Con la calle principal reportando ventas negativas por primera vez en más de dos años, está claro que los minoristas continúan enfrentando un entorno desafiante y competitivo.

Sin embargo, en un momento en que las experiencias positivas y personalizadas son más críticas que nunca, los nuevos hallazgos revelan que muchos minoristas no están cumpliendo con la marca, con más de dos tercios (69 %) de los consumidores que informan que reciben mensajes irrelevantes de las marcas y el 41 % dice no se sienten valorados por el servicio ofrecido.

El estudio, realizado por CM.com, líder mundial en software en la nube para comercio conversacional, destaca que los consumidores están frustrados con el enfoque de personalización adoptado por los minoristas, con casi la mitad (49 %) citando que esto se debe a que su bandeja de entrada está siendo bombardeada. perjudicando su percepción del servicio general de la marca. Casi un tercio (31 %) se siente molesto porque las marcas se comunican con ellos en canales que no quieren usar y, por el contrario, casi una cuarta parte (22 %) se siente frustrado por la imposibilidad de contactar a las marcas a través de sus canales preferidos. Más de uno de cada tres (36%) compradores del Reino Unido se sienten “extremadamente frustrados” cuando las empresas utilizan información incorrecta en la comunicación con el cliente.

Cuando se trata de datos, casi un tercio (30 %) de los encuestados informa preocupaciones de privacidad en esta área cuando se trata de esfuerzos de personalización por parte de los minoristas del Reino Unido, mientras que el 63 % no cree que el historial de compras sea un dato aceptable para las marcas. cuando se proporciona una experiencia de cliente personalizada. De hecho, solo el 31% de los compradores se sienten cómodos con las empresas que acceden a su comportamiento de compra.

Para las marcas, comprender dónde se necesita trabajar para que los consumidores participen con una experiencia de cliente verdaderamente personalizada es vital para permitir mejores relaciones a largo plazo. Más de la mitad (57 %) de los encuestados esperan más la personalización cuando han comprado un producto varias veces antes, mientras que para el 48 % es cuando han realizado la primera compra del producto. Actualmente, el 42% de los compradores del Reino Unido sienten que las empresas no cumplen con sus expectativas en lo que respecta a la personalización y más de un tercio (39%) afirma que las empresas no se comunican con ellos de una manera que los haga sentir comprendidos. Una proporción similar (45%) piensa que las marcas no conocen bien sus necesidades o expectativas.

James Matthews, gerente de país para el Reino Unido e Irlanda de CM.com, dijo: “La personalización como práctica comercial actualmente no está impulsando el valor que las marcas no esperarían ni esperarían. Los consumidores quieren una experiencia que se adapte a ellos, y las marcas no logran hacerlo bien tal como está. Los compradores claramente no están convencidos de que el quid pro quo de compartir datos para una experiencia mejorada sea un intercambio que valga la pena, y expresan esas frustraciones alto y claro. Dado que es probable que la personalización deficiente afecte el resultado final en un momento en que los ingresos comerciales ya se están estirando, esto debería servir como una advertencia importante y una señal de que es necesario que ocurra un cambio.

“Esto no significa que la personalización sea un fracaso, sino más bien que los enfoques actuales que están tomando algunas marcas no están alineados con las expectativas de los consumidores, especialmente en la era de los avances significativos en inteligencia artificial que, entre otras cosas, permiten la capacidad de ofrecer servicios personalizados para todos.

“Si bien puede parecer una batalla cuesta arriba, existen oportunidades para que las marcas demuestren el impacto positivo que una buena personalización puede tener en el servicio general. Los chatbots y los servicios de comunicación con el cliente son un área clara donde la personalización puede mejorar la eficiencia de la experiencia para el usuario final, lo que a su vez puede ayudar a impulsar la lealtad. Del mismo modo, los chatbots mejorados con tecnología de IA también pueden proporcionar una guía superior al cliente que ayuda a los agentes humanos a ofrecer un servicio personalizado. Con las herramientas adecuadas, las marcas minoristas pueden ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada que no sea invasiva y les brinde a los compradores la información correcta, impulsando mejores relaciones y compras repetidas”.

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Etiquetas: comunicación, correos electrónicos