Los grandes minoristas y las marcas medianas de comercio electrónico están siguiendo su ejemplo. Según el informe de gasto del consumidor de 2023 de Wunderkind, el impulsor más conmovedor de la percepción de la marca es el sitio web de la marca (46 %), seguido de los canales propios de la marca (27 %), lo que significa que los especialistas en marketing están optimizando estratégicamente estos canales para ofrecer un cliente fructífero. experiencia.

Los minoristas de lujo están optimizando sus propios canales

En el lujo de alta gama, ofrecer programas de fidelización es kitsch. En cambio, las marcas de lujo operan todo su negocio como un programa de fidelización para sus clientes más importantes.

“El ochenta por ciento de los ingresos de las marcas de lujo proviene del 20% de sus clientes”, dijo Margaret Kazmierczak, directora asociada de consultoría estratégica de Wunderkind.

Cuando un cliente de primer nivel visita su sitio web, necesita saber quién es y qué quiere, para poder atenderlo en consecuencia.

“Identifique quiénes son sus clientes de mayor valor, ese 1% superior, y ofrézcales una experiencia única, personalizada e individual”, dijo Jack Riker, vicepresidente de ingresos de Wunderkind.

Las marcas de todas las formas y tamaños están tomando medidas para brindar una experiencia similar.

La identificación de clientes a través de los canales es fundamental para el alcance relevante

Invertir en una herramienta de identificación de clientes sin cookies permite a los especialistas en marketing reconocer a los clientes existentes que regresan al sitio de una marca e identificar a los nuevos visitantes que tal vez nunca hayan comprado con la marca. Una herramienta de identificación del cliente evita que aparezcan avisos in situ irrelevantes o superfluos, como una notificación de “bienvenida” para los clientes que regresan, y viceversa.

En las tiendas físicas, los asociados de ventas deben recopilar la información de contacto de los clientes, como sus direcciones de correo electrónico, cuando realizan una compra e iniciar sesión en la base de datos del minorista. De esa forma, si un cliente realiza una compra en la tienda y luego visita el sitio web para realizar su segunda compra, será identificado como un cliente existente y será tratado como tal.

La segmentación abre oportunidades para correos electrónicos y mensajes de texto personalizados

Según el informe de gasto del consumidor, el correo electrónico es el canal de comunicación de marca preferido en los EE. UU. y el Reino Unido. Al mismo tiempo, más del 30 % de los encuestados manifiestan interés en la divulgación únicamente mediante mensajes de texto. La segmentación granular es la clave del éxito con ambos canales.

“Asegúrese de que sus mensajes de texto y correos electrónicos sean muy relevantes para los tipos de artículos en los que ya han mostrado interés”, dijo Kazmierczak. “Si alguna vez solo compraron artículos de cuero, no les envíes un correo electrónico para pedirles tus nuevos bolsos de paja”.

Los especialistas en marketing están segmentando por cohortes específicas de clientes. Por ejemplo, una marca solo puede interactuar con los clientes que interactúan con una determinada línea de productos en su sitio. Junto con la afinidad del producto, las marcas están segmentando por valor de pedido anterior, frecuencia de compra e incluso épocas del año en que los clientes tienden a comprar.

Las marcas y los minoristas envían correos electrónicos y mensajes de texto a sus clientes para anunciar nuevas colecciones u ofertas especiales según las preferencias de los compradores, extender invitaciones a eventos de la marca e incluso ofrecer descuentos o envío complementario al día siguiente (especialmente para clientes que compran con frecuencia o gastan mucho).

Comprender las preferencias de los consumidores es vital para optimizar las experiencias en línea

Las marcas están creando una mejor experiencia de descubrimiento de productos mediante el uso de los comportamientos en tiempo real de un cliente para hacer recomendaciones a través de sus propios canales.

Cuando un cliente está examinando un sitio web de comercio electrónico, los minoristas pueden ofrecer recomendaciones en el sitio basadas en sus comportamientos anteriores, así como en los comportamientos de clientes similares. Por ejemplo, supongamos que un cliente compró mocasines en una tienda de ropa de lujo en el pasado. Luego, la tienda podría implementar anuncios en el sitio que muestren otros estilos de mocasines que le puedan gustar al mismo cliente.

En otro ejemplo, considere a una madre de 35 años que vive en Miami llamada Samantha. Si otras madres de treinta y tantos años que viven en Miami ponen un par de mocasines en particular en sus carritos en línea, el algoritmo puede determinar que a Samantha también le pueden gustar y se los puede recomendar (ya sea a través de un anuncio en el sitio, correo electrónico o texto).

El hilo común es que las marcas y los minoristas saben quiénes son sus clientes y cómo se han comportado en el pasado. Esto es en lo que las marcas de lujo son tan buenas.

En lugar de la capacidad de acercarse a los clientes y recomendar un par de zapatos que un vendedor está seguro de que le gustaría, las marcas pueden optimizar su sitio web y los canales propios para garantizar que los compradores se encuentren y tengan acceso a los artículos que es más probable que compren. . No importa la marca, no hay excusa para no operar a través de la lente de un minorista de lujo centrado en el cliente.

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