Una nueva edición del ‘Estudio de emociones en la banca 2024’ destaca que este sector ha aumentado el compromiso de sus clientes individuales por primera vez en cinco años.

Sin embargo, no todas las entidades están trabajando las emociones de sus clientes de la misma forma. Banco Mediolanum lidera el ranking emocional por tercer año consecutivo con 76 puntos del EMO Index, seguido de banco abierto (58) y EN G (57). Le siguen Laboral Kutxa (48), EVO (47), Cajamar (42), Imagin (39), Triodos Bank (39), Bankinter (38), BBVA (37), Santander (32), Kutxabank (31), Sabadell. (28), Abanca (27), Ibercaja (25), CaixaBank (15) y Unicaja (2).

“Hoy es un hecho comprobado que el 95% de la toma de decisiones es emocional, pero cuando nuestra empresa, hace 14 años, optó por la medición emocional, en la banca y fuera de ella, algunos quedaron perplejos. Lo que sorprende al hablar con los directivos es que actualmente todavía intentan mejorar los resultados de NPS sin entender que existe una relación directa entre las emociones que genera el banco a sus clientes y su nivel de recomendaciones o incluso su propensión a irse. la entidad. Tanto es así, que este estudio muestra que un aumento del 5% en el Índice EMO disminuye los posibles desertores en un 3,4%”, explicó. Elena Alfaro, directora general de la empresa española EMO Insights.

¿Cómo se relacionan los clientes con su banco?

Como consecuencia de la digitalización, la relación banco-cliente ha sufrido una gran transformación en la última década. Sin embargo, este cambio no ha sido adoptado por igual ni con el mismo entusiasmo o ‘voluntad’ por todo tipo de clientes.

Este estudio ha segmentado a los clientes según su forma de relacionarse con su banco principal, observando que hasta un 87% de ellos ya interactúan habitualmente digitalmente, de los cuales un 40% lo hace exclusivamente a través de estos canales y un 47% combina la vía digital con la personal. (clientes intensivos u omnicanal).

Para Martín-Vivaldi, el resultado del análisis es claro: “La digitalización es una parte muy importante a la hora de reducir el esfuerzo y las emociones negativas de los clientes, ya que evita fricciones, pero la digitalización no es suficiente; “Son los clientes que también utilizan canales personales los que registran mayores niveles de emociones positivas y, por tanto, mayor índice EMO”.

Paralelamente, el estudio de este año analiza los resultados por generación demográfica, observando diferencias emocionales relevantes entre ellas, tanto en la conexión emocional como a la hora de generar fans u oponentes.

Por lo tanto, la Centenarios (nacidos entre 1997 y 2010) tienen el índice EMO más alto, casi 14 puntos por encima de la media, ya que sólo el 6% son opositores a su banco. Por su parte, los Baby boomers (1946 -1964) y la Generación Silenciosa (1928-1945) son las que cuentan con un mayor número de fans (26% y 25%, respectivamente), mientras que la Millennials (1981-1996) es donde encontramos menos fans (14%) y la Generación X (1965-1980) es la que tiene más opositores a su banca (22%).