Solo el 16 % de los consumidores del Reino Unido cree que los minoristas reaccionan a sus comentarios, a pesar de que el 69 % de las empresas afirman hacerlo.

Esto es según los nuevos datos publicados por Emarsys, una empresa de SAP. La investigación de la compañía, que encuestó tanto a los consumidores como a los minoristas en todo el Reino Unido, destaca la lucha por mantenerse al día con los clientes e identifica una serie de desconexiones entre los dos. Encontró que el 28% de los consumidores del Reino Unido cree que sus comentarios se utilizan únicamente con fines de marketing en lugar de realizar cambios significativos. Más de una cuarta parte (26 %) no tiene idea de lo que sucede con sus comentarios, mientras que el 29 % cree que no se toman en cuenta o no se leen por completo.

Con más de dos tercios (69 %) de las empresas que afirman que revisan los comentarios en detalle y realizan cambios en función del contenido, estas cifras indican que muchos consumidores no confían en que las marcas actúen de acuerdo con sus demandas.

Reconstruyendo la confianza a través de la lealtad

Para cerrar esta brecha y reconstruir la confianza del cliente, los hallazgos de Emarsys sugieren un enfoque renovado en la lealtad del cliente.

Para los consumidores del Reino Unido, recompensar la lealtad del cliente (32 %) encabeza la lista de lo que quieren ver de los minoristas en 2023. A esto le sigue mejorar el servicio al cliente (30 %), más sostenibilidad (24 %) y comprender mejor a los clientes (22 %). ).

Para los minoristas, la lista es ligeramente diferente. Mejorar el servicio al cliente (39 %) es su principal prioridad para 2023, seguido de comprender a los clientes (39 %) y recompensar la lealtad de los clientes (37 %).

La investigación indica que Gibson Guitars y Reformation Ltd, dos clientes de Emarsys, han tenido un gran éxito con este enfoque.

Sobrecarga de información

Cuando se trata de comunicarse con los clientes, uno de cada cinco consumidores del Reino Unido (21 %) Nunca quieren saber de los minoristas, a pesar de que solo el 0,4% de las marcas creen que este es el caso.

Otro 18% solo quiere ser contactado mensualmente y el 10% cada 2-3 semanas, lo que significa que casi la mitad de todos los consumidores del Reino Unido no quieren contacto semanal con las marcas minoristas.

Por el contrario, el 21 % de las empresas cree que sus clientes quieren saber de ellas Todos los días; otro 30% varias veces a la semana; y 25% semanalmente.

Según Emarsys, esta desconexión podría deberse a una falta de estrategia omnicanal. Para los minoristas, no se trata necesariamente de cortar el contacto: se trata de hacerlo bien y comprender exactamente lo que los clientes quieren escuchar de ellos, y donde quieren oír hablar de ello.

De hecho, al 29 % de los consumidores todavía le gustaría saber sobre las próximas ventas en la tienda, mientras que un tercio (34 %) quiere saber sobre las próximas ventas por correo electrónico y el 21 % quiere saber sobre ellas en las redes sociales.

Al hablar sobre la nueva investigación, Meghann York, directora global de marketing de productos de Emarsys, dijo: “Estos resultados de la investigación reflejan las demandas cambiantes de los consumidores y la necesidad de que los minoristas se alineen con sus necesidades para seguir siendo competitivos.

“En los tiempos económicos inciertos de hoy, conocer a los clientes donde están significa todo. Los minoristas en 2023 deben ser valientes con sus comunicaciones, sometiéndose a un proceso de priorización despiadada que deja solo las comunicaciones más significativas y seleccionadas en el centro de su marketing. Si transmite bien su mensaje, sus clientes no solo querrán saber de usted, sino que también querrán interactuar con usted.

“Esto solo se logra a través de una obsesión con el cliente; entendiendo exactamente lo que quieren escuchar, exactamente en la frecuencia correcta, y brindando esa personalización dondequiera que vayan”.

Emarsys y Gibson discutirán lo que significa estar obsesionado con el cliente y cómo la obsesión por el cliente genera una verdadera lealtad, según lo identificado por el índice de lealtad del cliente de Emarsys, en NRF 2023.

Emarsys, Replacements y Disney Theatrical profundizarán en las últimas investigaciones de Emarsys sobre tendencias de lealtad y revelarán las estrategias de marketing omnicanal que profundizan las relaciones con los clientes, mejoran la retención e impulsan el crecimiento comercial más rápido que nunca.

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