Solo el 8% de los clientes usaron un chatbot durante su experiencia de servicio al cliente más reciente, según una encuesta de Gartner. De ellos, solo el 25% dijo que volvería a usar ese chatbot en el futuro.

A pesar del creciente enfoque de los líderes de servicio al cliente y soporte en los chatbots, el uso de los mismos por parte de los clientes sigue siendo bajo, lo que sugiere que no ayudan constantemente a los clientes a lograr sus objetivos.

Una encuesta de Gartner de 497 clientes B2B y B2C desde diciembre de 2022 hasta febrero de 2023 encontró que la capacidad de un chatbot para hacer avanzar el problema del cliente fue el principal impulsor de la adopción, explicando el 18% de la variación en la probabilidad de que los clientes usen su chatbot nuevamente.

“Si bien muchos líderes de atención al cliente y soporte ven a los chatbots como el futuro de la función, los clientes claramente necesitan algo de convencimiento”, dijo Michael Rendelman, especialista sénior de investigación en la práctica de soporte y servicio al cliente de Gartner. “Para mejorar la adopción del chatbot, la clave es centrarse en mejorar la capacidad del chatbot para hacer avanzar los problemas de los clientes”.

Los chatbots resuelven el 58 % de las devoluciones y cancelaciones, pero solo el 17 % de las disputas de facturación

Las tasas de resolución varían mucho según el tipo de problema: solo el 17 % de las disputas de facturación son resueltas por clientes que usaron un chatbot en algún momento de su viaje (consulte la Figura 1), mientras que las tasas de resolución para los clientes que realizan una devolución o cancelación llegaron al 58 %. .

Figura 1. Tasas de resolución por tipo de problema de servicio para usuarios de Chatbot

Fuente: Gartner (junio de 2023)

Si bien las organizaciones de servicios tienen una comprensión profunda de las capacidades y limitaciones de sus chatbots, y qué problemas son una buena combinación para que los chatbots los resuelvan, los clientes no. La encuesta encontró que los clientes tienen solo un 2% más de probabilidades de usar un chatbot para una devolución/cancelación que para una disputa de facturación, a pesar de la diferencia significativa en las tasas de resolución entre los dos.

“Los chatbots no son efectivos para todos los tipos de problemas”, dijo Rendelman. “A medida que la IA generativa los hace más avanzados, es probable que empeore la confusión de los clientes sobre lo que los chatbots pueden y no pueden hacer. Depende de los líderes de servicio y soporte guiar a los clientes a los chatbots cuando sea apropiado para su problema y a otros canales cuando otro canal sea más apropiado”.

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Etiquetas: chatbot, atención al cliente