tesoro.