La investigación de la plataforma de participación del cliente Twilio ha descubierto que las empresas están logrando buenos avances en la implementación de inteligencia artificial (IA) para ayudar a impulsar las interacciones con los clientes, pero están encontrando tanto una falta de datos de los clientes como de transparencia en la forma en que utilizan esos datos. ser desafíos importantes.

El quinto informe anual sobre el estado de la participación del cliente de Twilio ha revelado la creciente importancia de que las marcas revelen cómo utilizan los datos de los clientes para ofrecer experiencias impulsadas por la IA, así como una desconexión entre las marcas y sus clientes en esta transparencia. Si bien el 93% de las marcas del Reino Unido dicen ser transparentes con los clientes sobre cómo la IA utiliza sus datos, sólo el 40% de los clientes está de acuerdo.

El informe, basado en una encuesta global realizada en 18 países a más de 4.750 ejecutivos B2C y 6.300 consumidores, explora cómo las marcas están implementando la IA para construir mejores relaciones con sus clientes, dónde la IA está generando el mayor retorno de la inversión para las marcas y qué compromiso. Las tendencias son más importantes para los consumidores. Información adicional sobre los consumidores del Reino Unido incluye:

• La confianza se mantiene más eficazmente equilibrando la seguridad y la experiencia del cliente. El informe de este año encontró que el 64% de los consumidores del Reino Unido cree que proteger sus datos es la mejor manera para que las marcas se ganen su confianza. Casi la mitad (49%) de los consumidores a nivel mundial dicen que confiarían más en una marca si revelara cómo se utilizan los datos de los clientes en las interacciones impulsadas por la IA. Mientras tanto, el 40% de las empresas cree que encontrar este equilibrio entre seguridad y experiencia del cliente es uno de sus desafíos más apremiantes este año.

• La IA está ayudando a cerrar la brecha en la experiencia del cliente, pero las empresas todavía tienen dificultades para disponer de los datos correctos. El 27% de las empresas del Reino Unido dicen que ofrecen una interacción “buena” o “excelente” con el cliente, pero sólo el 9% de los consumidores del Reino Unido están de acuerdo. La IA está ayudando, y casi siete de cada 10 empresas del Reino Unido ya la utilizan para personalizar las experiencias de los clientes, pero el 69% de las marcas del Reino Unido dicen que los datos inexactos o la falta de datos propios son desafíos importantes para su capacidad de comprender a sus clientes. Sólo el 19% de las empresas a nivel mundial están totalmente de acuerdo en tener un perfil completo de sus clientes.

• Los clientes gastan más si tienen una experiencia personalizada y es probable que se vayan a otra parte si una marca no la ofrece. Es probable que el 47% de los consumidores del Reino Unido gasten más dinero en una marca que personaliza el compromiso, en comparación con aquellos que no lo hacen. El 45% dice que ha repetido una compra en una empresa en función del nivel de personalización que ha recibido, y el 78% renuncia por completo a una marca si sus experiencias no son personalizadas.

Kathryn Murphy, vicepresidenta senior de producto de Twilio, dijo: “Hoy en día, los clientes esperan experiencias personalizadas y quieren comprender cómo las empresas utilizan sus datos para dar forma a esas experiencias.

“Es imperativo que las marcas tengan claro cómo utilizan la IA, asegurándose de equilibrar la forma en que la implementan con medidas igualmente sólidas para proteger la privacidad del cliente. La transparencia no es opcional: es un componente fundamental para generar y mantener la confianza y la lealtad del cliente”.

El Informe sobre el estado de la participación del cliente de Twilio se basa en una encuesta a más de 4.750 ejecutivos B2C en sectores clave y una encuesta paralela a más de 6.300 consumidores en 18 países diferentes. También incorpora datos de la plataforma de participación del cliente de Twilio.

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Etiquetas: IA, clientes, datos, personalización, retail