La empresa de gestión de marcas en línea, Yext, ha presentado los resultados de una nueva y original encuesta que revela hasta qué punto los consumidores tienen dificultades para encontrar información precisa de las marcas en línea.

La investigación encuestó a 3000 consumidores en toda Europa, incluidos más de 1000 consumidores en el Reino Unido, y descubrió que, en promedio, los encuestados dicen que se tarda casi 9 horas en resolver un problema típico de servicio al cliente. Esto es mucho más alto que el tiempo esperado que llevaría resolver un problema, que los encuestados estimaron en 14,5 minutos.

Con más de cuatro de cada cinco (83 %) de los británicos que realizan una compra en línea al menos una vez al mes, es fundamental que los sitios web de las empresas brinden a los consumidores asistencia precisa y respuestas a sus preguntas. De hecho, el 82% de los encuestados informaron que probablemente comprarían en otro lugar si experimentaran un servicio al cliente deficiente.

Sin embargo, está claro que muchos sitios web de clientes no están a la altura, ya que más de la mitad (54 %) de los encuestados informaron que se sintieron frustrados buscando en el sitio de ayuda de una empresa en el último mes. Cuando se trata de resolver su problema de servicio al cliente, es poco probable que el 60% confíe en una respuesta de un blog o sitio web de terceros.

Los hallazgos revelan que:

Los consumidores están recurriendo a métodos tradicionales como llamadas telefónicas y correos electrónicos para obtener soporte.

• El 40 % de los encuestados afirmó que enviaría un correo electrónico a la empresa o llamaría al servicio de atención al cliente si no puede encontrar información relevante en el sitio de ayuda de una empresa. Esto podría llevar a que un departamento de servicio al cliente se sobrecargue y se acumulen costos más altos.
• El 21% dijo que su próximo paso sería buscar la respuesta a través de un motor de búsqueda.

No proporcionar respuestas útiles en línea a las preguntas de los clientes podría provocar una pérdida de negocio:

• Casi la mitad (47 %) de los consumidores dicen que se les ha impedido realizar una compra en línea debido a que la sección de ayuda del sitio web no les brinda la información que necesitan.
• El 24% informa que compra con frecuencia productos/servicios de empresas rivales debido a funciones de búsqueda poco útiles.
• El 67% cree que el servicio al cliente es tan importante como la calidad del producto.

Los consumidores enfrentan problemas comunes cuando buscan información relacionada con el soporte en el sitio de ayuda de una empresa:

• El 42% dice que los sitios de ayuda rara vez brindan las respuestas que buscan en su primera búsqueda.
• Los encuestados informaron que los mayores desafíos fueron que el sitio de ayuda no entendía su pregunta (61 %), entregaba resultados de búsqueda no relacionados (50 %), brindaba información desactualizada o inexacta (33 %) o era difícil de usar (26 %).

Nico Beukes, MD del norte de Europa en Yext, dijo: “Nuestra investigación demuestra que, si bien se espera que se expanda la digitalización del comercio minorista, los consumidores aún valoran la experiencia del cliente que pone a los humanos en el centro.

“Si bien la encuesta muestra que los consumidores quieren encontrar respuestas de forma independiente, la experiencia positiva del cliente es la herramienta más poderosa para consolidar la lealtad del cliente. En un clima en el que cada centavo cuenta, ser capaz de brindar a los clientes un soporte en línea de autoservicio que comprenda sus preguntas y les brinde respuestas directas con solo tocar un botón será fundamental para brindar el servicio al cliente que esperan”.

Los datos de este informe fueron recopilados por la agencia de investigación de mercado independiente Opinium en nombre de Yext. Un total de 3000 personas mayores de 18 años del Reino Unido, Alemania y Francia (de las cuales 1000 estaban en el Reino Unido) fueron encuestadas con un cuestionario en línea en noviembre de 2022. La cuota de la encuesta es representativa de la población en cada país por género, edad y región. Los porcentajes individuales se han redondeado al porcentaje entero más próximo.

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Etiquetas: Experiencia del cliente, atención al cliente, Yext