¿Cómo vives realmente? Generación Z la experiencia del cliente? ¿Son tan digitales como parecen? ¿A quién les aconsejan a la hora de realizar una compra? Estas son algunas de las preguntas respondidas en el estudio”El fin del embudo: la Generación Z y la experiencia del cliente“, hecho por mazinnconsultoría generacional especializada en las nuevas generaciones, y Beagleunidad de negocio especializada en Customer Centricity, ambas integradas en la estructura de Darwin y Verne.

El estudio es resultado de una encuesta realizada en España por Mazinn entre 550 jóvenes de entre 18 y 28 años. Y se ha complementado con las opiniones de diversos expertos en marketing y experiencia de cliente.

A partir de una serie de hipótesis sobre las percepciones y comportamientos de los Generación Z a lo largo de viaje del clienteel estudio unas veces desmonta mitos y otras corrobora creencias, al tiempo que revela nuevas consideraciones interesantes a tener en cuenta.

“En toda nuestra investigación”, comenta Adrián Ballester, director de marca de Mazinn, “encontramos lo que parecen ser inconsistencias, pero no es más que la naturaleza de nuestra generación. Valoramos las experiencias online y también físicas, valoramos las opiniones que vemos en TikTok pero, en muchos casos, aún más las de nuestros padres… Este estudio pretende desmitificar (o reafirmar) algunas de las creencias más interesantes que hemos observado en estudios, artículos… sobre la Generación Z”.

Conclusiones del estudio sobre la Generación Z y la experiencia del cliente

GenZ es la primera generación genuinamente omnicanal, el mito de su digitalización y la virtualización de su mundo ha sido desmantelado. No evitan visitar una tienda física o recibir un buen asesoramiento, ya sea de profesionales o de su entorno familiar (parental).

– La tienda física tiene futuro para ellos, siempre y cuando les proporcione experiencias, más allá de transacciones o intercambios de valor. Los consideran entornos relacionales, experienciales y de ocio, con pleno sentido y compatibles con la interacción digital. De hecho, lo físico y lo digital conviven en tu vida sin fricciones. El mito de su exclusividad con el eCommerce y los metaversos hoy está desmontado.

Según el estudio, el 53,5% prefiere la tienda física para informarse sobre un producto, el 43,3%, la web de la marca, y el 42,2%, Instagram. Además, el asesoramiento, la confianza y el ‘es un plan’ son los atributos de las tiendas físicas más mencionados por los encuestados. De hecho, el 72,7% cree que las tiendas físicas no van a desaparecer.

Otro dato que corrobora esta conclusión es que, aunque los chatbots son un canal muy relevante para los jóvenes, el 60% de los encuestados prefiere acudir a una tienda física para resolver dudas en persona durante el proceso de consideración.

Lo que no les impide aprovechar al máximo los puntos de contacto digitales en paralelo. El teléfono móvil se ha convertido en un apéndice de sus cuerpos y la vía de acceso según la funcionalidad, socialización y entretenimiento/emocionalidad que llena sus vidas. Lejos de ser un elemento inhumano, se ha convertido en parte de su ser, una verdad fundamental para comprenderlos.

– TikTok es la herramienta más utilizada para elegir un producto. En la fase de consideración, la mayoría de los jóvenes utilizan la red social para ver “sin filtros” el uso de un producto concreto. Según el estudio, el 67,5% ha comprado alguna vez un producto porque lo ha visto en TikTok o IG. “Crear contenido práctico que muestre claramente la usabilidad de un producto nos animará a optar por tu marca”.

– La comunidad (de personas con ideas afines) es para la Generación Z su familia (extendida). Es el entorno relacional donde maximizan sus relaciones y expresan sus emociones; y donde sus intereses sean compartidos y, con ello, elevados a niveles que representen experiencias verdaderas o llenas de significado. De hecho, el 85,5% de los encuestados considera las comunidades como un elemento impulsor de la repetición de compras.

– La inteligencia artificial puede mejorar el servicio al cliente. El 60% cree que la IA tiene el potencial de mejorar las respuestas que da una empresa a sus preguntas durante el proceso de consideración.

– Los factores clave que favorecen la relación de un Zeta con una marca son los descuentos y beneficios (72,6%), las buenas críticas (40,8%) y la disponibilidad del producto 24 horas al día, 7 días a la semana (31,2%).

– La sostenibilidad importa pero no decide la compra. Esto no significa que no pueda ser un factor que impulse al Z a relacionarse con una marca.

“De todas las claves que revela el estudio, destacaría la importancia de construir y promover espacios comunitarios de marca. En los últimos años se ha hablado de la poca ‘lealtad’ que tienen los jóvenes hacia las marcas y se han propuesto diferentes iniciativas al respecto. La investigación nos muestra cómo la mayoría de los jóvenes (85,5%) consideran a las comunidades espacios donde realmente se generan relaciones de largo plazo con las organizaciones y, por tanto, se fideliza”, señala. Álvaro Justribó, cofundador de Mazinn.