Duncan es un editor galardonado con más de 20 años de experiencia en periodismo. Después de haber iniciado su carrera de periodismo tecnológico como editor de Arabian Computer News en Dubái, desde entonces ha editado una variedad de publicaciones de tecnología y marketing digital, incluidas Computer Business Review, TechWeekEurope, Figaro Digital, Digit y Marketing Gazette.

El 64% de los especialistas en marketing de comercio electrónico no han medido sus procesos de participación del cliente en el último mes, y casi una quinta parte (17%) nunca los ha medido en absoluto.

Eso es según los nuevos datos de la plataforma de participación del cliente SALESmanago, que encuestó a 250 comerciantes de comercio electrónico en toda Europa para determinar si se está descuidando la medición de los elementos de participación del cliente. Es preocupante que casi la mitad (48 %) no crea que las métricas de participación del cliente sean importantes.

Cuando se preguntó cuál es la principal barrera para monitorear y comprender las métricas de éxito, la falta de recursos internos se identificó como el mayor obstáculo (24 %). Esto fue seguido de cerca por la reticencia y la falta de comprensión por parte de las personas mayores (21 %), así como la falta de procesos internos para medir la participación del cliente (20 %). Más de un tercio (35 %) piensa que necesita mejorar la forma en que mide el compromiso y la lealtad del cliente.

Los hallazgos revelaron que la intimidad con el cliente y cómo construir relaciones personales a largo plazo con los clientes fue el elemento de participación del cliente más medido (41%). Sin embargo, la conveniencia, que se refiere a qué tan bien las marcas interactúan con los clientes en momentos óptimos, fue el elemento menos medido (37 %).

Ian MacLeod, CMO de SALESmanago, dijo: “En el espíritu del día de San Valentín, existe una oportunidad real para que la industria del comercio electrónico conozca a sus clientes como nunca antes. Con una gran cantidad de datos al alcance de la mano, las marcas deberían construir relaciones auténticas y duraderas. Los especialistas en marketing no están aprovechando las ideas en todo su potencial, lo cual es un problema real.

“Olvidarse de medir los procesos de interacción con el cliente de forma continua significa que las marcas están abordando sus tácticas de marketing a ciegas. Especialmente en tiempos difíciles y la lealtad del cliente en su punto más frágil, los equipos de marketing deben optimizar toda la información que tienen a mano y priorizar la intimidad. Aquellos que lo hagan serán los ganadores de este panorama competitivo”.

Cuando se les preguntó qué aspectos de la participación del cliente eran los más difíciles de medir, la conveniencia (24 %), la información de los datos (22 %) y la intimidad con el cliente (22 %) se identificaron como los más desafiantes.

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