En medio de una proliferación de opciones de compra y preocupaciones presupuestarias en torno a las presiones inflacionarias sostenidas, los minoristas en línea están luchando por satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores en todo el mundo.

Esto es según una encuesta independiente de Celigo, una plataforma de integración como servicio (iPaaS) para empresas y usuarios de TI.

Es Informe de tendencias del comercio minorista en línea de 2024 encuestó a más de 1.500 consumidores de EE. UU. y el Reino Unido sobre sus experiencias recientes de compra en línea, así como sobre sus preferencias, hábitos y planes de compra para 2024. El 85% de los compradores del Reino Unido encuestados dijeron que los minoristas en línea no cumplieron con sus expectativas al menos una vez durante el año pasado. citando el aumento de precios, entregas tardías y costos de envío excesivos como sus principales frustraciones. Igual de preocupante para los minoristas, la inflación y los precios más altos siguen siendo la principal preocupación para los consumidores: casi la mitad (44%) de los encuestados del Reino Unido planean comprar menos en línea porque necesitan ajustar sus presupuestos.

Mark Simon, vicepresidente de estrategia de Celigo, dijo: “Los compradores esperan más de los minoristas en línea, exigiendo envíos puntuales garantizados y gratuitos y mayores ofertas de precios y descuentos; de lo contrario, comprarán en otro lugar.

“Para cumplir con estas expectativas, los minoristas en línea deben mejorar las operaciones de comercio electrónico, la integración administrativa y las estrategias de venta omnicanal mucho antes de que comience la temporada navideña de 2024”.

Como se describe en el informe, hubo una diferencia significativa en el sentimiento de compra en línea entre generaciones. Mientras que un tercio de los Baby Boomers informaron experiencias de compra en línea impecables en 2023, la Generación Z, que poseerá más de una cuarta parte de los ingresos mundiales en 2030 y emergerá como el grupo demográfico de compras más dominante, informó la mayor insatisfacción con las compras en línea.

Otros hallazgos clave del informe incluyen:

Los consumidores están frustrados con algunos aspectos de las compras online, especialmente la generación Z.

Los compradores más jóvenes informaron tasas más altas de insatisfacción con las compras en línea. El 52% de los Baby Boomers dijo que los minoristas en línea cumplieron perfectamente con sus expectativas durante el año pasado, mientras que el 85% de la Generación Z dijo que los minoristas les fallaron al menos una vez en el último año. Curiosamente, el 34% de los Baby Boomers dijeron que compran sus productos en tiendas minoristas físicas en comparación con el 8% de la Generación Z. Sin embargo, los minoristas deben tener en cuenta las necesidades y percepciones del grupo demográfico que impulsarán las ventas en los próximos años.

Las reseñas de productos emergen como el factor más importante en la decisión de compra.

Si bien los encuestados utilizan varias herramientas para informar sus decisiones de compra en línea, las reseñas de productos continúan superando a todo lo demás, y las reseñas en el sitio web del minorista superan a los sitios de reseñas de terceros. El 60% de los consumidores confía en gran medida en las reseñas de productos que se encuentran en los sitios web de los minoristas al tomar su decisión final de compra, mientras que el 41% recurre a sitios de reseñas de terceros. Los compradores exigentes buscan en Internet las mejores ofertas y productos: el 35 % dice que investiga a varios minoristas y más del 20 % recurre a mercados como Amazon o eBay para comparar opciones de precios.

Para el 43% de los compradores de la Generación Z, TikTok es la principal fuente de información.

Si bien cada grupo demográfico dedica tiempo a investigar el mejor producto y la oportunidad de oferta personalizada antes de realizar la compra, el cambio de los métodos tradicionales está en marcha. Mientras que los Baby Boomers y la Generación X del Reino Unido realizan sus investigaciones principalmente en motores de búsqueda, mercados y tiendas físicas, los Millennials y la Generación Z buscan información en las redes sociales en cantidades mucho mayores. El 93% de los encuestados de la Generación Z del Reino Unido dijeron que investigan productos en las redes sociales, incluido el 43% que recurre a TikTok como su principal medio de información. El 75% de los Millennials aprovecha los motores de búsqueda para obtener información sobre productos, pero el 62% abre su aplicación de redes sociales preferida antes de usar Google o un mercado.

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Etiquetas: Experiencia del cliente, comercio minorista