La investigación de la plataforma de participación del cliente Twilio descubrió que la inversión en la participación del cliente es un factor clave para el crecimiento de los ingresos.

El cuarto informe anual sobre el estado de la participación del cliente de Twilio revela que, en medio de recursos limitados e incertidumbre económica, ocho de cada 10 (81 %) empresas que invirtieron en la participación del cliente cumplieron sus objetivos financieros. En el Reino Unido, el 94 % de las empresas que invirtieron en compromiso digital con el cliente vieron crecer sus ingresos, con un incremento promedio del 107%.

Los datos muestran que la participación efectiva del cliente fortalece la capacidad de una marca para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y las preferencias cambiantes de los consumidores. Los líderes de participación del cliente informan una mayor retención de clientes, conversión y lealtad a largo plazo, mientras que seis de cada diez (58%) empresas del Reino Unido informan que la inversión en la participación digital del cliente ha mejorado su capacidad para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

El Informe sobre el estado del compromiso del cliente de Twilio se basa en una encuesta de más de 4700 líderes B2C en sectores clave de todo el mundo, además de una encuesta paralela de más de 6000 consumidores globales. También incorpora datos de la propia plataforma de participación del cliente de Twilio, incluido Twilio Segment, la plataforma de datos de clientes (CDP) líder para la cuota de mercado de 2021 según IDC.*

Satisfacer las expectativas del consumidor

Los hallazgos resaltan una necesidad urgente de que las marcas aprovechen los datos de origen y cero (es decir, los datos recopilados directamente de las interacciones con los clientes en lugar de un tercero) para mejorar la experiencia del cliente y aumentar el valor de por vida del cliente.

Hay mucho en juego en el uso efectivo de esos datos, ya que los consumidores del Reino Unido informan que gastarán un 15 % más con marcas que personalizan los compromisos. Las empresas creen que el impacto es aún mayor e informan que los consumidores gastan un 41 % más cuando el compromiso es personalizado.

Sin embargo, las marcas continúan sobreestimando qué tan bien están cumpliendo con las expectativas de los consumidores en cuanto a las preferencias de comunicación, protegiendo la privacidad de los datos de los clientes y la transparencia en torno al uso de los datos de los clientes. Los conocimientos adicionales de los consumidores del Reino Unido incluyen:

• La tolerancia del cliente por las experiencias impersonales nunca ha sido tan baja. Casi la mitad (48 %) de los consumidores informa sentirse frustrado con sus interacciones durante el último año, en comparación con el 44 % del año anterior. Lo que es más preocupante, el 51 % de los consumidores dice que dejará de usar una marca si no personaliza su experiencia de cliente teniendo en cuenta sus necesidades, expectativas y preferencias.
• Los consumidores quieren una transición más rápida hacia un futuro sin cookies. Casi un tercio (32 %) de los consumidores del Reino Unido siempre o con frecuencia rechazan las cookies en los sitios web, mientras que casi dos tercios (64 %) preferirían que las marcas utilicen solo datos propios para personalizar sus experiencias. La mitad (50%) de los consumidores del Reino Unido abandonaron un sitio en los últimos 12 meses en lugar de aceptar las cookies. Mientras tanto, el 81% de las marcas globales todavía dependen de datos de terceros.
• La personalización en tiempo real aumenta el valor de por vida del cliente. Casi las tres cuartas partes (71%) dicen que las experiencias personalizadas aumentan su lealtad a las marcas. Sin embargo, los encuestados del Reino Unido surgieron como los menos leales, lo que sugiere que las marcas tendrán que trabajar aún más para involucrar a los consumidores en este mercado.
• Los consumidores confían menos en las marcasuna marca se da cuenta. Los consumidores del Reino Unido quieren tener más control sobre los datos de sus clientes, dando máxima prioridad a los “datos de identidad”, como el nombre, el inicio de sesión de la cuenta y la ubicación. Más de una cuarta parte (28%) de los consumidores dicen que han dejado de hacer negocios con una marca después de que no se cumplieron sus expectativas de privacidad y transparencia de datos.

Sam Richardson, consultor de participación del cliente en Twilio, dijo: “Cuando se analiza cada centavo, las empresas deben saber que están invirtiendo en marketing en los lugares correctos.

“Esta investigación refuerza que cuando las marcas usan datos propios para personalizar el compromiso con los clientes, experimentarán mayores ingresos, una mayor lealtad y un mejor ROI. Las empresas no son las únicas que luchan con recursos más pequeños, también lo son los consumidores. Las marcas que presten mucha atención a las necesidades cambiantes de los clientes y se aseguren de brindarles las experiencias que anhelan, serán las que ganen este clima”.

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Etiquetas: compromiso, Twilio