La pandemia, la inflación, el cambio climático, la incertidumbre política… Son muchas las circunstancias que están viviendo los consumidores en los últimos años, algo que está afectando a su relación con las marcas.

En este punto, el Barómetro X Index en su edición 2023 lanzado a nivel mundial por Red Havas CX, que se ha llevado a cabo en 10 mercados entre los que se encuentran Estados Unidos, Reino Unido, Francia, China, México, India, Italia, Alemania, Portugal y España, analizando la experiencia de cliente de más de 500 marcas mediante encuestas a 54.000 consumidores. En nuestro país, y realizado por Arnold FullSix, se ha examinado la experiencia de cliente de 54 marcas de 14 sectores de actividad diferentes, contando con la opinión de más de 5.000 consumidores.

Una de las principales conclusiones del informe habla de que estamos inmersos en la era de la ‘hiperexperiencia’. Los consumidores esperan lo máximo de las marcas en todos los puntos de contacto, desde satisfacer necesidades funcionales hasta crear una experiencia emocional superior. Para fidelizar, las marcas y las empresas deben priorizar simultáneamente lo funcional y lo emocional.

“La experiencia lo es todo. Construir hoy a partir de una visión CX es clave para el progreso y para generar una ventaja competitiva. Existe una relación directa entre desarrollar una buena CX y obtener ganancias. Los datos del estudio nos revelan qué atributos conforman una excelente experiencia del cliente”, declara. Javier Díaz, director de datos de Arnold FullSix

De la investigación realizada se desprende que si nos fijamos en las 10 marcas con mayor Índice X (experiencia de cliente mejor valorada por sus consumidores) en España, se detectan dos lecciones clave:

• La experiencia del cliente es heterogénea y horizontal. Entre los 10 principales anunciantes con el Índice X más alto de España encontramos siete sectores de actividad diferentes (incluidos algunos popularmente vilipendiados como la banca, las telecomunicaciones o la movilidad/viajes). La excelencia de CX no está al servicio de sectores de actividad. Cualquier anunciante que se preocupe por ofrecer un buen modelo de relación con sus clientes podrá obtener los correspondientes resultados positivos.
• Las empresas de telecomunicaciones bajo costo punto de referencia del éxito: Las tres marcas con la experiencia de cliente mejor valorada por sus clientes en España son anunciantes del segmento de telecomunicaciones bajas. Tras la pandemia y las sucesivas situaciones socioeconómicas convulsas que hemos sufrido, los consumidores han premiado especialmente a estas empresas por haber sido las más capaces de combinar la eficiencia de forma muy inteligente en sus modelos de relación con sus clientes (“no me hacen perder el tiempo”). el placer (“la experiencia con ellos es agradable y atractiva”), el precio (por debajo del de sus competidores) y el producto/servicio (con idénticos niveles de calidad a los de sus competidores en el segmento de primera calidad).

¿Qué sucede globalmente con la experiencia de usuario?

A nivel mundial, el barómetro del Índice X también identificó tres impulsores que movilizan una buena CX:

• Lo quiero todo: No hagas concesiones entre eficiencia y placer
• hazlo hiperpersonal: Equilibrio entre personalización y privacidad
• Venimos de la experiencia del consumidor y vamos a la experiencia de la comunidad: Ofrecer una experiencia comunitaria equitativa y accesible

Los consumidores de hoy esperan que las marcas ofrezcan una experiencia perfecta en ambos lados de la moneda. En una era en la que la elección de marca es prácticamente ilimitada y el servicio al cliente se basa en algoritmos, las marcas que se destacan y ganan lealtad deben ir más allá del servicio principal para crear la mejor experiencia para el cliente.

Para Isabel Tardez, responsable de estrategia y transformación de Arnold FullSix: “La percepción del consumidor ha cambiado, la realidad actual les obliga a ser muy selectivos y más exigentes que nunca a la hora de evaluar la experiencia que genera una marca. Ahora bien, siendo excelente en la parte funcional de la experiencia se da por hecho, las marcas también deben preocuparse por aportar criterios emocionales que eleven la experiencia y la hagan única. Creando momentos memorables, relevantes para todos, que los acerquen y hagan conectar con los consumidores, conquistando no solo sus mentes sino también sus corazones”.

Con más opciones disponibles que nunca, las marcas con poder de permanencia serán aquellas que creen momentos e interacciones excepcionales que reconozcan, respeten y recompensen a los consumidores como individuos y entiendan sus estilos de vida, mentalidades, prioridades y necesidades.