Thales, un proveedor global de tecnología y seguridad, ha publicado los resultados de su Thales Digital Trust Index 2024, que revela que el sector bancario es el más confiable cuando se trata de proteger datos personales y brindar experiencias digitales confiables.

Thales encuestó a 12.426 consumidores de todo el mundo sobre su relación con las marcas y servicios en línea, qué expectativas de privacidad exigen y cómo las marcas pueden ganarse su confianza.

Danny de Vreeze, vicepresidente de Gestión de Identidad y Acceso de Thales, afirmó: “Los consumidores confían más en los servicios bancarios, sanitarios y gubernamentales cuando se trata de compartir sus datos personales, una tendencia universal que hemos visto en todos los mercados encuestados. Quizás esto no sea sorprendente si se considera cuán altamente reguladas están estas industrias, los tipos de información que son responsables de manejar y las medidas que han implementado para mantener seguros los datos de los consumidores.

“Si bien las empresas están sujetas a las leyes internacionales de privacidad de datos sin importar el sector, las que se encuentran más abajo en la clasificación han estado sujetas a menos directivas que aborden directamente tanto la seguridad como la privacidad de los datos. A medida que más empresas aumentan su presencia digital, también hay lecciones que aprender para las industrias no reguladas, ya que las preferencias de los consumidores están evolucionando”.

La investigación reveló que la gran mayoría de los clientes (89%) están dispuestos a compartir sus datos con las organizaciones, pero eso conlleva algunas salvedades no negociables.

Más de cuatro de cada cinco (87%) esperan algún nivel de derechos de privacidad por parte de las empresas con las que interactúan en línea. La mayor expectativa es el derecho a ser informado de que se están recopilando sus datos personales (55%), seguido de cerca por el derecho a que sus datos personales se eliminen (53%). Otros derechos de privacidad identificados en el informe incluyen:

● El 39 % espera tener derecho a corregir sus datos personales.
● El 33 % espera tener derecho a solicitar una copia de sus datos personales.
● El 26 % espera tener derecho a transferir datos de una plataforma a otra.

Los hallazgos refuerzan que el derecho a la privacidad y la seguridad no es negociable. Más de una cuarta parte de los consumidores (29%) han llegado al extremo de abandonar una marca en los últimos 12 meses porque exigía demasiada información personal. Más de una cuarta parte (26%) también abandonó una marca o servicio debido a preocupaciones sobre cómo se utilizaban sus datos personales.

Además de las demandas de privacidad, la investigación destaca que las organizaciones también deben ofrecer una experiencia en línea perfecta para ganarse la confianza de sus clientes.

Las ventanas emergentes publicitarias fueron mencionadas como su principal frustración (71%), seguidas de cerca por el restablecimiento de contraseñas (64%) y tener que volver a ingresar información personal (64%). Las opciones complejas de cookies también fueron mencionadas como una de las principales frustraciones por el 59% de los encuestados.

Además de esto, la investigación encontró que los consumidores de hoy son cada vez más conscientes del tiempo, y más de una quinta parte (22%) afirma que abandonaría una interacción en línea en un minuto si estuviera teniendo una experiencia frustrante.

“Ya no hay una opción entre uno y otro: los clientes quieren seguridad e interacciones fluidas”, añadió de Vreeze. “Esto desafía a las empresas a introducir la fricción necesaria en las interacciones en línea por motivos de seguridad y privacidad; sin embargo, no puede ser demasiado que cree una mala experiencia de usuario. Afortunadamente, las piedras angulares de la moderna gestión de acceso a la identidad del cliente, como la creación de perfiles progresivos, la gestión de consentimiento y preferencias y la autenticación basada en riesgos, pueden ayudar a restablecer este equilibrio.

“La relación entre confianza y experiencia del usuario es la base de las interacciones en línea exitosas. El imperativo es claro: las organizaciones deben mantener un compromiso inquebrantable tanto con la seguridad de los datos como con la experiencia del usuario para construir un futuro donde la confianza permita las interacciones digitales.

La investigación fue realizada por Censuswide en colaboración con The Red Consultancy en nombre de Thales. La investigación encuestó a 12.426 adultos en el Reino Unido, EE. UU., Brasil, Japón, Canadá, Francia, Alemania, Australia, Singapur, Países Bajos, Australia, Sudáfrica y los Emiratos Árabes Unidos. Censuswide respeta y emplea a miembros de la Market Research Society y sigue el código de conducta de MRS que se basa en los principios de ESOMAR.

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Etiquetas: clientes, datos, personalización, privacidad