Los bancos globales están perdiendo uno de cada cinco (20%) de sus clientes debido a la mala experiencia del cliente, al haber pasado por alto lo que realmente importa, según una nueva investigación de 10x Banking.

El estudio histórico encargado por 10x, el sistema operativo bancario central transformacional SaaS nativo de la nube fundado por el ex CEO de Barclays, Antony Jenkins, reveló que los bancos en mercados clave de todo el mundo están cediendo una gran cantidad de su base de clientes a los rivales. Uno de cada ocho líderes bancarios (12 %) afirma haber perdido entre el 30 % y el 40 % de sus clientes existentes por este mismo motivo.

Encuestando a más de 150 tomadores de decisiones sénior y más de 150 gerentes de producto, analistas comerciales y gerentes de proyecto, en ocho mercados (Reino Unido, Sudáfrica, los países nórdicos, Australia, Nueva Zelanda, Alemania, India y Vietnam), el estudio de 10x buscó comprender la decisión. -proceso de creación dentro de los principales bancos del mundo en lo que respecta a la transformación digital, específicamente su capacidad para adoptar nuevas tecnologías, responder a los cambios del mercado, lanzar nuevos productos y priorizar los recursos de manera adecuada.

Al comentar sobre los hallazgos, Jenkins dijo: “A lo largo de mi carrera, aprendí que la banca se trata de clientes, pero la realidad es que la mayor parte de la industria bancaria ha pasado por alto lo que importa, adoptando un enfoque centrado en el producto en lugar de centrarse en el cliente. Los bancos deben pensar en resolver los problemas de una manera que facilite la vida de los clientes. Esto es bueno para el banco y el cliente, que como resultado será más fiel con el tiempo.

“Los bancos a menudo confunden la transformación con la innovación. La innovación es una serie lineal de mejoras marginales, mientras que la verdadera transformación es un cambio gradual no lineal en las mejoras, que comienza con una mejora material en la experiencia del cliente. Muchos bancos pueden convencerse a sí mismos de que lanzar una aplicación o digitalizarse significa que han emprendido un viaje de transformación, pero la realidad es que muy pocos bancos están experimentando un verdadero cambio en su esencia.

Los bancos son museos de tecnología, con cada generación de software y hardware, gran parte ahora fuera de soporte y hacia el final de su vida útil. Dar prioridad a la transformación digital es fundamental si quieren seguir siendo relevantes y competir de manera efectiva”.

Los principales responsables de la toma de decisiones dentro de los bancos no solo reconocen que están perdiendo clientes valiosos, sino que un alarmante dos tercios (64 %) admite que su lento ritmo de transformación digital ha resultado directamente en la pérdida de nuevos clientes.

Este impacto directo en los resultados de los bancos, sumado a la incertidumbre económica actual dentro del sector bancario, ha dado como resultado que tres cuartas partes de los bancos (74 %) intenten acelerar su transformación digital este año, lo que ofrece cierto estímulo para que los tomadores de decisiones estén tratando de hacerse cargo del problema.

“Los hallazgos de nuestro estudio reflejan exactamente lo que escuchamos en conversaciones con clientes actuales y potenciales”, agregó Leda Glyptis, directora de atención al cliente de 10x. “Si bien la innovación está floreciendo, es difícil lograr una verdadera transformación y los clientes de algunos de los principales bancos del mundo se sienten frustrados.

“Hay muchos obstáculos humanos y estructurales para la transformación digital. Para superarlos, los líderes bancarios deben adoptar una nueva mentalidad para generar los cambios en los servicios bancarios y financieros que los consumidores demandan cada vez más”.

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Etiquetas: banca, software, tecnología