El consumo en España ha cambiado radicalmente en la última década. El número de españoles que compran online casi se ha triplicado desde 2012 mientras que el gasto casi se ha cuadriplicado hasta alcanzar más de 3.000 euros anuales por persona. Esta evolución ha obligado a muchos negocios a repensar su estrategia digital, utilizando la omnicanalidad como uno de sus principales aliados.

En algunos sectores este proceso se ha dado desde el principio, porque estaban dirigidos a nativos digitales. En el caso del sector asegurador, el cambio ha sido más progresivo porque el perfil del consumidor hace unos años no era tan digital como lo es ahora. Hoy en día, los millennials han alcanzado la mayoría de edad y se han convertido en el público objetivo. Vivimos una época en la que es necesario pensar detenidamente cómo acercarnos a ellos ofreciéndoles experiencias tan personalizadas y flexibles como las que suelen vivir en su día a día.

Esta es una generación que ha crecido en la era digital, por lo que el modelo multicanal y fragmentado sólo puede generar frustración y rechazo. Los millennials son aquellos usuarios que, cuando comunican una incidencia en la web, necesitan poder dejar el proceso a mitad de camino y retomarlo en otro momento y en otro dispositivo, donde adjuntar la documentación necesaria para completar el proceso. E incluso si necesitan acudir físicamente a la consulta física, buscar un equipo que sepa cuál fue la incidencia, el estado en el que se encuentra y que ofrezca un trato personalizado.

Responder a las necesidades de esta generación no es un cambio que se pueda hacer de la noche a la mañana, especialmente cuando los datos de las aseguradoras han estado dispersos, no sólo en diferentes canales, sino también en los propios departamentos y delegaciones. Sin embargo, una vez que las aseguradoras hayan logrado la unificación de la información, podrán tener una visión clara de las necesidades de sus clientes.

Al conocer el perfil de sus clientes, las aseguradoras podrán ofrecer una experiencia unificada. Tendrán la capacidad de diseñar campañas dirigidas a cada cliente según su estilo de vida, ofreciendo servicios según sus necesidades en ese momento de la vida y teniendo en cuenta sus diferentes etapas de la vida. él viaje del cliente. Esta es una oportunidad que puede conducir a la creación de un ecosistema más amplio que facilite la retención y lealtad de los clientes.

Pasos a seguir para lograr la omnicanalidad

En este camino hacia la omnicanalidad, las aseguradoras deben centrarse en cuatro pasos fundamentales. En primer lugar, innovar para acelerar los desarrollos y transformar los procesos. Todos sabemos que los millennials son amantes de los teléfonos móviles, pero no debemos olvidar que buscan una experiencia unificada. Si la experiencia móvil es muy buena, pero cuando van a una sucursal o llaman al call center, el servicio es deficiente, es posible que empiecen a buscar otras alternativas.

En segundo lugar, analizar y personalizar la experiencia del cliente para lograr una mayor eficiencia comercial.. No hay nada mejor que contar con un cliente fiel para conseguir los mejores resultados económicos de un negocio. Gestionar y procesar la información obtenida a través de diferentes canales nos permite obtener una imagen detallada y precisa de las preferencias, hábitos y comportamientos de los clientes, y una comunicación selectiva puede conducir a mejores márgenes.

En tercer lugar, utilizar plataformas que permitan unificar sistemas y procesos como ventaja competitiva. Combinar una estrategia de contenidos con la parte más transaccional de la aseguradora y sus servicios ayudará a controlar mejor la experiencia del usuario y proporcionará el contexto para generar compromiso y lealtad. Integrar silos de información y procesos de gestión interna es el primer paso para abordar la transformación de los servicios aseguradores omnicanal, a lo que hay que sumar el impulso de entornos colaborativos en los que las personas rompan sus propias barreras a la hora de colaborar y compartir conocimiento. Un enfoque de plataforma única que permita la integración de sistemas y personas es la base de las estrategias omnicanal.

Y por último, no podemos olvidarnos de realizar un cambio cultural interno. Crear una nueva cultura omnicanal no es fácil. Es necesario pasar de un modelo operativo centrado en el producto y centrarse en un modelo mucho más innovador y centrado en el cliente. Evidentemente, será necesario invertir en tecnología, consultoría, recursos y reciclaje. Y, por supuesto, será necesaria una educación continua de todos los empleados de toda la organización sobre estos nuevos modelos.

Ahora que los millennials han alcanzado la madurez, el sector está obligado a dar un paso adelante. El uso de una plataforma de experiencia digital como base para gestionar las experiencias de los clientes bajo un modelo omnicanal permitirá a la aseguradora mantener su competitividad, retener a sus clientes y facilitar el crecimiento