La cantidad de llamadas y mensajes de texto molestos informados a la Oficina del Comisionado de Información (ICO) se redujo en un 57% en 2022, según reveló una solicitud de Libertad de Información (FOI) de la empresa de tecnología Quadient.

El ICO recibió 56 015 quejas sobre llamadas y mensajes de texto molestos en 2022, menos de la mitad de las 131 491 recibidas en 2021 y menos que en cualquier año desde 2019. En general, hubo 32 317 quejas sobre llamadas en vivo (un 35% menos), 13 790 sobre llamadas automatizadas ( 74%) y 9.908 relacionados con mensajes de texto SMS (57% menos).

Las posibles razones de esta severa caída incluyen:

• Un número récord de consumidores que utilizan las regulaciones de Open Banking para terminar con su banco existente y comenzar una relación más saludable con un competidor.
• Nuevas reglas FCA centradas en el consumidor que mejoran las relaciones de los clientes con su aseguradora.
• Los proveedores de energía mantienen el contacto al mínimo durante un período de noticias negativas para la industria.

“Puede parecer fantástico ver que el número de quejas se reduce a más de la mitad, especialmente en lo que respecta a llamadas automatizadas a menudo intrusivas e impersonales; sin embargo, no podemos estar seguros hasta que sepamos el motivo”, dijo Andrew Oldham, director de CXM del Reino Unido, Quadient.

“Esta puede ser una nueva era en las relaciones entre empresas y consumidores, podría ser algo excepcional debido a factores externos, o incluso podría deberse a que los consumidores están tan desalentados con las llamadas molestas que han dejado de quejarse. Independientemente del motivo, las organizaciones no pueden dormirse en los laureles. Necesitan permanecer firmemente enfocados en sus clientes y seguir las mejores prácticas para garantizar que los números no se disparen”.

Las quejas bancarias reducidas a la mitad sugieren un regreso a la norma

Hubo 4.373 denuncias relacionadas con la banca, casi la mitad (47%) de las realizadas en 2021 (8.202). Sin embargo, esta cifra sigue siendo más alta que los 4183 informados en 2019, lo que sugiere que 2022 representa un regreso a la norma en lugar de un progreso real, y que aún hay mejoras por hacer.

A pesar de que la cantidad de quejas generales sobre llamadas automatizadas disminuyó significativamente, las 2904 reportadas en la banca eclipsaron las cifras de llamadas en vivo o mensajes de texto. Los bancos deben considerar si los ahorros de costos de dejar de usar agentes en vivo están creando un impacto negativo en las relaciones con los clientes.

“Al observar las razones de esta caída, el éxito continuo de Open Banking significa que un número récord de personas cambiaron su cuenta corriente el año pasado. Comenzar de nuevo con un nuevo banco e, idealmente, una relación mejorada, puede haber sido un factor para que algunas personas se quejen menos”, dijo Andrew Stevens, director de Banca, Servicios Financieros y Seguros de Quadient. “A primera vista, los resultados indican que las inversiones de los bancos en capacitación y guiones para llamadas en vivo están dando sus frutos, con menos de mil quejas sobre llamadas en vivo”.

Las aseguradoras muestran una mejora lenta pero constante

El número de denuncias relacionadas con seguro (3187) disminuyó menos que otras industrias clave, cayendo un 13% desde los 3851 de 2021. La gran mayoría de las quejas, 2875, estaban relacionadas con llamadas en vivo, lo que sugiere que este sigue siendo el método preferido de las aseguradoras para comunicarse con los clientes.

“La industria de seguros ha cambiado a favor de los clientes en el último año, con las nuevas reglas de la FCA que ofrecen primas de seguros de automóviles y viviendas más justas”, dijo Mark Summers, director de seguros de Enterprise, Quadient. “Este cambio también tendrá un impacto en las llamadas a los clientes, con menos llamadas de marketing realizadas por aseguradoras que ofrecen tarifas introductorias económicas. Si bien el hecho de que las aseguradoras se centren en las llamadas en vivo en lugar de SMS o llamadas automáticas sugiere un enfoque en las verdaderas comunicaciones uno a uno, evidentemente aún queda trabajo por hacer para garantizar que el consumidor considere cada contacto como relevante y útil. ”

Los proveedores de energía apagan las quejas

Hubo 1.313 quejas relacionadas con el suministro de energía, más de la mitad menos que las 2.602 reportadas en 2021 y casi dos tercios (64%) en comparación con 2019, lo que sugiere que 2022 fue un año muy inusual. Este año, la mayoría de las quejas (883) fueron sobre llamadas en vivo, lo que sugiere que los proveedores podrían identificar escenarios donde los canales alternativos son más apropiados.

“Los proveedores de energía han tenido que comunicar muchas malas noticias a medida que los precios se dispararon durante el último año, por lo que podría sorprender ver caer la cantidad de quejas. Una explicación es que los proveedores habrán decidido mantener las comunicaciones al mínimo, limitando potencialmente la cantidad de interacciones negativas con los clientes”, dijo Alan Newman, gerente empresarial de servicios públicos y telecomunicaciones de Quadient.

“Las empresas ya están utilizando la tecnología para reducir la necesidad de posibles llamadas molestas; por ejemplo, muchas permiten a los clientes dar lecturas remotas del medidor en el momento que más les convenga, en lugar de llamar para pedir una lectura. Si las empresas pueden mantener la comunicación con el cliente lo más fácil y fluida posible, deberían ver una caída constante en la cantidad de quejas”.

Información adicional

La mayoría de las llamadas molestas se informaron a principios de año, con los números más altos en enero, febrero, marzo y abril antes de un segundo pico en noviembre. Esto sugiere que, ya sea que pertenezcan a empresas legítimas o no, las llamadas molestas siguen un patrón de comportamiento distinto.

También hubo indicios de que algunas llamadas eran casi con seguridad spam. Por ejemplo, hubo 892 quejas sobre llamadas relacionadas con COVID-19 y 262 relacionadas con PPI, a pesar de que la fecha límite de PPI venció en 2019. Para evitar ser asociado con spammers y estafadores, las empresas deben estar absolutamente seguras de que ya no se comunican con personas. relacionados con cuestiones cuya relevancia ha pasado en gran medida.

Las quejas relacionadas con las pensiones cayeron en la mayor proporción, cayendo un 67 % a 113. Por el contrario, las llamadas molestas relacionadas con juegos de apuestas se opusieron a la tendencia: las quejas aumentaron un 28 % año tras año. Y, por último, los consumidores están irritados de manera similar por las llamadas molestas relacionadas con el contenido para adultos (225), los bloqueadores de llamadas (219) y los préstamos de día de pago (258).

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Etiquetas: ética, Ventas, telecomunicaciones