El informe “El poder de la autenticidad 2022”, elaborado por OmnicomPRGroup basado en 1000 entrevistas, muestra que los cambios en la percepción de la realidad provocados por la pandemia y la crisis socioeconómica tienen un impacto decisivo en la relación que las empresas e instituciones mantienen con sus públicos de referencia. Hoy, los consumidores informados muestran que la brecha de autenticidad con las empresas nace analizando la relación y atención que brindan a sus clientes y considerando su impacto social.

Así lo revela el informe, que ha medido la “brecha de autenticidad” en España y Portugal, “un engranaje de escucha activa que permite a empresas e instituciones formar parte de la vida de sus audiencias. Conocer la valoración de la empresa constituye un punto de partida punto de reflexión sobre toda la estrategia empresarial plasmada a través de los puntos de contacto con cada uno de sus públicos. Una nueva estrategia que encuentra en la comunicación el motor para responder mejor a este examen de los agentes sociales y que hoy actúa como vector de reputación”, según Higino Martínez, director general de OmnicomPRGroup.

Nueve factores para reducir la brecha

El estudio de la autenticidad se lleva a cabo a través del análisis de los nueve factores que dan forma a las percepciones y creencias de los consumidores: valor agregado, servicio al cliente, innovación, empleados, impacto social, cuidado del medio ambiente, gestión ética, resultados sustentables y comunicación creíble.

Los aspectos medioambientales, la justa distribución de los beneficios empresariales, las condiciones laborales y salariales de determinados sectores o la importancia de la relación con las comunidades en las que se trabaja definen en mayor o menor medida las carencias encontradas en los distintos sectores empresariales. El informe sugiere que el análisis a medio y largo plazo de estos riesgos es un vector clave para la reputación, ya que no solo puede mejorar las estrategias comerciales, sino que también nos permite analizar cómo es la comunicación de la compañía en cada área para ayudar a reducir las diferentes autenticidades. brechas que se identifican.

La pandemia ha tenido un impacto acelerado en la demanda hacia las marcas y cómo se posicionan ante sus audiencias. Según el informe, si antes de la pandemia el peso de la autenticidad se basaba en su comportamiento e impacto en la sociedad, ahora los consumidores informados colocan como parámetro de peso el servicio al consumidor y la percepción de las bondades de los bienes o servicios. ofrecidos, dejando en un segundo plano el impacto social y la gestión empresarial.

Así, vemos que los consumidores informados creen que las empresas deben demostrar que implementan prácticas de protección al consumidor, siendo culturalmente conscientes de la realidad en la que operan y escuchando las necesidades y deseos de todos sus clientes. Las empresas e instituciones que quieran ser auténticas deben comprometerse con el cambio, incluso antes de que los consumidores crean en sus promesas, y demuestren su contribución en el campo de la diversidad, la equidad y la inclusión.

Profesionales, sostenibilidad e innovación

Los consumidores analizados en el estudio afirman que la brecha es mínima cuando se trata de medir la gestión empresarial, el comportamiento ético y responsable o tener un marco financiero y operativo estable, y estos son aspectos que muestran el acercamiento entre las expectativas y las experiencias de los consumidores.

Por el contrario, los consumidores siguen demandando estrategias, historias y mensajes adaptados e individualizados para demostrar su verdadera contribución al bienestar y desarrollo de la sociedad. En este sentido, y A diferencia de otros años, el informe 2022 sitúa a los profesionales de la empresa como el primer público de referencia de cualquier estrategia empresarial, ya que los considera uno de los pilares para la consecución de los resultados empresariales.

Por su parte, la sostenibilidad sigue siendo un aspecto muy interiorizado en la sociedad y, por tanto, donde existe un ligero desfase o distanciamiento con los consumidores que demandan mayor compromiso, visibilidad y políticas más ambiciosas por parte de las empresas.

Asimismo, los consumidores exigen que las empresas continúen abriendo canales de comunicación y atención directa con sus audiencias, repensando los servicios ofrecidos para reducir la brecha de atención y servicio al cliente y transformar el esfuerzo realizado en nuevas oportunidades de crecimiento. Derivado de esta brechase ubica la innovación, un área que, a pesar de concentrar gran parte de los esfuerzos humanos y materiales de una empresa, los consumidores identifican en ella una brecha importante que en los últimos años no ha sido cerrada.

Desde un punto de vista estratégico, en 2022 la brecha muestra que se ha consolidado la visibilidad e involucramiento de la alta dirección de una empresa o institución, y los consumidores informados aprecian que los líderes empresariales tomen partido y se posicionen en los temas que afectan a la sociedad.