La compra de productos en canales físicos sigue siendo la preferida por el consumidor español de todas las generaciones, incluidos los “nativos digitales” de la generación Z. Esta es la principal conclusión del estudio “Análisis del comportamiento de compra de la generación Z”, realizado por el Comité de Marketing Minorista de la Asociación Española de Marketing (AMKT).

El informe profundiza en cómo la Generación Z aborda sus decisiones de compra. A lo largo de la jornada se han examinado no sólo las preferencias de los jóvenes entre la compra online y en tienda física, sino también su comportamiento en los centros comerciales.

tTodas las categorías analizadas tienen una mayor preponderancia en el uso del canal físico exclusivamente, siendo la joyería la categoría con mayor preferencia por las tiendas. Incluso en dispositivos electrónicos, categoría que podría optar más por las compras online, más aún entre la generación Z, un 30%. Otra categoría que llama la atención es la de juguetes, donde sólo el 18% de la generación Z utiliza este canal mientras que el 27,8% prefiere las tiendas físicas.

La pandemia… ¿cambió nuestra forma de comprar?

Para el 88% de los miembros de la Generación Z, sí significó un cambio. Del resto de generaciones, el 80% responde que compra online más que antes de la pandemia. En cuanto a los productos que más compra online la Generación Z son principalmente: ropa y calzado, 50%; tecnología (42%) y belleza (24%).

En cuanto a la forma en que ven el futuro de sus compras, el 33% de la Generación Z considera que realizará sus compras principalmente online, con algún gasto en tiendas físicas, aunque sin mucha diferencia entre quienes piensan que realizarán una compra similar online o en tiendas físicas. tiendas físicas, 30%. Llama la atención que el mismo porcentaje de la población (22%) de todas las generaciones piense que sus compras futuras seguirán siendo más físicas que digitales.

En cuanto a las motivaciones y frenos de compra en cada uno de los canales, la importancia de la atención al cliente es clave y un factor fundamental a la hora de decidirse por cualquier tienda, ya sea física u online, para todas las generaciones. Si hablamos de factores importantes para la compra online, el envío y las devoluciones gratuitas son uno de los principales motivos de compra.

Sin embargo, si hablamos de frenos a la hora de elegir comprar en una determinada tienda física, la atención al cliente es el motivo más relevante para todas las generaciones, seguida de la falta de surtido. Respecto a los frenos a la hora de comprar en una tienda online, el más importante de todo son los gastos de envío. Los plazos de entrega también parecen ser un elemento relevante para el 38% de la población general, así como la política de devoluciones.

Respecto a los frenos a la compra online en general, llama la atención que la Generación Z lo considera un canal de compra inseguro, duplicando el porcentaje de quienes declaran lo mismo en el resto de generaciones. Para la mitad de los encuestados, el primer motivo es no poder ver y tocar los productos antes de comprarlos. En las tiendas físicas, la principal experiencia negativa es la espera, seguida de la falta de amabilidad del personal.

Por otro lado, la compra de productos de segunda mano está experimentando una explosión en los últimos años. La aparición de herramientas como Wallapop ha revolucionado este mercado que antes estaba reservado a unas pocas tiendas. El 62% de los encuestados reconoce que suele comprar productos de segunda mano, aunque la frecuencia no es muy elevada. Respecto a las categorías que más compra la Generación Z de segunda mano, la electrónica y los vehículos lo han hecho más del 40% de los encuestados, y la ropa más que otras generaciones. El principal motivo por el que todas las generaciones optan por comprar artículos de segunda mano es el de ahorrar dinero.

Generación Z en los centros comerciales

La Generación Z quiere un centro comercial “físico”, entendido como una integración completa entre los canales de venta físicos y online de las tiendas. minoristas.

En cuanto a las motivaciones por las que la Generación Z decide acudir a un centro comercial, destaca la búsqueda de entretenimiento. La mayoría (56,4%) viene a pasear y ver tiendas o “a ir al cine, a los bolos, a tomar algo…”. En cambio, sólo el 21% va por la utilidad, para comprar algo que necesita. Para la Generación Z, la incorporación de tecnología aporta agilidad, inmediatez y eficiencia, por ejemplo, para evitar colas en las cajas. Por esta y otras razones, se sienten atraídos por los establecimientos hiperautomatizados. Las nuevas tecnologías influyen en la practicidad de la experiencia física, por lo tantoLos Z consideran que deben implementarse en las tiendas para simplificar los procesos de recogida, información, testeo y pago de paquetes.

La Generación Z quiere ver, tocar, probar y conocer de primera mano sus características para asegurarse de que están haciendo la compra correcta. Por otro lado, se confirma que el 27,6% viene de paseo y acaba comprando. La experiencia de ocio Z es multicanal porque es multisensorial.

El consumo de contenidos digitales es considerado por los Z como una forma de ocio o una fuente de entretenimiento. El centro comercial puede disponer de lo necesario para crear este contenido e incidir en tus momentos de ocio. Ir de compras al centro comercial es un plan para la Z y, de hecho, el 42,8% considera que ir es entretenido e identifica a las marcas presentes en los centros comerciales como creadoras de experiencias.