Los consumidores europeos esperan recibir el trato ‘VIP’ cuando se trata de marketing e interacciones que tienen con las marcas, pero siguen preocupados por compartir, usar y proteger sus datos personales.

Estas tendencias se extraen del cuarto Informe anual sobre el estado de la personalización de Twilio, la plataforma de participación del cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las marcas líderes de la actualidad. Dado que los datos son un habilitador de la personalización y las comunicaciones mejoradas entre marcas y clientes, el informe de 2023 destaca un ‘Catch 22’, o desconexión, cuando se trata de marcas que utilizan datos para potenciar las interacciones con los clientes.

Sam Richardson, consultor de participación del cliente en Twilio, dijo: “Con una sobresaturación de marcas que compiten por la atención de los consumidores, la personalización basada en datos no es negociable para las organizaciones que buscan abrirse camino, y es cada vez más algo que los consumidores esperan. Pero deben asegurarse de que están utilizando datos de primera mano recopilados de forma consensuada para generar confianza con los consumidores. Los conocimientos se pueden transformar en comunicaciones relevantes y pueden impulsar interacciones oportunas y personalizadas que respeten los límites de los clientes”.

El efecto vip

El informe reveló que los consumidores tomarán medidas decisivas, tanto buenas como malas, si sus encuentros se personalizan con éxito o sin éxito. Más de la mitad (51 %) de los consumidores europeos afirman que volverán a comprar después de una buena experiencia personalizada, mientras que el 49 % se lo contarán a un amigo o familiar, y un tercio (33 %) se convertirá en miembro del programa de fidelización de la marca para ofertas. y recompensas

Sin embargo, una experiencia impersonal puede ser un factor decisivo para muchos. De hecho, es menos probable que los consumidores europeos realicen una compra (36 %), dejarán de comprar con la marca por completo (19 %) o incluso comprarán a un competidor (18 %), lo que destaca el valor que ofrece la personalización efectiva. y los riesgos asociados con no hacerlo bien.

Desconfianza de datos

A pesar de los beneficios para el cliente del intercambio de datos, existe cierto escepticismo entre los consumidores sobre cómo las marcas utilizan sus datos.

Según el informe de Twilio, más de una quinta parte (22 %) de los consumidores europeos se sienten menos cómodos con el uso de sus datos personales con fines de personalización en comparación con el año pasado. Esta disminución de la confianza año tras año muestra lo importante que es para las marcas ser transparentes con respecto a cuándo, cómo y por qué están recopilando datos, y ser más claros sobre cómo los clientes pueden obtener las recompensas de compartirlos en primer lugar.

También existe una necesidad apremiante de que las marcas revelen cómo administran, almacenan y protegen los datos de los clientes, dado que ni siquiera la mitad de los consumidores (49 %) en Europa confían en las marcas para mantener sus datos personales seguros y usarlos de manera responsable. Tener una estrategia de protección y privacidad de datos sólida y accesible ayudará a compensar cualquier percepción negativa de las marcas que los consumidores tengan en lo que respecta a sus datos.

Entrante: datos propios

Más de un tercio (36 %) de los consumidores europeos sienten que la personalización se ha vuelto menos específica en los últimos 12 meses, sin hacer nada para lograr el efecto VIP deseado. Con los anuncios genéricos o irrelevantes en aumento, probablemente debido a la eliminación gradual de las cookies de terceros, las marcas deben considerar los datos propios como una alternativa.

Los datos de primera mano no solo son proporcionados de forma consensuada a las empresas por los clientes o generados por sus interacciones con ellos, lo que ayuda a aliviar la desconfianza y el escepticismo de los consumidores, sino que también proporciona los conocimientos más actualizados y valiosos al crear experiencias personalizadas. Un ganar-ganar tanto para las marcas como para los consumidores.

Richardson dijo: “Esta desconexión entre el intercambio de datos y la personalización está creando un verdadero enigma para que las marcas naveguen: no se pueden personalizar las comunicaciones de manera efectiva sin aprovechar los datos del cliente. Es una relación de codependencia. Sin embargo, los consumidores tienen sus reservas sobre el intercambio de datos. Hay mucho trabajo de desmitificación que las marcas deben hacer para tranquilizar a sus clientes y comunicar las ganancias mutuas de compartir datos, incluida la experiencia de compra gratificante para los consumidores.

“Si bien las marcas deben reconocer el valor que pueden ofrecer las estrategias de personalización, deben priorizar la creación de esa confianza y ser transparentes con la forma en que planean usarla. La transición a la recuperación de datos de primera persona es un enfoque lógico para lograrlo”.

Superando los obstáculos

Tranquilizar a los clientes tiene que ver con la transparencia y darles autonomía; les gusta saber que están en el asiento del conductor. Las empresas pueden reconstruir la confianza de los consumidores en el intercambio de datos siguiendo los siguientes pasos:

1. Enfatiza el intercambio de valor – La recopilación de datos no es únicamente beneficiosa para las empresas; también se pueden obtener beneficios reales para los consumidores. Asegúrese de comunicar los beneficios de la personalización y CX, y enfatice la relación interdependiente entre los datos y la personalización como un habilitador de eso.
2. ser transparente – Parte de comunicar ese valor también es ser honesto sobre cómo se usarán los datos y revelar cuándo los está recopilando. De esa manera los consumidores no se sentirán engañados.
3. Priorizar la privacidad, la protección y la ética de los datos – Es esencial contar con estrategias, procesos y credenciales sólidas para gestionar y almacenar de forma segura grandes cantidades de datos de clientes. Asegúrese de que esté al frente y al centro para que los consumidores accedan.
4. Dar autonomía a los consumidores y respetar las preferencias de los clientes. – Asegúrese de que la exclusión voluntaria de las prácticas de intercambio de datos sea una opción de fácil acceso para brindar a los clientes el control tan deseado de su información.
5. no te excedas – Recupere solo los datos que realmente necesita. La recopilación de datos en exceso no solo crea volúmenes innecesarios de datos para procesar e interpretar, sino que también significa que hay más datos para que las empresas los protejan.

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Etiquetas: consumidores, experiencia del cliente, datos, privacidad